Métodos y herramientas para evaluar las experiencias de los clientes

Buenas experiencias de clientes

Angelina ha estado llevando a su perro a Triple Z Dog Grooming durante los últimos dos años, pero hay problemas en el paraíso. La empresa ha desactivado su función de autoprogramación en línea, no responde a los mensajes de manera oportuna y se ha retrasado en las citas, mientras aumenta los precios, durante los últimos seis meses.

El reducido personal del negocio del cuidado personal está confundido por la repentina caída de las citas, los negocios y los ingresos. Si tan solo hubieran leído esta lección sobre la importancia de medir la experiencia del cliente , que es la percepción de los clientes de una marca en función de sus experiencias con ella, ya sea en línea, por teléfono o en persona.

Sin determinar cuáles son las experiencias de sus clientes, ¿cómo puede saber qué áreas necesitan atención o corrección? Obtener la experiencia del cliente correcta puede significar clientes leales, compras repetidas y referencias de boca en boca.

Mantener contentos a los clientes actuales es mucho más económico para una empresa que trabajar para adquirir nuevos. Descubra todo lo que pueda sobre la experiencia de un cliente con su marca, siga haciendo lo que va bien y corrija lo que no. ¿Asique como haces eso?

Medición de la experiencia del cliente

La clave aquí es medir y analizar la experiencia de sus clientes con su marca a lo largo de cada paso de su viaje de compra, desde la facilidad de uso del sitio web hasta las interacciones con los representantes de servicio al cliente.

Existen algunos métodos y herramientas diferentes que se pueden utilizar para medir y evaluar de manera efectiva las experiencias de los clientes.

Encuestas

Las encuestas les hacen preguntas a los clientes como, «¿Qué tan satisfecho estuvo con su transacción?» O «¿Qué tan útil fue el agente de servicio al cliente con el que habló?». Estas pueden implementarse de varias maneras, incluso al final de un chat en vivo del sitio web, en un correo electrónico, a través de mensajes de texto o en un breve interrogatorio en el punto de compra (como en la pantalla de la computadora o en la estación de tarjeta de crédito utilizada durante el pago).

El mejor momento para utilizar este método es inmediatamente después de la interacción, mientras todavía está fresco en la mente del comprador. Las encuestas deben ser fáciles de completar para que no frustren al destinatario y hagan preguntas que lo ayudarán a ajustar la interacción específica que tuvo su cliente. Por ejemplo, no pregunte a los clientes cómo fue su experiencia en la tienda si está tratando de evaluar su funcionalidad de chat en vivo (y viceversa).

Puntuación del promotor neto

El Net Promoter Score (NPS) es generalmente una pregunta de una palabra que se hace a los clientes para obtener la respuesta a la siguiente pregunta: » ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca a un amigo? » Este es el estándar de oro para evaluar al cliente. experiencias y emociones.

Por lo general, los clientes que registran una puntuación alta tienen buenas o mejores experiencias, mientras que los que registran puntuaciones bajas no están contentos con sus experiencias.

Grupos de enfoque

Si desea obtener una buena perspectiva de cómo se sienten sus clientes, los grupos focales pueden ser la solución. Un grupo de enfoque es una muestra representativa de clientes seleccionados para reunirse y compartir sus opiniones sobre varios temas relacionados con su negocio, incluida la presencia de su sitio web, las interacciones en la tienda o incluso el empaque del producto.

Idealmente, los grupos focales fomentan la discusión y solicitan opiniones y emociones que pueden ser representativas de las experiencias generales de los clientes. Los grupos focales brindan una oportunidad para que el moderador del grupo (un empleado de su empresa) haga preguntas abiertas para obtener información.

Escucha social

Si bien puede parecer que las redes sociales son excelentes para tener conversaciones, también pueden ser una valiosa fuente de información. La escucha social consiste en monitorear las conversaciones que tienen lugar sobre su marca en línea.

El software de escucha social se puede utilizar como una herramienta para monitorear de manera más eficiente estas conversaciones, lo que puede brindarle una descripción general amplia de la percepción y los sentimientos de sus consumidores, o incluso del público en general, sobre su negocio.

Panel de experiencia del cliente

Un panel de experiencia del cliente (CX) es como un programa de software integral para obtener una visión general amplia de la opinión del cliente. Usando una variedad de gráficos, tablas y gráficos, las empresas pueden monitorear cómo se sienten los clientes acerca de su marca en tiempo real.

Un panel de CX pone los comentarios de los clientes, el sentimiento de las redes sociales, los resultados de la encuesta y los sentimientos sobre las interacciones a lo largo del recorrido del cliente en una herramienta manejable.

Resumen de la lección

La experiencia del cliente es la percepción de los clientes de una marca en función de sus experiencias con ella. Existen varios métodos y herramientas que las empresas pueden utilizar para recopilar y analizar mejor estos datos.

• Las encuestas hacen preguntas al cliente, generalmente después de un chat en vivo o por correo electrónico o mensaje de texto.
• Net Promoter Score es una pregunta de una palabra: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca?»
• La escucha social implica medir las conversaciones y las emociones del cliente a medida que ocurren en tiempo real.
• Los grupos focales son una muestra representativa de clientes seleccionados para reunirse y compartir sus opiniones sobre diversos temas relacionados con su negocio.
• Los paneles de experiencia del cliente son una herramienta de software que organiza el sentimiento y la emoción del cliente en un solo lugar.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador