Aplicación práctica: evaluación de las habilidades de servicio al cliente

¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de muchas empresas. Después de todo, ¿dónde estaríamos sin nuestros clientes? Pero, ¿cómo sabe cómo le va con el servicio al cliente? ¿Están contentos sus clientes? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades en esta área?

Para resolver esto, puede utilizar el siguiente conjunto de preguntas como autoevaluación. Puntúese en cada una de las categorías y luego analice sus resultados para mejorar su servicio al cliente. Como gerente, también puede utilizar estas preguntas para evaluar a sus empleados o guiarlos a través de una autoevaluación.

Preguntas

Expectativas del cliente

• ¿Asumo compromisos justos con mis clientes? ¿Puedo dar un ejemplo reciente de esto?
• ¿Cumplo mis compromisos con mis clientes? ¿Puedo dar un ejemplo reciente de esto?
• ¿Establezco expectativas claras con mis clientes? ¿Puedo dar un ejemplo reciente de esto?
• ¿Cómo me aseguro de que los clientes tengan las mismas expectativas que yo?
• ¿Tengo políticas claras para mi negocio?
• ¿Cómo comunico esas políticas a los clientes?
• ¿Cómo empleo la estrategia de promesas insuficientes y entrega excesiva con mis clientes?

El respeto

• ¿Hago contacto visual con los clientes y uso un lenguaje corporal apropiado?
• ¿Conozco los nombres de mis clientes? ¿Cuántos puedo recordar ahora mismo?
• ¿Conozco detalles sobre la vida de mis clientes? ¿Cómo me conecto con mis clientes a nivel personal?
• ¿Me abstengo de comer y beber cuando interactúo con los clientes?
• ¿Repito lo que los clientes me acaban de decir? ¿Puedo dar un ejemplo de esto?
• Cuando los clientes están molestos, ¿mantengo la calma y trato de remediar la situación?
• ¿Puedo controlar mis emociones cuando trato con clientes molestos? ¿Puedo dar un ejemplo reciente?

Valoración de las quejas de los clientes

• ¿Con qué frecuencia reviso las quejas de los clientes?
• ¿Qué hago con los comentarios negativos? ¿Tengo un plan para poner en práctica las sugerencias?
• ¿Cómo evalúo los comentarios negativos para identificar áreas de mejora en la empresa?
• ¿Con qué frecuencia se utilizan los comentarios para mejorar nuestro desempeño?
• ¿Hago un seguimiento de los clientes después de recibir comentarios? ¿Puedo describir un ejemplo reciente?

Cultivar relaciones a largo plazo

• ¿Utilizo estrategias de formación de equipos entre mi equipo de servicio al cliente?
• ¿Qué tan cerca están mis representantes de servicio al cliente? ¿Nos sentimos conectados a nivel personal?
• ¿Con qué frecuencia dedico a escuchar a los clientes?
• ¿Qué estrategias estoy utilizando para conocer mejor a los clientes?
• ¿Qué estrategias estoy usando para que el cliente se sienta como en familia?
• ¿Puedo admitir cuando me equivoco con los clientes? ¿Puedo dar un ejemplo reciente?

Analizando sus resultados

Ahora es el momento de analizar sus resultados. Vea qué categorías fueron las más difíciles de responder. ¿Le costó encontrar ejemplos de cómo establecer expectativas con los clientes? ¿O hubo varias situaciones en las que tuvo problemas para cumplir con las quejas de los clientes recientemente?

Cualquiera que sea la categoría más desafiante debe ser su área objetivo para mejorar su servicio al cliente. Puede crear un plan de acción para usted o con sus empleados para implementar nuevas estrategias, realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y revisar su progreso. Puede repetir este proceso según sea necesario para mejorar su servicio al cliente.

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