Aplicación práctica: Habilidades de gestión eficaz

Manejo de conflictos

Uno de los problemas más comunes que enfrentará como gerente es que los empleados no estén de acuerdo o peleen por problemas en el trabajo. A veces, estos problemas pueden ser pequeños e irritantes, pero aún permiten que los empleados trabajen juntos de manera efectiva. Otros problemas pueden obstaculizar el trabajo y causar serios conflictos dentro de su equipo.

Cuando los miembros de su equipo están peleando, afecta la moral de todo el departamento. Considere cómo resolverá estos conflictos. ¿Qué conflictos abordará y cuáles ignorará?

• Cuando sienta que es necesario involucrarse, ¿cómo alentará a su equipo a manejar los problemas?
• ¿Cómo puede crear entrenamientos y ejercicios para ayudar a su equipo a trabajar en los conflictos?

Echemos un vistazo a un escenario de conflicto en XYZ Corporation y luego revisemos una lista de verificación de cómo puede resolverlo si fuera un gerente.

Guión

Tiene dos excelentes empleados en su equipo que han estado en la empresa durante más de tres años cada uno. Si bien cada empleado cumple con las expectativas, notará más conflicto entre los dos cuando trabajan juntos en un proyecto o están en reuniones de equipo. Cada vez que haces una lluvia de ideas o hablas de problemas del equipo, no están de acuerdo entre ellos y hacen comentarios groseros entre ellos en voz baja. Estás preocupado por los problemas entre los dos y la moral de todo el equipo.

La pelea ha empeorado tanto que debe reunirse con los dos empleados y resolver sus problemas. Cuando determine que es necesario abordar y resolver un problema, utilice los siguientes pasos para mejorar la situación.

Pasos para resolver conflictos

• Invite a ambas o todas las partes involucradas a discutir el tema abiertamente.
• Pídale a cada persona que dé una descripción breve y no emocional de la situación, eliminando palabras acusadoras o culpables como «Es su culpa» o «Ella siempre hace esto».
• Repita lo que entiende que es el problema, basándose en lo que se ha compartido y lo que sabe de la situación. Permanezca neutral y exprese hechos en lugar de opiniones. Esto ayudará a que todos se concentren en el tema y no en la emoción del problema.
• Piense en posibles soluciones. Pida a todas las personas involucradas que ofrezcan sugerencias de lo que están dispuestas a hacer y lo que pedirían a los demás involucrados.
• Analice las sugerencias.
• Determine un plan de acción que todos los miembros puedan aceptar. Cree un acuerdo que establezca lo que hará cada persona.
• Establezca un tiempo en el futuro cercano, no más de una semana en el futuro, para reunirse nuevamente brevemente para discutir el progreso de la situación.
• Si todo va bien, programe una reunión de seguimiento de 4 a 6 semanas en el futuro para hacer una verificación final del acuerdo. Si las cosas no van bien, revise el acuerdo para ver dónde ocurrió la falla en el seguimiento. Haga ajustes a los planes y repita la reunión de seguimiento en una semana o menos.

Según estos pasos, se sienta con ambos empleados y les pide que den su versión de los hechos. Tienes que detenerlos varias veces para recordarles que eviten culpas o acusaciones. Una vez que cada persona ha compartido sus pensamientos, reafirma la situación para asegurarse de que comprende completamente.

Como grupo, intercambian ideas sobre soluciones y discuten cada opción. Los empleados deciden enfocarse en escucharse unos a otros, evitar comentarios groseros o negativos y hacer pedidos claros cuando necesitan algo el uno del otro. Establece una reunión de seguimiento para la semana siguiente para discutir cómo van las cosas y hacer cambios en el plan.

Lista de verificación para la resolución de conflictos

Cuando maneje personas, tómese el tiempo para revisar los pasos de resolución de conflictos con regularidad. También puede utilizar esta tabla rápida para recordar los pasos.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador