Compromiso con el cliente: definición y métricas

¿Qué es el compromiso del cliente?

Katie inició su propio negocio de joyería hace unos años y el negocio ha funcionado muy bien. Sin embargo, no sabe realmente qué tan comprometidos están sus clientes con su empresa. El compromiso del cliente es la relación y el compromiso que tiene un cliente con una marca o empresa, así como las interacciones de ese cliente con la empresa o marca. Katie quiere saber qué tan comprometidos están sus clientes con su marca. Cuando se están preparando para comprar joyas, ¿se les viene a la mente su empresa primero? Si sus clientes están comprometidos, entonces su empresa será su primera parada para comprar joyas.

Por ejemplo, cuando llega el momento de comprar un nuevo par de zapatillas, ¿qué marca te viene a la mente inicialmente? Probablemente siempre compre zapatillas de la misma marca. Puede que te guste la empresa en las redes sociales y tenlas en cuenta a la hora de realizar este tipo de compra. Este es el compromiso del cliente que todas las empresas desean.

Características de los clientes comprometidos

Las empresas solían centrarse en la fidelidad de los clientes, pero les resultaba difícil medir con precisión. El compromiso del cliente va incluso más allá de la lealtad del cliente para comprar un producto. Ahora, las empresas quieren saber qué tan fuertes se sienten sus clientes por su empresa. ¿Sus clientes sugieren su empresa o marca a sus amigos? ¿Abogan por la empresa en las redes sociales? El compromiso va más allá del comportamiento de compra de un cliente y analiza otros comportamientos que indican los sentimientos del cliente por la empresa o la marca. Hay características que pueden indicar si sus clientes están comprometidos. Veamos algunos ahora:

• Historial de compras y frecuencia : si su cliente está comprometido, comprará sus productos y visitará su sitio web o aplicación con regularidad.
• Los clientes deben defender y responder : si sus clientes están comprometidos, defenderán su empresa. Recomendarán amigos, publicarán en las redes sociales, seguirán las noticias de la empresa y escribirán reseñas para su empresa.

Estrategias para aumentar la participación del cliente

Ahora que sabemos más sobre el compromiso del cliente, ¿cómo aumentan las empresas su compromiso con el cliente? Primero, las empresas pueden hacer que la experiencia del cliente sea divertida. Por ejemplo, Rudy’s Restaurant tiene un concurso que anima a los clientes a tomarse selfies con sus platos de macarrones con queso. La campaña se llama Mac and Say Cheese. Es divertido e involucra a los clientes.

Otra forma de involucrar a los clientes es estar abierto a recibir comentarios. Hay muchas plataformas que los clientes pueden utilizar para proporcionar comentarios, y algunas de ellas pueden ser públicas al instante. Si las empresas quieren aumentar su compromiso, deben responder y estar abiertas a los comentarios. Por último, una excelente manera de aumentar la participación del cliente es a través de las redes sociales. Todo el mundo usa las redes sociales, por lo que es importante que las empresas tengan una fuerte presencia en las redes sociales para interactuar con sus clientes.

Métrica

Como mencionamos anteriormente, el compromiso del cliente es más fácil de medir que la lealtad del cliente. Una métrica es una forma de medir cierto aspecto de una empresa. A continuación, se muestran algunas métricas comunes para medir la participación del cliente:

• Tiempo de actividad: esta métrica mide cuánto tiempo pasa un cliente en su sitio web o aplicación. Cuanto más tiempo estén en sus servicios, más comprometido estará el cliente con su empresa o marca.
• Frecuencia de visitas: esta métrica le indica la frecuencia con la que un cliente visita su sitio web o aplicación. Una cosa es si pasan mucho tiempo en ello una vez, pero ¿regresaron? Esta métrica es importante para determinar cuántos clientes regresan.
• Métricas de redes sociales: otras métricas que se pueden utilizar son las métricas de redes sociales. ¿A tu cliente le gustan tus publicaciones? ¿Vuelven a publicar tus publicaciones? Estas métricas pueden determinar los clientes que participan en las redes sociales.

Resumen de la lección

Para repasar, la lealtad del cliente solía ser el aspecto a tener en cuenta para las empresas. Ahora, la participación del cliente es un aspecto importante para medir y planificar estrategias para aumentar las ventas. La participación del cliente es la relación y el compromiso que tiene un cliente con una empresa o marca. Algunas características de los clientes comprometidos son el historial de compras y la frecuencia de las visitas al sitio web, así como la defensa y respuesta del cliente a la empresa. Las formas en que las empresas pueden aumentar la participación del cliente incluyen hacer que la experiencia del cliente sea divertida, estar abiertas a los comentarios y usar las redes sociales. Por último, las métricas para rastrear la participación del cliente son el tiempo de actividad, la frecuencia de visitas y las métricas de redes sociales.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador