¿Qué es CRM?
En los negocios, las relaciones con los clientes se encuentran en una variedad de entornos, desde tiendas de propiedad local hasta corporaciones de miles de millones de dólares. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es la base de un negocio exitoso sin importar el tamaño de la empresa o el margen de beneficio. CRM implica la gestión de la interacción de la empresa con los clientes actuales y futuros mediante diversas técnicas y herramientas para evaluar los datos y las interacciones de los clientes. El objetivo de CRM es fortalecer las relaciones con los clientes, ampliar la base de clientes y mejorar las ventas.
Ahora, exploremos algunas formas de utilizar CRM para mantener la base de datos de clientes y mejorar las estrategias de marketing para atraer nuevos clientes.
Análisis de datos para la retención de clientes
Adquirir nuevos clientes y mantener la base de clientes actual significa comprender las razones por las que los clientes están motivados para realizar compras. Esto incluye la realización de estudios de mercado , que es la actividad de recopilar información sobre las necesidades y preferencias de los consumidores.
También hay muchas otras formas de recopilar información sobre los clientes. Por ejemplo, puede realizar encuestas, recopilar comentarios de los clientes a través del correo electrónico y escuchar en las redes sociales (o leer lo que los clientes dicen en las redes sociales). Los dueños de negocios y la administración también pueden tener conversaciones con los clientes, haciendo preguntas para comprender mejor el valor percibido por los clientes del producto o servicio que están comprando, sus necesidades y sus experiencias con la empresa. La evaluación de la información recopilada de estas formas puede ayudar a las empresas a comprender mejor el comportamiento de compra de los compradores potenciales frente a los compradores actuales, así como a anticipar las necesidades de los clientes y el grado de demanda del mercado.
Un ejemplo
Miranda es gerente de la oficina de una práctica médica. Después de leer las tarjetas de comentarios de pacientes anónimos, descubrió que muchos estaban descontentos con los largos tiempos de espera y que, por esta razón, algunos estaban contemplando buscar servicios en otro lugar en el futuro.
Centrándose en la retención de clientes, Miranda decidió que se tomaría un poco de tiempo para hablar con los clientes después de sus citas y discutir más a fondo las fuentes de estos largos tiempos de espera. Charló con los pacientes de manera informal sobre sus servicios, el tiempo de espera y sugerencias para mejorar. Miranda recopiló información durante un mes y siguió sus hallazgos. Los resultados indicaron que más de la mitad de los pacientes esperaban 30 minutos o más para ser atendidos.
Revisó las tendencias con la alta gerencia y analizó las posibles soluciones para reducir los tiempos de espera, como recopilar información del paciente por teléfono antes de la cita y delegar las tareas de documentación al personal de nivel inferior. La práctica también decidió hacer la sala de espera más cómoda para hacer más agradable la experiencia de espera.
Mejora de las estrategias de marketing
Las herramientas y técnicas de CRM se pueden utilizar para desarrollar sólidas estrategias de marketing con el fin de atraer nuevos clientes. Con la información recopilada a través de la investigación de mercado y otros medios, puede desarrollar una sólida comprensión de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, así como de sus hábitos de compra. Esto se puede utilizar para crear campañas de marketing que atraigan a nuevos clientes.
Un ejemplo
Bobby, un administrador de apartamentos, notó que solo el 10 por ciento de los hogares renuevan su contrato de arrendamiento después de un año de estadía. Para recopilar datos, ofreció a los hogares un descuento nominal en las tarifas de limpieza si participaban en una encuesta de salida sobre por qué se mudaban. Los datos mostraron que más de la mitad se marchaba porque querían acomodar a futuras mascotas.
En respuesta, cambió sus contratos de arrendamiento y marketing para futuros inquilinos al ofrecer una vida que admite mascotas y cobrar costos adicionales de limpieza para las mascotas al mudarse. Luego publicó anuncios en línea para los nuevos apartamentos que admiten mascotas. Sus ventas aumentaron y sus ingresos por los arrendamientos fueron más rentables.
Bobby tomó un porcentaje de los ingresos obtenidos después de seis meses y transformó la cancha de tenis sin usar en un parque para perros. Luego, anunció su complejo de apartamentos como el único en la ciudad con un parque para perros. Dentro de un año de estos cambios, tenía una lista de espera para nuevos inquilinos. Bobby se dio cuenta de la importancia de los comentarios de los residentes y de la recompensa de tomar medidas para mejorar.
Resumen de la lección
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es el acto de gestionar la interacción de una empresa con los clientes utilizando herramientas y técnicas para evaluar las interacciones y los datos de los clientes. El objetivo aquí es mejorar las relaciones con los clientes, hacer crecer la base de clientes e impulsar las ventas. Mediante estudios de mercado y otros métodos, puede utilizar CRM para comprender las motivaciones de los clientes, mantener su base de clientes y desarrollar estrategias de marketing destinadas a atraer nuevos clientes.
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