Comentarios de los clientes
¿Las quejas de los clientes son buenas para los negocios? Si se ven con una mente abierta, las quejas pueden ser una oportunidad para mejorar. Las quejas de los clientes conducirán a la creación de un producto o servicio exitoso, una sólida reputación de la empresa y clientes satisfechos. Analicemos con más detalle la importancia de los comentarios negativos de los clientes y los beneficios a largo plazo para las empresas.
Beneficios de las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes pueden mejorar una empresa y sus relaciones con los clientes. Al resolver quejas, una empresa puede:
- Incrementar la satisfacción y retención del cliente
- Muestre a los clientes que son apreciados
- Obtenga oportunidades para implementar cambios para mejorar un servicio o producto
- Mantenga una reputación comercial positiva resolviendo quejas, lo que ayuda a obtener nuevos clientes y referencias.
Cómo utilizar los comentarios negativos para mejorar
Las revisiones negativas de los clientes sobre los servicios o productos pueden ayudar a una empresa a realizar cambios que conducirán a una mayor satisfacción del cliente con los clientes actuales y futuros, por lo que es importante tener un proceso interno para revisar y resolver los problemas que los clientes han expresado. Una empresa debe evaluar qué problemas son más importantes y deben rectificarse primero. Luego, debe establecer un plan para resolver problemas y asignar personal que implementará los cambios.
Veamos un ejemplo. Un consultorio médico recibió quejas sobre el estado del vestíbulo. La gerencia revisó la queja en una reunión e hizo una lluvia de ideas sobre cómo hacer que el vestíbulo sea más acogedor, considerando tres categorías: decoración, asientos y ambiente. Se decidió seleccionar una categoría cada trimestre para mejorar lentamente.
Es clave resolver las quejas para garantizar que un cliente insatisfecho esté satisfecho. Las quejas de los clientes no le cuestan nada a la empresa, pero existe el potencial de obtener enormes beneficios de ellas. Desde cambiar el diseño de una tienda hasta tener pasillos más amplios para los cochecitos o cambiar un letrero para que sea más legible, se deben realizar cambios para resolver los comentarios negativos siempre que sea posible.
¿Qué es la Teoría del Valor de las Expectativas? Definición y modelos
El proceso de resolución de quejas no termina aquí. La empresa necesita reconocer al cliente que se quejó haciéndole saber que sus inquietudes fueron recibidas y hacer un seguimiento con el cliente. El seguimiento significa tomar medidas adicionales sobre un asunto que ya ha ocurrido. Veamos un ejemplo de esto.
Luke es un oficial de quejas de su empleador, una tienda minorista. Recibió una carta escrita de un cliente que decía que nunca podrían encontrar a alguien que los ayudara en la tienda. Luke decidió llamar al cliente para recibir más información sobre las fechas y la hora del día en que el cliente estaba en la tienda. Mientras hablaba por teléfono con el cliente, expresó su agradecimiento por la carta reciente. También le dijo al cliente que estaría investigando las preocupaciones.
Resumen de la lección
En esta lección, discutimos la importancia de los comentarios de los clientes para mejorar su satisfacción. Cuando las empresas tienen la mente abierta a los comentarios de los clientes, los servicios o productos pueden mejorarse para que sean de mayor valor para los clientes. Las empresas pueden utilizar un enfoque de equipo para resolver inquietudes y demostrar empatía al escuchar y reconocer las quejas de los clientes. Los clientes se sentirán valorados si reciben un seguimiento de cómo se está resolviendo su queja.
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