Tratar a sus clientes con respeto

Respeto: una base de servicio al cliente

Tratar a un cliente con respeto no siempre es una tarea fácil, especialmente cuando está molesto y ha encontrado una manera de ser «creativo» con el uso del idioma inglés. Sin embargo, ya sea que se trate de una buena o mala situación, un representante de servicio al cliente siempre debe mostrar respeto a su cliente. El respeto es la base de la excelencia en el servicio al cliente.

Los centros de llamadas de servicio al cliente de todo el país registran todas las llamadas entrantes que manejan sus representantes de servicio al cliente (CSR). Cada llamada es monitoreada, criticada y calificada para garantizar que cada CSR muestre profesionalismo y excelencia en las habilidades de servicio al cliente. Desafortunadamente, el respeto no se puede controlar en todos los entornos comerciales. Ya sea que se encuentre en un centro de atención telefónica, una tienda u oficina, es fundamental que cada cliente reciba el respeto que necesita para irse satisfecho y feliz. Dicho esto, repasemos algunas formas de asegurarnos de que está siendo respetuoso con sus clientes.

Recuerda lo básico

Piense en cuando era niño y aprendía a actuar en un entorno social. Quizás tu madre te recordó que miraras a la abuela y al abuelo cuando te hablaban. O quizás debían recordarle que mastique con la boca cerrada en la mesa. Estas son cosas que deben convertirse en una segunda naturaleza para una persona en el mundo profesional, ya que la cortesía común parece haberse perdido en nuestra cultura. Al igual que los empujones de mamá, puede haber ocasiones en las que necesitemos algunos recordatorios suaves en el camino como adultos.

Haga de su prioridad saludar al cliente de una manera amigable y atractiva. Si conoce su nombre, asegúrese de dirigirse a ellos personalmente. Además, no coma ni mastique chicle durante una interacción con un cliente. Incluso en una llamada telefónica, es posible que uno no se dé cuenta de lo fuerte que puede ser. Recuerde, sobre todo, ser siempre educado y cortés. Nunca interrumpa al cliente durante su conversación.

Si se encuentra en un entorno cara a cara, el contacto visual les muestra que tienen toda su atención. Recuerde, nunca debe permitir que las llamadas telefónicas personales entrantes, los mensajes de texto u otros empleados lo alejen de su principal prioridad, el cliente. Necesitan saber que está escuchando sus necesidades e inquietudes.

También es una buena idea repetir la información que le acaban de compartir. No solo es una excelente manera de asegurarse de que ambos estén en la misma página y comprendan la situación, sino que también muestra que estaba escuchando y tiene empatía con respecto al problema en cuestión.

Debe entenderse que a veces son los aspectos no verbales de nuestra interacción con nuestros clientes los que pueden hacer más daño que bien. El lenguaje corporal puede hacer que una persona se sienta cómoda para compartir con usted o apagarla. Asegúrese de manejarse de una manera que demuestre que es capaz, está dispuesto y listo para ayudarlos.

Cuando las cosas van mal

Si hay una falla en el servicio y el cliente está molesto y enojado, bajo ninguna circunstancia debe dejar que sus emociones brillen. Hay ocasiones en las que un cliente puede expresar su enfado mediante malas palabras o comentarios condescendientes. Mantén tu humor. En este punto, es totalmente aceptable que incluya a su gerente o supervisor en la conversación. Esto no solo puede reducir una mala situación, sino que le da al representante de servicio al cliente la oportunidad de dejar que prevalezcan las cabezas más frías y satisfacer la necesidad del cliente de ser escuchado.

Resumen de la lección

En resumen, aquí hay formas sencillas de mostrar respeto y crear una experiencia positiva para su cliente:

• Salude a su cliente (por su nombre si es posible)
• Hacer contacto visual
• Da toda tu atención
• Repita la información para asegurar su comprensión.
• Escucha
• Muestra empatía
• Mostrar un lenguaje corporal positivo
• No coma ni mastique chicle
• Sea cortés y educado

La conclusión es la siguiente: el respeto es un aspecto crucial del servicio al cliente. Puede hacer o deshacer una empresa y su reputación. Se puede lograr fácilmente un sentimiento de respeto por parte de un cliente siguiendo estos pasos de cortesía de sentido común. Al hacerlo, le demuestra al cliente que es importante para usted y para la empresa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador