Tener conversaciones emocionalmente inteligentes con los empleados

Publicado el 10 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

¿Puedes hacer el MBWA?

Si tiene un rol de supervisor y no sabe cómo MBWA, debe aprender. El acrónimo divertido, y aún más en su nombre formal (administración caminando), es en realidad una habilidad muy importante para los gerentes.

Como sugiere el término, MBWA está literalmente deambulando por los departamentos o empleados del gerente solo para verificar las situaciones y tal vez incluso obtener opiniones, experiencias o ideas de las personas. Esta idea de simplemente sacudir el árbol y ver qué cae puede parecer poco científica, pero una investigación sólida confirma que es una técnica muy eficaz para los gerentes de primera línea.

¿Por qué elegir MBWA?

La razón por la que esta técnica es tan eficaz es porque aprovecha la inteligencia emocional , la capacidad de comprender y responder a las necesidades de otras personas. MBWA no imparte conocimientos técnicos o profesionales adicionales, sino que es su naturaleza informal lo que hace que funcione.

Al circular casualmente, los gerentes están demostrando su confianza y accesibilidad a los empleados que supervisan. Estar frecuentemente cerca de los empleados que supervisa un gerente les ayuda a desarrollar una conciencia de las necesidades emocionales de cada empleado.


A los gerentes de primera línea se les pide que perfeccionen una serie de habilidades, pero invertir en el desarrollo de la inteligencia emocional pagará dividendos a largo plazo.
Figura 1

Traducir MBWA a inteligencia emocional

Aquí hay algunas formas específicas en que los gerentes pueden demostrar inteligencia emocional mientras caminan alrededor de sus empleados.

Llámalos por su nombre

Llamar a las personas por su nombre es una herramienta fácil pero extremadamente valiosa para mostrar inteligencia emocional. El simple hecho de decir ‘buenos días’ o ‘buenas noches’ se convierte en una herramienta increíblemente poderosa cuando se agrega un nombre a la declaración.

Dirigirse a los empleados por su nombre también debe extenderse al correo electrónico. La información comunicada por correo electrónico sin ninguna presentación, o una introducción genérica como “Hola a todos”, es ciertamente aceptable en ciertas situaciones y equipos grandes. Sin embargo, en equipos más pequeños, el simple hecho de usar repetidamente el nombre de un empleado paga dividendos mucho más allá del esfuerzo requerido para hacerlo.

Utilice la escucha activa

Al comunicarse mediante técnicas emocionalmente inteligentes, los gerentes hacen un uso intensivo de un proceso llamado escucha activa. Cuando los gerentes hablan con los empleados, el simple hecho de asentir con la cabeza y decir “sí” no demuestra ningún nivel de interés específico. Los líderes deben mostrar señales tanto verbales como no verbales que indiquen que son participantes activos en la conversación.

Una de las formas más efectivas de hacer esto es reafirmar, parafrasear o hacer un seguimiento con preguntas. Por ejemplo, digamos que Jim, un gerente está caminando y ve a Jim, un empleado. Tienen la siguiente conversación:

JIM: ¡Hola Thomas! ¿Cómo estás esta mañana?

THOMAS: Estoy aquí, pero eso es todo.

JIM: Oye, no es bueno escuchar eso. ¿Nada en particular?

THOMAS: Sí, estuvimos en la sala de emergencias con mi mamá toda la noche otra vez. Su diabetes la lleva cuesta abajo rápidamente.

Este es el momento crucial. Un gerente sin inteligencia emocional le dirá a Thomas que lamentan lo de su madre y seguirán adelante. El gerente emocionalmente inteligente le hará a Thomas una o dos preguntas breves antes de continuar.

Más importante aún, el gerente emocionalmente inteligente continuará preguntándole periódicamente a Thomas sobre su madre, ya que la situación está sobre la mesa. El supervisor no necesita darle a Thomas un trato especial o excusar un desempeño deficiente. Solo necesitan hacer las preguntas de seguimiento para demostrar que les importa.

Respeta los límites

Observe que las preguntas de Jim fueron lo suficientemente directas para demostrar preocupación, pero lo suficientemente abstractas para evitar la apariencia de curiosidad. Algunos empleados son mucho más reservados con los asuntos personales que otros, mientras que otros se sienten mucho más cómodos en la conversación. Los líderes emocionalmente inteligentes son capaces de lograr el delicado equilibrio entre demostrar cuidado y al mismo tiempo respetar los límites.

Dar retroalimentación periódica

Nada es peor para un empleado que entrar en su evaluación anual y recibir retroalimentación por primera vez en meses de una persona que realmente no tiene idea de si hace bien el trabajo o no. Las evaluaciones anuales están demasiado alejadas y, por lo general, son impotentes para influir en los empleados para que cambien su comportamiento.

Los gerentes emocionalmente inteligentes trabajan arduamente para brindar la retroalimentación frecuente que es necesaria para guiar a los empleados hacia el éxito. Los gerentes que muestran de manera efectiva su inteligencia emocional rara vez toman por sorpresa a un empleado con el informe disciplinario o el despido. Su capacidad para brindar un diálogo casual, coherente pero veraz hace que incluso las salidas involuntarias duelan un poco menos para ambas partes.


La retroalimentación informal y frecuente es una técnica superior a las evaluaciones anuales que muestran los líderes emocionalmente inteligentes.
Figura 2

Anticipe una variedad de necesidades

Para muchos gerentes, especialmente los gerentes nuevos, la amplia variedad de personalidades y necesidades emocionales representan uno de los desafíos más importantes en su transición al liderazgo. A algunas personas les gusta hablar, pero otras prefieren simplemente hacer su trabajo e irse a casa. Algunos empleados son transparentes sobre las preocupaciones relacionadas con el desempleo, mientras que otros no desean proporcionar ninguna información que no esté relacionada con el trabajo.

Las personas de ambos extremos del espectro están perfectamente justificadas en sus preferencias. Un gerente emocionalmente inteligente mira hacia el futuro y utiliza el conocimiento que ha aprendido a lo largo del tiempo para anticipar las reacciones que tendrán los empleados ante otros problemas que surjan en el lugar de trabajo. Los gerentes emocionalmente inteligentes son proactivos y prestan especial atención a los eventos que pueden afectar a las personas con las que trabajan.

Resumen de la lección

La inteligencia emocional , la capacidad de responder a las necesidades de otras personas, es una habilidad fundamental para los gerentes y supervisores de primera línea. MBWA (administración caminando) es una técnica que implica deambular por los departamentos o empleados del gerente solo para registrarse.

El estilo de gestión de MBWA, junto con un esfuerzo por practicar un liderazgo emocionalmente inteligente, mejora las relaciones con los empleados y reduce la necesidad de interacción negativa.

Cinco técnicas específicas agregan una dimensión de inteligencia emocional a una conversación:

  • dirigirse a las personas por su nombre.
  • Utilice la escucha activa y haga preguntas de seguimiento a las discusiones tanto de naturaleza personal como profesional.
  • respetar los límites demostrando preocupación sin brindar un trato especial inadecuado.
  • Sea liberal con la retroalimentación.
  • Sea consciente de la variedad de necesidades de los empleados.

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