Habilidades de escucha del centro de llamadas y barreras para escuchar

Escuchar en centros de llamadas

Los trabajadores de los centros de llamadas se dedican a responder las llamadas telefónicas de los clientes y resolver sus problemas. Si bien puede ser efectivo tener una atención centrada y sin divisiones mientras se reciben llamadas telefónicas, existen otros problemas que pueden obstaculizar la escucha en un centro de llamadas. Vamos a ver.

Estilos de escucha personal

Hay cuatro estilos principales de escucha:

• Centrado en las personas: el representante telefónico demuestra preocupación por las personas, sus problemas y sus necesidades. Usar este estilo muestra compasión y empatía.
• Centrado en el contenido: el oyente se centra en el mensaje y las palabras que se expresan en lugar del sentimiento o la emoción de la persona que llama. Este estilo analiza las palabras y frases reales.
• Centrado en la acción: el oyente crea un plan o considera lo que debe hacerse debido a la llamada. Este estilo se centra en actividades y soluciones.
• Centrado en el tiempo: depende de la duración de la llamada o del tiempo necesario para responder la llamada telefónica. Como resultado, el empleado del centro de llamadas normalmente quiere colgar el teléfono lo más rápido posible.

Los profesionales de los centros de llamadas deben ser flexibles y satisfacer las necesidades de cada persona que llama. Esto significa que deben escuchar y ser capaces de comprender las necesidades de la persona que llama, demostrar paciencia cuando la persona que llama expresa frustración o agravio y ofrecer soluciones. Al equilibrar los cuatro estilos de escucha, pueden ayudar a la persona que llama a sentirse comprendida y a obtener una resolución durante la interacción.

Señales no verbales

Los representantes del centro de llamadas suelen ser expertos en captar señales no verbales, como la velocidad, el volumen y el tono de voz al hablar. Si las personas que llaman hablan rápido, en voz alta y en un tono de enojo, se comprende rápidamente que están frustrados y tienen un problema sin resolver con el que necesitan ayuda.

Cuando reciben una llamada como esta, los representantes del centro de llamadas aumentan su paciencia y están listos para intervenir y ayudar al cliente. Entienden rápidamente los problemas haciendo las preguntas correctas y ofreciendo soluciones efectivas.

Escuche otras señales no verbales que puedan indicar el estado emocional de la persona que llama. ¿Les oyes suspirar? Eso puede ser un signo de creciente frustración. O tal vez esté comenzando a escuchar gruñidos de aprobación, un sonido reacio pero alentador a medida que comienza a resolver el problema. Leer estas sutilezas puede marcar una gran diferencia en la conversación general.

Barreras para una escucha eficaz

Tenga en cuenta las barreras para una escucha eficaz que pueden afectar su servicio:

• Impaciencia: ¿Se siente frustrado cuando su cliente es lento, tiene dificultades para expresarse o tiene distracciones de fondo? Si es así, es hora de tomar un respiro y relajarse. Parte de su trabajo es ser paciente y ayudar a su cliente a sentirse cómodo hablando con usted. Cuando su cliente sepa que está escuchando y está mostrando paciencia, se abrirá y será más fácil trabajar con él.
• Falta de concentración: Imagine que está hablando por teléfono con un cliente mientras busca en línea, lee un artículo, envía mensajes de texto o realiza alguna otra actividad. ¿Cuánta atención prestas a los problemas de tus clientes? Poco, si es que hay alguno. Como profesional de un centro de llamadas, es su trabajo concentrarse en su problema y manejar sus problemas o preguntas sin distraerse con asuntos o actividades no relacionados.
• Sesgo personal: el sesgo personal puede tomar muchas formas, desde tener opiniones negativas sobre ciertos acentos, percepciones de la inteligencia de la persona que llama o actitudes sobre la relevancia del tema sobre el que está llamando. Cuando tiene una actitud negativa, es difícil relacionarse con las personas que llaman y es posible que no escuche a sus clientes de manera eficaz. Respete a su cliente y deje de lado los prejuicios personales.
• Ruido: el ruido de fondo, ya sea del lado de la persona que llama, hace que sea difícil escuchar y escuchar lo que dice la persona que llama. Si bien no puede eliminar el ruido del lado del cliente, puede tomar medidas para asegurarse de que sea silencioso por su parte. Apague la música, pida a sus compañeros de trabajo que hablen en voz baja y elimine el ruido para mejorar su capacidad para escuchar los problemas.
• Mala conexión: ¡Oh, la frustración de las frases estáticas o a medias! Todos hemos tenido momentos en los que no podemos escuchar a la otra persona, especialmente cuando está llamando por teléfono celular. Si hay una mala conexión, es posible que desee pedirle a la persona que llama que vuelva a llamar o anote el número del cliente y le devuelva la llamada. Una conexión clara es importante para poder escuchar y comunicarse de manera efectiva.
• Estar cansado: cuando está cansado, ¿le resulta más difícil concentrarse, escuchar y comprender? La mayoría de nosotros lo hacemos. Le debe a su empleador y a las personas que llaman estar descansado y listo para empezar a trabajar. Duerma bien por la noche y no confíe en las bebidas energéticas para completar su turno.

Resumen de la lección

Los centros de llamadas dependen únicamente de la comunicación telefónica para manejar problemas, responder preguntas y abordar las quejas de los clientes. Los profesionales de los centros de llamadas deben ser flexibles para satisfacer las necesidades de cada persona que llama, usar habilidades de escucha para comprender las necesidades de la persona que llama, demostrar paciencia cuando la persona que llama expresa frustración o agravio y ofrecer soluciones.

Hay varios estilos de escucha que pueden afectar la escucha efectiva:

• Centrado en las personas se preocupa por las personas
• El contenido se centra en el mensaje y las palabras.
• Centrado en la acción se ocupa del plan de acción
• Centrado en el tiempo se refiere al tiempo de respuesta a la llamada

Las señales verbales son importantes para comprender a un cliente. Además, existen barreras para la escucha eficaz que deben tenerse en cuenta. Estos incluyen impaciencia, pérdida de concentración, prejuicios personales, ruido, conexiones y cansancio.

Continúa con:

1. Marketing

   Aplicación práctica: evaluación de habilidades blandas y duras para el servicio al cliente

   El conjunto de habilidades de servicio al cliente El servicio al cliente es una parte...

2. Marketing

   Habilidades organizativas en la planificación de eventos

   Habilidades organizativas en la planificación de eventos La planificación de eventos se ha convertido en...

3. Nutrición

   Comunicación familiar: estilos y habilidades

   Comunicación familiar Bill solía tener una relación cercana con su hijo Clay, pero cuando Clay...

4. Crecimiento y Desarrollo humano

   Estrategias para enseñar habilidades de investigación

   ¿Por qué los estudiantes investigan? El director de Washington High School ha ordenado una directiva...

Rodrigo Ricardo Editor y fundador