Un conflicto de cámara
Tom es supervisor en un centro de llamadas , donde los asistentes telefónicos atienden las llamadas del público en general que necesitan ayuda con el servicio al cliente o para solucionar problemas de su nueva cámara. Ahora que la compañía de cámaras ha lanzado un nuevo producto, Tom está notando más llamadas de clientes confundidos acerca de las diversas funciones del dispositivo. Los asistentes intentan explicar los dispositivos a sus nuevos propietarios, pero las llamadas parecen terminar en clientes enojados o frustrados que exclaman que simplemente devolverán el producto y recuperarán su dinero.
Tom se pregunta si es la cámara la que está causando los problemas o si se está perdiendo algo al manejar la llamada telefónica de manera adecuada para mitigar el conflicto y mantener al cliente feliz y satisfecho. Después de escuchar algunas llamadas, Tom decidió analizar las diversas razones por las que ocurren los conflictos en el servicio al cliente y las técnicas de resolución que puede transmitir y que ayudarán a resolver el problema.
Causas del conflicto
Hay muchas razones por las que se desarrollan conflictos o desacuerdos. Puede ser un problema en el trabajo entre dos compañeros de trabajo, un problema en el hogar entre un padre y un hijo, o incluso una situación en una tienda minorista entre un cliente y un empleado. Sea quien sea el conflicto, hay varios denominadores comunes que Tom puede buscar para determinar la raíz de los conflictos en general.
- Diferentes valores o creencias. Esto suele estar arraigado en cada uno de nosotros, incluso desde nuestra infancia. Hablar con alguien que no comparte nuestros valores o creencias puede provocar un desacuerdo.
- Diferencias de estilo personal. Como todos somos seres únicos, todos tenemos nuestra propia forma de hacer las cosas y podemos responder de manera diferente a una situación que incluso un amigo que nos acompaña.
- Diferentes percepciones. Si creo que una situación sucedió de una manera y tú crees que sucedió de otra, puede haber un conflicto debido a cómo cada uno de nosotros percibe que sucedieron las cosas.
- Comunicación inadecuada o deficiente. Con frecuencia, el conflicto ocurre simplemente por falta de comunicación, como no transmitir información sobre una garantía extendida en un producto comprado por un cliente.
- Expectativas contrarias. ¿Alguna vez esperó que alguien se presentara para una cita para almorzar al mediodía y no llegó hasta las 12:30 pm? Esperabas que llegaran a tiempo, pero lo que hicieron fue contrario a lo que esperabas de ellos.
- Metas desincronizadas. Si volvemos a nuestras cámaras, tal vez los clientes estén esperando que el nuevo producto funcione de una manera para la que no fue diseñado. Los objetivos de un cliente para un producto pueden no estar sincronizados en comparación con el objetivo del fabricante para el producto.
- Resultados dependientes de otros. Quizás las cámaras estén defectuosas o defectuosas de alguna manera. No es culpa del representante de servicio al cliente, sin embargo, reciben la peor parte de las quejas de los clientes debido a su posición y no al propio fabricante.
Debido a que todos somos diferentes, la forma en que respondemos en medio de un conflicto también varía. ¿Puede identificarse en uno de los siguientes estilos de resolución?
Estilos de resolución
Hay varios estilos de resolución. Todos tienen ventajas y desventajas, aunque algunos estilos tienden a tener un poco más de éxito en la resolución de conflictos en el trabajo. Repasemos los estilos de resolución más comunes.
- Evitación: las personas en esta categoría tienden a ignorar los conflictos, esperando que desaparezcan por sí solos. Por lo general, esto solo causa más problemas cuando el problema vuelve a surgir más tarde.
- Compromiso: El compromiso permite que ambas partes obtengan algo de lo que quieren y renuncien a otras cosas que pueden considerar menos importantes. El compromiso es una resolución parcial de un problema en el que ninguna de las partes obtiene todo lo que estaban pidiendo.
- Competencia: cuando compites, eso significa que hay un ganador y un perdedor automáticos. En el caso del servicio al cliente, se debe tener cuidado de no hacer que el cliente sea el perdedor, lo que puede resultar en que lleve su negocio a otra parte.
- Alojamiento: en general, el alojamiento significa permitir que el cliente gane, lo que puede ser crucial para retener clientes felices y satisfechos.
- Colaboración: la colaboración es una victoria tanto para la empresa como para el cliente, lo que significa que ambas partes eliminan cualquier frustración, tratan de ver la perspectiva del otro y trabajan para llegar a una solución mutuamente aceptable.
Comprender que los conflictos pueden surgir como resultado de una variedad de interacciones y razones y ser capaz de identificar su enfoque personal para lidiar con un desacuerdo puede ayudarlo a comprender mejor las formas en que puede trabajar para resolver esos problemas de manera rápida y eficiente. Analicemos algunas técnicas de resolución que pueden ayudar a atenuar los conflictos de servicio al cliente.
Técnicas de resolución
- Tenga la mente abierta y escuche. Permita que el cliente exprese sus preocupaciones.
- Use el estado de ánimo y el tono correctos. Mantenga la calma, sea empático y neutral. No reaccione a los arrebatos de ira con sus propios arrebatos.
- Concéntrese en identificar los problemas subyacentes de inmediato y trabaje para encontrar puntos en común. Identifique un punto en el que pueda estar de acuerdo y utilícelo para enfatizar la cooperación en la búsqueda de una resolución.
- Utilice el silencio, el lenguaje suave y los tiempos muertos, si es necesario. No interrumpa a un cliente cuando está hablando. Utilice un lenguaje como «probable» o «típicamente» en lugar de los más duros «siempre» y «nunca». Permita un descanso, para usted y el cliente, si no se está produciendo una conversación productiva.
- Concentre los esfuerzos de resolución en los problemas. No se desvíe hacia insultos o señalamientos.
- Siga los procedimientos de resolución de conflictos establecidos. Estos pueden variar de un centro de llamadas a otro, pero pueden incluir la preparación y el uso de un guión escrito previamente para ayudar a resolver conflictos. Esto podría incluir un lenguaje de disculpa, hacer preguntas o usar un discurso empático para difuminar la situación.
Resumen de la lección
Los conflictos son una parte natural de la vida, especialmente en la relación empresa-cliente. Los conflictos pueden surgir como resultado de varias cosas, incluidas las diferencias en el estilo o las creencias personales, la mala comunicación o los objetivos no sincronizados. Identifica cómo manejas los conflictos. ¿Es usted un evitador, un transigente, un competidor, un acomodador o un colaborador, y cuál quiere su empresa que sea? Finalmente, trabaje hacia la resolución teniendo una mente abierta y un tono empático. Escuche a sus clientes y concéntrese en sus problemas para buscar una resolución rápida. Si es posible, siga los procedimientos establecidos para la resolución de conflictos, como usar un guión con un lenguaje apropiado para el conflicto.
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