En espera
Albert compró recientemente una freidora para su cocina, pero solo dos meses después de comprarla, parece que la unidad dejó de funcionar. Dado que Albert ya no tiene el recibo ni el embalaje original, decide ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente del fabricante para intentar solucionar el problema.
Después de navegar por el sistema de menú de la compañía, Albert se coloca en una breve espera para esperar a que un representante de servicio al cliente se ponga en línea. Pasan treinta segundos; luego, un minuto. Finalmente, un agente contesta el teléfono para tratar de ayudar a Albert con su situación.
¿Sabías que este período de tiempo mientras Albert está en espera se conoce con otro nombre? ¿Y que el término se usa como métrica para medir la satisfacción del cliente? Echemos un vistazo a esto con más detalle.
¿Qué es ASA?
ASA , o velocidad media de respuesta, es una métrica sencilla que se utiliza en los centros de llamadas. La velocidad promedio de respuesta es el tiempo que un cliente pasa esperando en espera después de navegar por el menú de una empresa para llegar al departamento correcto. La velocidad promedio de respuesta marca el tiempo desde el punto en que el cliente ha completado todas las indicaciones necesarias y ahora está esperando en la línea telefónica para hablar con un representante de servicio al cliente.
ASA es una forma de que una empresa se meta en la cabeza de sus clientes. Piénselo: si llama a una empresa y su llamada es respondida en 10 segundos, probablemente esté muy feliz por eso, ¿verdad? Por el contrario, si llama a una empresa y tarda de cinco a diez minutos en comunicarse con un representante, se sentirá muy molesto incluso antes de hablar con la persona.
Alquinos: Fórmula, propiedades y ejemplos
En ese sentido, ASA proporciona un número al que las empresas pueden hacer referencia para determinar la eficacia y eficiencia de los empleados de su centro de llamadas. Muchos centros de llamadas establecen puntos de referencia que quieren alcanzar en esta categoría, como 70-30.
En este caso, 70-30 significa que una empresa quiere que el 70 por ciento de sus llamadas se responda en menos de 30 segundos. Si una empresa no alcanza el punto de referencia de manera significativa, puede indicar la necesidad de capacitación adicional o de contratar nuevos miembros del personal para administrar el volumen de llamadas.
La fórmula de ASA
La fórmula ASA es bastante simple de calcular. Todo lo que necesita saber es el tiempo total de espera de todas las llamadas recibidas y la cantidad total de todas las llamadas contestadas. Al dividir uno en otro, puede llegar a su velocidad promedio de respuesta. La fórmula podría verse así:
ASA = tiempo de espera para todas las llamadas respondidas / número total de llamadas respondidas
Digamos que el lunes, VZO Outfitters recibió 10 llamadas telefónicas de clientes. Un desglose detallado muestra la cantidad de tiempo que tardó cada llamada en responder:
Conductividad eléctrica de metales: Ejemplos y fórmula
| Número de llamada | Tiempo de espera |
|---|---|
| 1 | 45 segundos |
| 2 | 15 segundos |
| 3 | 35 segundos |
| 4 | 30 segundos |
| 5 | 60 segundos |
| 6 | 10 segundos |
| 7 | 20 segundos |
| 8 | 30 segundos |
| 9 | 40 segundos |
| 10 | 55 segundos |
Según los números proporcionados por VZO Outfitters, podemos ver que hubo 10 llamadas. El tiempo de espera total, calculado sumando el tiempo de espera de cada llamada, es de 340 segundos. Para calcular el ASA, dividiría 340 segundos entre 10 llamadas totales para llegar a una velocidad promedio de respuesta de 34 segundos.
ASA = 340 segundos / 10 llamadas
ASA = 34 segundos.
Tenga en cuenta que si su centro de llamadas responde rápidamente a la mayoría de las llamadas, algunos valores atípicos, como una llamada que tarda tres minutos en responder, pueden hacer que el ASA promedio sea mucho más alto.
Resumen de la lección
ASA , o velocidad promedio de respuesta, es una métrica del centro de llamadas que se utiliza para ayudar a juzgar la satisfacción del cliente, así como la eficiencia del centro de llamadas. La velocidad promedio de respuesta se refiere a cuánto tiempo pasa un cliente esperando que se responda su llamada después de navegar por el menú predeterminado de una empresa.
Principio de Arquímedes: historia, fórmula y ejemplos
Algunas empresas desarrollan puntos de referencia para sus ASA, como la regla 70-30, en la que el 70 por ciento de las llamadas deben responderse en 30 segundos. El ASA se calcula dividiendo el tiempo de espera total de todas las llamadas respondidas por el número total de llamadas respondidas.
ASA = tiempo de espera para todas las llamadas respondidas / número total de llamadas respondidas
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