Dimensiones de la calidad del servicio en operaciones y cadenas de suministro

Calidad de servicios

¿Cómo se determina la calidad de un servicio? ¿La camarera que le sirvió la cena le proporcionó una experiencia gastronómica de calidad? ¿Qué tal si su paisajista le proporcionó a su césped un corte de calidad? En términos generales, la calidad es la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar los requisitos o expectativas del cliente. En esta lección, discutiremos las diversas dimensiones de la calidad del servicio y por qué la calidad es importante para las operaciones y las cadenas de suministro.

Hay siete dimensiones de la calidad que son importantes para los consumidores y las empresas desde la perspectiva de las operaciones y la gestión de la cadena de suministro. Tenga en cuenta que las perspectivas y dimensiones de la calidad se pueden aplicar tanto a productos como a servicios, pero son diferentes para cada uno. Examinaremos las dimensiones del servicio a través de este ejemplo de catering de Fresh Grub.

Lydia está planeando una gran fiesta y necesita un servicio de catering. Su visión de la calidad consta de muchas dimensiones diferentes. Específicamente, quiere que su proveedor satisfaga sus necesidades declaradas y esté libre de cualquier deficiencia. Lydia ha pasado más de un mes investigando diferentes empresas de catering y ha elegido Fresh Grub para la fiesta. Echemos un vistazo a cómo Fresh Grub maneja las siete dimensiones de la calidad del servicio.

Hora

La primera dimensión es el tiempo y está relacionada con el tiempo que debe esperar un cliente para recibir el servicio y si se completa en el tiempo esperado. Lydia espera que Fresh Grub tenga la comida caliente y lista para que la disfruten los invitados a la fiesta. Desde el punto de vista de las operaciones, Fresh Grub debe tener pautas establecidas para garantizar que su servicio pueda manejar la producción de alimentos de manera oportuna. Contratar la cantidad adecuada de empleados y tener suficiente comida, bandejas para servir y un camión confiable son una infraestructura importante para la empresa.

Lo completo

A Lydia también le preocupa la dimensión de integridad o minuciosidad de haber terminado y proporcionado los artículos o servicios solicitados. Fresh Grub tiene que asegurarse de que todo lo que Lydia solicitó para la fiesta esté disponible, como comida, ropa de cama, velas, aperitivos y obsequios. Por ejemplo, Lydia se molestaría si su proveedor olvidara el pastel y el postre. El proveedor debe tener controles para garantizar que se brinden todos los servicios solicitados por el cliente. Esto puede implicar algo como una lista de verificación o una hoja de recordatorio de computadora que confirma los pedidos.

Cortesía

Otra dimensión de la calidad de los servicios es la cortesía y la forma en que los empleados tratan a los clientes. Lydia espera que el personal de catering de Fresh Grub sea educado y profesional, incluso cuando su primo Rudy está vomitando sobre sus zapatos. Fresh Grub garantiza la cortesía al tener a su personal capacitado para ser profesional y siempre ver al cliente como correcto.

Consistencia

La coherencia es una dimensión de servicio muy importante, ya que garantiza que se brinde el mismo nivel de servicio en todo momento. Esto puede ser un desafío especialmente cuando se trata de un servicio porque es más difícil de estandarizar. Lydia eligió Fresh Grub como su servicio de catering después de asistir a un evento de trabajo que habían organizado. Ella espera que la comida de su fiesta sepa tan bien como en el evento de trabajo. Los empleados de catering de Fresh Grub se preocupan mucho de seguir las recetas y pedir alimentos de alta calidad a sus proveedores para mantener altos los niveles de consistencia.

Conveniencia

La siguiente dimensión de calidad es la conveniencia, ya que el servicio es fácil de asegurar. A Lydia le impresionó poder concertar una consulta con el propietario de Fresh Grub dos días después de realizar la llamada. Muchos servicios pierden oportunidades comerciales cuando no responden o no dan seguimiento a tiempo para satisfacer al cliente potencial. Fresh Grub tiene una recepcionista que responde los teléfonos personalmente durante el horario comercial. Sue, la propietaria, también recibe llamadas desde su teléfono celular fuera del horario de atención para garantizar una atención rápida y personalizada a los clientes.

Exactitud

Cuando la coherencia se refiere a la capacidad de repetir el nivel exacto de calidad a lo largo del tiempo, la precisión se ocupa de proporcionar un resultado de calidad preciso que coincida con los estándares específicos del cliente. Lydia ha solicitado una vela de vainilla específica para combinar con el pastel de vainilla y las galletas blancas y negras como favores. Fresh Grub debe proporcionar exactamente lo que Lydia ha solicitado para proporcionar una buena precisión.

Sensibilidad

La última dimensión de la calidad es la capacidad de respuesta y se relaciona con la eficacia con la que la empresa responde a diferentes situaciones. Esta puede ser una dimensión de calidad desafiante para las empresas de servicios de dominar porque se trata de lo desconocido. Por ejemplo, Fresh Grub tiene que tener planes de respaldo listos si el pastel es destruido por un niño pequeño loco o si un fiestero se roba los aperitivos. ¡Lydia espera que su proveedor solucione cualquier problema de emergencia!

Resumen de la lección

La calidad es la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar los requisitos o expectativas del cliente, o para satisfacer una necesidad declarada y estar libre de deficiencias.

Hay siete dimensiones de servicio de calidad. Son:

• Tiempo : cuánto tiempo tiene que esperar un cliente por el servicio y si se completa en el tiempo esperado
• Integridad : minuciosidad de haber terminado y proporcionado los artículos o servicios solicitados
• Cortesía : cómo tratan los empleados a los clientes
• Coherencia : siempre se ofrece el mismo nivel de servicio
• Comodidad : el servicio es fácil de asegurar
• Precisión : se ocupa de proporcionar un resultado de calidad preciso que coincida con los estándares específicos del cliente.
• Capacidad de respuesta : la eficacia con la que la empresa responde a diferentes situaciones.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador