Emoción y relaciones
¿Qué sería una relación sin un poco de emoción? Piense en el amor compartido entre un esposo y una esposa, el orgullo que un padre siente por un hijo o la tristeza que sentimos cuando perdemos a un mejor amigo.
Existe otra relación en la que las emociones también pueden aumentar: la relación entre un cliente y las marcas con las que interactúa. Para los representantes de los centros de llamadas de estas marcas, poder identificar y lidiar no solo con sus propias emociones, sino también con las de las personas que llaman será de gran ayuda para fomentar las buenas relaciones y retener a los clientes a largo plazo. Es un concepto conocido como inteligencia emocional.
¿Qué es la inteligencia emocional?
Es posible que no considere una llamada de un cliente como parte de una relación, pero eso es exactamente lo que es. Al menos en el momento de la llamada telefónica, usted es el representante de su empresa en la relación con su audiencia, la persona que llama.
Uno de los aspectos más importantes de manejar esa relación es comprender la inteligencia emocional. En pocas palabras, la inteligencia emocional es su capacidad para identificar, manejar y controlar sus propias emociones mientras está consciente y maneja las emociones de los demás.
La inteligencia emocional se compone de cinco áreas clave:
- Autoconciencia : comprender cómo se siente y su impacto en otras personas.
- Autorregulación : controlar y gestionar tus emociones.
- Motivación : perseverante, incluso ante los obstáculos.
- Empatía : Reconocer las emociones de los demás.
- Habilidades sociales : Manejar las emociones de los demás en una relación.
Comencemos por mirar su propia inteligencia emocional.
Tu inteligencia emocional
Antes de que pueda comprender y manejar las emociones de los demás, debe tener una comprensión firme de cómo se aplican a usted los elementos de la inteligencia emocional.
Primero, reconozca sus propias emociones para poder manejarlas de manera efectiva. ¿Qué te dispara o te pone en marcha? ¿Qué te ayuda a lidiar con situaciones estresantes? Tal vez sean ejercicios de respiración o pensar antes de responder. Esfuérzate por mantener la calma y una actitud positiva enfocándote en una solución a cualquier emoción que te asalte.
En segundo lugar, busque formas de motivarse cuando las cosas se pongan difíciles. Todos tenemos días malos, pero los representantes de los centros de llamadas no pueden darse el lujo de esconderse hasta que pase la tormenta. Establezca metas personales para su trabajo que le brinden algo positivo en lo que concentrarse cuando las cosas se pongan negativas.
¿Necesitas trabajar para hacer crecer tu inteligencia emocional? Observe cada área de su inteligencia emocional y hágase algunas preguntas difíciles:
- Para la autoconciencia: ¿Qué emociones siento con más frecuencia? ¿Cómo puedo utilizar las emociones positivas para mejorar una situación? ¿Cómo puedo cambiar las emociones negativas?
- Para la autorregulación: ¿Qué desencadena mis emociones buenas / malas? ¿Qué control tengo para cambiarlos?
- Motivación: ¿Soy una persona matutina o vespertina? ¿Qué me emociona? ¿Qué metas alcanzables puedo fijarme?
- Para la empatía: ¿Cómo se expresan las personas cuando están felices / enojadas / satisfechas / frustradas? ¿Cómo me sentiría si la situación se invirtiera?
- Habilidades sociales: ¿Cómo afectan mis emociones a la persona que llama? ¿Qué puedo cambiar para ayudar a mejorar las emociones o experiencias de los clientes?
Lidiar con las emociones de los demás
Una vez que tenga una comprensión firme de sus propias emociones, es hora de concentrarse en las de los demás.
Primero, aprenda a reconocer las emociones de otras personas comprometiéndose a escuchar. Puede captar una variedad de emociones simplemente prestando atención a lo que se dice.
Después de reconocer y comprender esas emociones, estará preparado para lidiar con ellas de manera efectiva. Eso incluye encontrar formas de disipar situaciones volátiles, dar a otras personas la oportunidad de compartir sus preocupaciones y reflejar el propio lenguaje de las personas que llaman para crear conexiones más profundas.
Empatía, autenticidad y respeto
Para que prospere una relación entre un representante del centro de llamadas y la persona que llama, se deben incluir algunos otros elementos clave: empatía, autenticidad y respeto. Incorporar algunas técnicas para mostrar estas cualidades a las personas que llaman es bastante simple.
- Para tener empatía, refleje el idioma, el estado de ánimo, el tono de voz y el ritmo del habla del cliente para demostrar que comprende y se preocupa por su situación.
- Para la autenticidad, recuerde que es un ser humano y sea genuino. Si te comportas con naturalidad, como si estuvieras hablando con un buen amigo, en tu voz parecerá sincero.
- Por respeto, escuche con atención. Esa es la mejor manera de demostrar que respeta al cliente y que está enfocado en resolver su inquietud.
Resumen de la lección
Comprender la importancia de la inteligencia emocional puede conducir a un mayor éxito en su desempeño laboral. La inteligencia emocional se compone de autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. La alta inteligencia emocional le facilita la identificación, la gestión y la respuesta a sus propias emociones y las de los clientes.
Si necesita repasar su inteligencia emocional, hágase algunas preguntas honestas sobre las emociones que siente, cómo afectan las situaciones que le rodean y qué puede hacer para comprender mejor a los demás. Centrarse en las emociones de otras personas requiere comprender de dónde vienen las personas escuchando y luego trabajando para gestionar una solución a través de la empatía, la autenticidad y el respeto.
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