Servicio como definición de producto
La comercialización de un producto tangible puede ser sencilla y clara. El cliente puede ver, sentir, oler y sostener un producto. Sin embargo, comercializar un servicio o el acto de ayudar o realizar algún tipo de trabajo puede ser más desafiante. Los servicios intangibles se evalúan según las preferencias, los valores y las opiniones personales.
La actitud de un huésped hacia un servicio puede verse muy afectada por factores externos que no tienen nada que ver con el servicio. Quizás el invitado tuvo un mal día o está cansado. Tendrán una respuesta diferente a la comercialización de un servicio que en otras ocasiones. Es posible que recibir un masaje o solicitar el servicio de habitaciones no sea tan atractivo si no se sienten bien o se sienten abrumados.
Como resultado, los especialistas en marketing deben considerar cómo hacer que los consumidores vean el servicio como un elemento más tangible, incluidos textos y beneficios que alienten a los consumidores a ver los beneficios del servicio como si fueran un producto, en lugar de hacerlo desde una perspectiva independiente.
Veamos un ejemplo. Si usted es responsable de comercializar los servicios turísticos del hotel, debe averiguar cómo hacer que sus recorridos y excursiones tengan un gran valor para sus huéspedes. En lugar de centrarse en los beneficios intangibles (cómo se sentirá el huésped o qué tan relajante será la experiencia), crea piezas de marketing que se centran en los beneficios más cuantificables. Sus folletos discuten las diferentes paradas que hará su recorrido, las cosas que verán los invitados, la información que aprenderán y las celebridades que pueden ver. Estos detalles dan detalles específicos.
Las cinco mejores prácticas
Veamos cinco mejores prácticas que se pueden implementar en la industria hotelera:
1. Sea acogedor
Cuando los huéspedes llegan a un hotel, un saludo es una parte importante de la experiencia. Si reciben una cálida bienvenida por parte de un empleado positivo y feliz, tendrán una primera impresión alentadora de la propiedad. Este es un paso valioso para crear una experiencia tangible para el huésped.
2. Cree un ambiente de trabajo positivo
Los huéspedes no solo deben tener una experiencia positiva, los empleados deben recibir un refuerzo constructivo de sus gerentes y de la cultura corporativa. Esto se puede lograr creando un ambiente de trabajo positivo dando retroalimentación a los empleados, estableciendo expectativas claras y ofreciendo incentivos por un esfuerzo adicional. Cuanto más feliz sea un empleado, mejor será su desempeño en el trabajo. Esto se traducirá en invitados satisfechos.
3. Supere las expectativas del cliente
En todos los sentidos, una cultura de servicio debe encontrar formas de superar las expectativas de un huésped. Esto comienza desde el momento en que llegan a la propiedad y ven el paisaje y el exterior de la propiedad hasta el momento en que salen y se les agradece por quedarse. A medida que desarrolle sus prácticas para ofrecer servicios como producto, querrá analizar cada experiencia que un huésped puede tener en su propiedad. Cada actividad debe revisarse para ver cómo se pueden superar las necesidades de los huéspedes y brindar una experiencia positiva general a sus clientes.
4. Solicite comentarios
Si un invitado tuvo una buena experiencia, es posible que te lo cuente. Si tuvieron una mala experiencia, se lo dirán a todos los que conocen. Es importante conocer los comentarios positivos; es vital conocer los comentarios negativos. Cuando le pregunta a un huésped cómo fue su estadía, es importante escuchar y actuar de acuerdo con lo que dice. No hay nada más molesto para un huésped que compartir inquietudes y que no se aborden sus problemas.
Cuando le preguntas a un huésped sobre su estadía, estás atento a su respuesta y actúas de acuerdo con lo que te dicen, confirmas su importancia. Entienden que usted valora su negocio y quiere que estén satisfechos con el tiempo que pasan en su propiedad. Si hay algún problema, asegúrese de hacer todo lo posible para hacer feliz al huésped.
Debido a que los servicios son intangibles, su perspectiva del problema puede parecer más extrema de lo que usted cree que es razonable. Independientemente, es importante tomar medidas para resolver el problema y generar lealtad por parte del huésped. No solo afectará sus planes futuros de permanecer en su propiedad, sino que también respaldará los comentarios positivos que comparten con otros clientes potenciales.
5. Di adiós
¿Cómo te sientes cuando recibes un adiós sincero y sincero? ¿No te dan ganas de volver la próxima vez? ¡Apuesta! Asegúrese de que los empleados se despidan y reconozcan a los invitados cuando se van. Este debería ser el enfoque de todos los empleados, independientemente de su puesto. Si un huésped se va de la propiedad, los empleados deben mirar a los invitados a los ojos, agradecerles por quedarse y decirles que esperan ver al huésped la próxima vez. Esta interacción breve pero positiva puede tener un gran impacto en los huéspedes cuando abandonan su propiedad.
Resumen de la lección
Al comercializar un servicio , o el acto de ayudar o realizar algún tipo de trabajo como producto, existen formas efectivas de crear una conciencia tangible del servicio, a pesar de que no se puede tocar, sentir u oler el servicio. Esto incluye proporcionar los beneficios específicos de un servicio. Al involucrar cinco de las mejores prácticas, los servicios pueden ser aún más atractivos para los huéspedes.
Estas cinco mejores prácticas incluyen:
- Dar la bienvenida a los invitados, saludarlos calurosamente
- Crear un ambiente de trabajo positivo, ya que eso se traduce en empleados felices y, por lo tanto, invitados felices.
- Superar las expectativas del cliente, como hacer mejoras en todos los aspectos de las experiencias de un huésped.
- Solicitar comentarios, que le permitirán comprender las opiniones y experiencias de los huéspedes.
- Decir adiós, lo que ayuda a que se sientan bienvenidos, pero en realidad es algo agradable.
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