Deming, Juran & Crosby: colaboradores de TQM
TQM y los hombres que nos hicieron pensar en ello
La gestión de calidad total (TQM) es un enfoque para servir a los clientes que implica la reingeniería total de los procesos y sistemas para mejorar los productos y servicios de la forma que los clientes esperan, considerando las necesidades de los empleados y las relaciones con los proveedores. W. Edwards Deming , Joseph Juran y Philip B. Crosby desarrollaron cada uno un aspecto diferente de TQM. Aprenderemos cómo cada uno contribuyó a nuestra forma de pensar sobre la TQM hoy.
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El enfoque TQM comenzó como un medio para reparar el daño que Japón sufrió después de la Segunda Guerra Mundial. W. Edwards Deming trabajó con los fabricantes de automóviles japoneses para mejorar la calidad de sus productos en un esfuerzo por ganar un pie competitivo en la industria.
Su filosofía dio como resultado los 14 puntos de TQM, que se puede resumir diciendo que la gerencia debe rediseñar sus procesos y sistemas para:
- Plan
- Hacer
- Cheque
- Actuar
Filosofía de Deming sobre TQM
Veamos cómo se implementa TQM en Beefy’s Burgers.
Para planificar , Deming aconseja que las empresas diseñen productos y servicios de calidad que los clientes deseen, desarrollen procesos y sistemas que reduzcan el desperdicio, aumenten la calidad y disminuyan el costo de producción.
Deming quería revolucionar la forma en que Beefy’s Burgers produce hamburguesas. Para comprender mejor las preferencias del cliente, encuestó a todos los involucrados en la operación, desde los clientes hasta los empleados. Incluso llamó a sus proveedores para conocer sus opiniones. A partir de la información recopilada, Deming pudo determinar algunas cosas importantes. Beefy’s era competitivo en precio. Sin embargo, la hamburguesa era pequeña y sin sabor.
Llamó a sus empleados y les mostró cómo asar correctamente las hamburguesas. Llamó a su proveedor para discutir alternativas a la carne que usa actualmente. Se estableció un cronograma para completar los pedidos de hamburguesas. Ninguna hamburguesa llegaría a la parrilla hasta que el cliente hiciera un pedido. ¡Mañana sería hora de irse!
Luego, las empresas deben hacer el trabajo poniendo el plan en acción. A medida que los procesos y sistemas se ejecutan, deben buscar continuamente formas de hacer las cosas mejor. La tripulación de Deming sabía exactamente qué hacer. Se instalaron estaciones para cortar panecillos, asar hamburguesas y exprimir ketchup. A medida que los clientes realizaban sus pedidos, la carne llegaba a la parrilla, el pan se cortaba 1,2 segundos después y se entregaba a la parrilla, se exprimía la salsa de tomate y el proceso terminaba con la envoltura.
Los clientes estaban encantados con las hamburguesas nuevas y mejoradas. Sin embargo, durante las horas punta, no fue posible hacer cada hamburguesa como se ordenó. Se formaron líneas, creando más quejas de los clientes. Esta vez las quejas fueron sobre el sistema.
A medida que el trabajo avanza a través de los procesos y sistemas, los puntos de control monitorearán los cambios que deben realizarse, cambios como eliminar las barreras a la calidad al proporcionar a los empleados las herramientas necesarias para hacer el trabajo correctamente la primera vez.
Finalmente, los gerentes toman medidas . La gerencia puede realizar cambios. Deming modificó algunas cosas para acelerar el proceso colocando a más personas en la línea. Los clientes recibieron sus hamburguesas a tiempo, ¡y también estaban deliciosas!
Enfoque de Juran para la planificación, el control y la mejora de la calidad
Joseph Juran compartió una conexión con Deming. El enfoque de Juran sobre el control de calidad también tenía raíces japonesas. Si bien Japón era competitivo en precio con el resto del mundo, la calidad del producto no estaba a la altura.
Al igual que Deming, Juran destacó la importancia de la gestión de la calidad total. Sin embargo, lo resumió diciendo que la gestión de la calidad total comienza en la parte superior de una organización y avanza hacia abajo. Desarrolló 10 pasos para mejorar la calidad. Los pasos se reducen a tres áreas principales de toma de decisiones de gestión:
- Planeación de calidad
- Control de calidad
- Mejora de la calidad
La planificación de la calidad implica crear conciencia sobre la necesidad de mejorar, establecer objetivos y planificar formas de alcanzarlos. Esto comienza con el compromiso de la administración con el cambio planificado. También requiere un personal altamente capacitado y calificado. Juran manejó Beefy’s durante el turno de noche. Él estableció el estándar de calidad durante su turno al capacitar a cada empleado sobre cómo hacer correctamente una hamburguesa.
El control de calidad significa desarrollar formas de probar la calidad de los productos y servicios. Cualquier desviación del estándar requerirá cambios y mejoras. Los domingos por la noche, cuando el negocio iba lento, Juran invitó a comensales misteriosos a venir a Beefy’s para calificar la calidad de las hamburguesas. Si descubría que un comensal estaba disgustado, volvía a capacitar a los empleados.
La mejora de la calidad es una búsqueda continua hacia la perfección. La gerencia analiza los procesos y sistemas e informa con elogios y reconocimiento cuando las cosas se hacen bien. Juran permitió que el personal participara en un merecido concurso de comer hamburguesas al final de un turno rentable.
Ideología de conformidad de Crosby con los estándares de calidad
Philip B. Crosby fue un líder contemporáneo en TQM. No diseñó principios ni pasos. Simplemente hizo que la TQM fuera más fácil de implementar para los profanos al dividirla en una ideología comprensible que las organizaciones deberían adoptar.
Crosby redefinió la calidad para significar conformidad con los estándares establecidos por la industria u organización que deben alinearse con las necesidades del cliente.
Hay Cuatro Absolutos de Gestión de la Calidad necesarios para la conformidad:
- La calidad se define como la conformidad con los estándares.
- El sistema para causar calidad es la prevención.
- El estándar de desempeño no es arbitrario; debe estar sin defecto
- La medida de la calidad es el precio de la no conformidad.
Crosby trabajaba en la caja registradora de Beefy’s. También era estudiante de negocios en la universidad local. Usó Beefy’s como un estudio de campo sobre TQM. Cuando los clientes devolvían hamburguesas, miraba el precio de los productos inferiores y su precio para la organización en general.
Estos Cuatro Absolutos pueden resumirse en el sentido de que la calidad se basa en un estándar de la industria u organización, no en la perfección. Ese estándar debe mantenerse. La calidad inferior se puede prevenir a través de procesos que garantizan la calidad, y la medida real de la calidad es el precio que paga una organización por no cumplir con los estándares de calidad establecidos por la organización. La no conformidad con los estándares de calidad causa desperdicio, y el producto desperdiciado cuesta dinero. Crosby entiende que Beefy’s Burgers es un local de comida rápida. No exigió una hamburguesa de alta calidad como las que se sirven en un restaurante de carnes. Exigió que las hamburguesas que se sirven en Beefy’s cumplan con el estándar que Beefy’s establece para sus hamburguesas.
Resumen de la lección
En resumen, W. Edwards Deming, Joseph Juran y Philip B. Crosby son tres de las personas más influyentes involucradas en la gestión de la calidad total. La gestión de la calidad total es un enfoque para servir a los clientes que implica la reingeniería total de los procesos y sistemas para mejorar los productos y servicios de la forma que los clientes esperan, considerando las necesidades de los empleados y las relaciones con los proveedores. Deming, Juran y Crosby creían que la gestión de la calidad total era el enfoque más importante que una organización puede adoptar para ser competitiva.
Deming desarrolló 14 principios de TQM. En resumen, sugieren que la gerencia, con una participación organizacional total, debe planificar procesos y sistemas para mejorar la calidad en base a estándares preestablecidos que se alineen con las necesidades del cliente. La gerencia debe poner el plan en acción haciendo lo correcto para garantizar la calidad mientras verifica continuamente los resultados en busca de fallas en los procesos. Si un proceso no funciona, la administración debe tomar medidas rápidas para corregirlo.
Juran teorizó que la planificación de la calidad se realiza creando conciencia sobre las mejoras de la calidad y las formas de lograrlas. El control de calidad significaba medir la calidad en cada paso del camino. Y la mejora de la calidad implicó realizar cambios en los procesos y sistemas que no funcionan.
Crosby analizó el costo de la mala calidad. Definió la calidad como algo más relacionado con la conformidad con los estándares que con la imperfección. Para ello, desarrolló Four Absolutes que la gestión debe seguir con un enfoque en el cliente en mente. Deben desarrollarse estándares de conformidad, la mala calidad debe poder prevenirse mediante procesos y sistemas bajo el control de la gerencia, los estándares establecidos no deben permitir ninguna desviación del estándar y la calidad puede medirse por el precio del incumplimiento.
Resultado de aprendizaje
Podrá describir las contribuciones de Deming, Juran y Crosby a la gestión de la calidad total al final de esta lección.
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