Capacitación en habilidades de servicio al cliente: papel del líder del equipo

Líderes de equipo como entrenadores

Los líderes de equipo generalmente se eligen porque sobresalen como miembros del equipo, muestran aptitud para liderar y tienen buenas habilidades de comunicación. Como líder de equipo, debe inculcar a su equipo la importancia de una comunicación clara. La mejor manera de hacerlo es predicar con el ejemplo. Al asegurarse de comunicarse con su equipo de una manera clara y concisa, les está haciendo saber exactamente lo que se espera de ellos. Cuando las personas entienden lo que se espera, les resulta más fácil cumplir con esas expectativas. Cuando envía un mensaje coherente a todos los miembros del equipo, es más fácil asegurarse de que sus clientes reciban el mismo alto nivel de servicio, independientemente del representante de servicio al cliente que los asista.

En esta lección, discutiremos algunos conceptos que son esenciales para promover una comunicación clara dentro de la industria del servicio al cliente. Algunos de estos conceptos pueden parecer de sentido común y ser muy fáciles de aplicar, mientras que otros pueden requerir un poco más de esfuerzo de su parte.

Proporcione información clara y concisa

Como líder de equipo, es su responsabilidad asegurarse de que su equipo tenga toda la información que necesita para realizar sus funciones laborales al más alto nivel. Si omite detalles importantes, su equipo tendrá que completar los espacios en blanco, lo que puede generar inconsistencias. Hay algunas cosas que puede hacer para asegurarse de que le está dando a su equipo una imagen completa: primero, piense en lo que quiere decir y cómo quiere decirlo, de antemano. Al hacerlo, se está dando la oportunidad de revisar el material por su cuenta, para ver si falta alguna pieza. A continuación, puede agregar cualquier otro detalle que deba agregarse para garantizar la comprensión. Además, una vez que haya entregado el mensaje, haga preguntas para asegurarse de que todos lo entiendan.

Aquí hay un ejemplo para pensar: Joe es un gerente de servicio al cliente de una empresa de telecomunicaciones de tamaño medio. Joe tiene una reunión con los líderes de su equipo cada semana. Esta semana, debe revisar el proceso para registrar las llamadas de servicio al cliente. Antes de su reunión, escribe los pasos, junto con los puntos específicos que quiere hacer para cada paso. Cuando Joe revisa sus notas, se da cuenta de que omitió el paso en el que el representante de servicio al cliente proporciona a la persona que llama un número de ticket para usar como referencia si se requiere una llamada de seguimiento. Al tomarse el tiempo para planificar y revisar, Joe se aseguró de no perderse este importante paso del proceso. Luego, durante el transcurso de la semana siguiente, Joe habló con cada uno de los líderes de su equipo individualmente para asegurarse de que todos entendieran completamente el material que cubrió en la reunión.

Si bien es muy importante asegurarse de proporcionar suficientes detalles para garantizar que todos entiendan, es igualmente esencial que no proporcione tantos detalles como para perder el mensaje. Omita cualquier información que no sea pertinente al mensaje que está enviando. Por ejemplo, Joe necesitaba preparar a su equipo para aceptar llamadas telefónicas relacionadas con el retiro reciente de un producto. Les proporcionó la descripción del producto, el número de lote y otras características de identificación del producto y el proceso para abordar el retiro del mercado. No proporcionó detalles adicionales sobre el producto ya que el retiro se aplica a todas las variedades del producto. Al limitar la información a lo que realmente es aplicable a su equipo, Joe les permitió enfocarse en los detalles clave que los ayudarán a realizar su trabajo de manera más efectiva.

Es importante recordar que no todos aprenden de la misma manera: algunas personas aprenden visualmente, mientras que otras aprenden mejor si escuchan algo. Tómese su tiempo para conocer los estilos de aprendizaje individuales de los miembros de su equipo y ajuste su método de entrega en consecuencia. Esto puede resultar en cierta duplicación de esfuerzos de su parte. Cuando Joe se comunica con su equipo, descubre que la forma más efectiva es hablar directamente con todo su equipo, lo que se adapta a sus aprendices auditivos. Pero luego envía un correo electrónico para aquellos que aprenden visualmente. Es un poco más de trabajo para Joe, pero el esfuerzo adicional de su parte resulta en una entrega más efectiva de su mensaje. Nuevamente, esto ayuda a garantizar que todos los miembros de su equipo reciban la misma información y elimina la confusión sobre lo que debe lograrse.

Consejos de entrenamiento

Si su comunicación es clara y concisa, la mayoría de las veces su mensaje será recibido con comprensión y cooperación. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que un miembro del equipo necesite un poco más de dirección o coaching para tener éxito en su función. El coaching es una forma de identificar las áreas de oportunidad de un empleado y trabajar con ese empleado para elaborar un plan de mejora. Cuando Joe necesita proporcionar entrenamiento a un miembro de su equipo, usa las siguientes pautas para ayudar a garantizar que cubra los conceptos clave de la manera más efectiva posible:

• Sea específico: no hable en generalidades. Dé ejemplos reales, con detalles específicos, de casos en los que el empleado exhibió un comportamiento que necesita ser modificado y el impacto que este comportamiento tiene en la empresa.
• Sea discreto: intente tener una conversación relacionada con el desempeño de un empleado en privado, especialmente si está discutiendo un área que necesita mejorar.
• Incluya comentarios positivos: los comentarios negativos son difíciles de escuchar para la mayoría de las personas. Haz que sea un poco más fácil de tragar combinándolo con algunos comentarios positivos. Un buen enfoque es «emparedar» sus comentarios. Comience con algo positivo, seguido del área de oportunidad y cualquier discusión sobre cómo mejorarla, y luego termine con otro comentario positivo.
• Tenga una conversación: recuerde que esta es una conversación bidireccional entre usted y el miembro de su equipo. No es necesario que resuelva el problema por su cuenta. De hecho, si el empleado juega un papel activo en el desarrollo de un plan de mejora, es más probable que tenga éxito. Por lo tanto, trabaje junto con el empleado para elaborar un plan para modificar el comportamiento en cuestión.

Resumen de la lección

Como líder de su equipo, debe trabajar para proporcionar una comunicación clara y coherente a los miembros de su equipo. Esto es cierto ya sea que esté proporcionando información y dirección sobre su función o entrenando a un empleado para corregir un comportamiento específico. Al hacerlo, puede esperar que su equipo esté en mejores condiciones de desempeñarse a la altura de las expectativas que se han establecido para ellos.

Continúa con:

1. Historia de España

   ¿Qué papel jugó Simón Bolívar en la independencia de América Latina?

   Simón Bolívar y la independencia de América Latina Simón Bolívar es una de las figuras...

2. Ciencias Económicas

   El papel del interés propio racional en el análisis económico

   Interés propio racional y economía El análisis económico es algo que todos hacemos todos los...

3. Recursos Humanos

   Habilidades de comunicación para profesionales de recursos humanos

   Si alguien le preguntara sobre las principales tareas de un empleado de RR.HH., ¿cuál sería...

4. Negocios

   Conversación de relaciones con el cliente y el colega en inglés de negocios

   Construyendo relaciones comerciales Establecer relaciones exitosas con clientes y colegas puede llevar años. Es probable...