Uso del modelo de Kano para comprender las necesidades del cliente

El modelo Kano

En el entorno competitivo moderno, los proyectos se convierten en la fuerza impulsora a través de la cual las empresas entregan nuevos productos y obtienen una ventaja estratégica. Sin embargo, para tener éxito, no es suficiente entregar un nuevo producto a tiempo y dentro del presupuesto. El criterio más crítico para el éxito es si el producto satisface las necesidades del cliente.

El modelo Kano es una teoría de la satisfacción del cliente introducida por el profesor japonés Noriako Kano en 1984. La idea fundamental del modelo es que las diferentes categorías de requisitos del cliente tienen un impacto diferente en la satisfacción del cliente. Comprender el impacto que tendrán las diferentes características del producto en la satisfacción del cliente es muy importante a la hora de gestionar el desarrollo del producto. El modelo Kano permite al gerente de proyecto priorizar los requisitos del cliente que serán entregados por el proyecto.

Cinco categorías de requisitos

El modelo Kano clasifica todos los requisitos del cliente en cinco categorías principales:

• Requisitos básicos : estos son los requisitos esperados, a menudo tácitos. No cumplir con estos requisitos resultará en una insatisfacción extrema del cliente. Ejemplos de tales necesidades de los clientes incluyen recibir un café que ha pedido en el restaurante caliente o conseguir que una habitación en el hotel esté limpia.
• Requisitos de rendimiento : estos son requisitos que afectarán (ya sea que aumenten o disminuyan) la satisfacción del cliente proporcionalmente a su costo, disponibilidad, etc. El cliente generalmente expresará estos requisitos. Ejemplos de tales necesidades de los clientes son una selección de pasteles recién hechos en el restaurante o el acceso a Internet en su habitación de hotel.
• Requisitos de entusiasmo : son características inesperadas del producto que impresionarán al cliente y mejorarán su satisfacción. El cliente no expresará estas necesidades de antemano. Ejemplos de tales necesidades de los clientes son recibir un cumplido del chef mientras cenan en el restaurante o un pequeño chocolate en su almohada en la habitación del hotel.
• Requisitos indiferentes : estas son las características del producto que al cliente no le importan, por lo que no afectan la satisfacción del cliente. Ejemplos de tales necesidades de los clientes son el color de la alfombra en la habitación del hotel o funciones de software muy avanzadas que solo unos pocos clientes utilizarán.
• Requisitos inversos : estos son los requisitos que disminuirán la satisfacción del cliente y lo molestarán cuando esté presente y aumentarán la satisfacción del cliente cuando esté ausente, por lo que deben evitarse. Estos requisitos son muy raros.

Las primeras tres categorías (requisitos básicos, de rendimiento y de entusiasmo) se consideran comunes y deben incluirse en su producto, mientras que las dos últimas, requisitos indiferentes e inversos, se consideran raras y deben excluirse. Los requisitos básicos, de rendimiento y de emoción también se denominan a veces imprescindibles, deseos y sorpresas, respectivamente. Estas categorías se pueden utilizar en la metodología de implementación de funciones de calidad. La implementación de funciones de calidad (QFD) , también conocida como ingeniería impulsada por el cliente, mide la calidad de un producto como el nivel de satisfacción del cliente. En QFD, la entrega del producto comienza con una matriz inicial llamada casa de calidadque prioriza los requisitos del cliente. Los imprescindibles, los deseos y las maravillas del modelo Kano (requisitos básicos, de rendimiento y de emoción) sirven como insumos para la casa de la calidad.

El impacto del tiempo

Todas las categorías de requisitos se pueden presentar gráficamente. Esto generalmente se hace con el eje horizontal que muestra el grado de ejecución de los requisitos y el eje vertical que muestra el nivel de satisfacción del cliente.

Las tres categorías principales de requisitos del cliente que deben incluirse en el producto: entusiasmo, rendimiento y

Es importante recordar que las percepciones del cliente cambian constantemente, y la característica que originalmente se percibía como emocionante se convertirá gradualmente en un requisito de rendimiento y luego en un requisito básico. Por ejemplo, la opción de pantalla táctil en un teléfono fue una vez un requisito emocionante cuando la pantalla táctil era un invento novedoso. Ahora, sin embargo, la mayoría de los teléfonos inteligentes tienen tecnología de pantalla táctil, por lo que la función es esencialmente un requisito básico. Por tanto, es fundamental que las empresas busquen continuamente formas de innovar y mejorar sus productos para mantener la satisfacción del cliente.

Resumen de la lección

La idea fundamental del modelo Kano es que las diferentes categorías de requisitos del cliente tienen un impacto diferente en la satisfacción del cliente. Hay cinco categorías principales de requisitos del cliente: requisitos básicos , requisitos de rendimiento , requisitos de entusiasmo , requisitos indiferentes y requisitos inversos . Los requisitos básicos, de rendimiento y de excitación deben incluirse en el producto, mientras que los requisitos indiferentes y inversos deben excluirse para mantener satisfecho al cliente. Es importante innovar y mejorar continuamente su producto, ya que los requisitos de entusiasmo se convertirán en requisitos de rendimiento con el tiempo y luego se convertirán en requisitos básicos.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador