Puntos de contacto con el cliente: definición y ejemplos

Hágalo interesante

Imagina que estás caminando por la acera de tu ciudad natal y, al otro lado de la calle, notas un escaparate muy interesante. Con anticipación, decides mirar más de cerca y cruzar la calle para entrar a la tienda. Pero cuando ingresas a la tienda, hay poco adentro que te llame la atención y no tienes ganas de quedarte a curiosear.

Este mismo escenario ocurre a menudo en línea. Un sitio web llama su atención, pero una vez que comienza a navegar e investigar lo que tiene para ofrecer, encuentra poco para mantener su interés. En ambos casos, los comerciantes no lo involucraron adecuadamente al proporcionar los puntos de contacto con el cliente necesarios para mantener su interés y realizar una venta.

¿Qué son los puntos de contacto del cliente?

Cuando un comerciante establece una empresa, se deben tomar decisiones difíciles con respecto a cómo presentar el nuevo negocio a los clientes potenciales. La presentación debe ser única, eficaz e identificar los atributos de la empresa para atraer a los posibles clientes a visitar su lugar de trabajo y comprar artículos para la venta. Presentar la identidad de su empresa de una manera única y memorable se conoce como marca .

Las empresas dedican mucho tiempo y dinero a crear una identidad única. Los nombres, los logotipos, el uso de colores, el diseño del diseño del sitio web, etc., se planifican y producen con el único propósito de establecer la marca en la mente de los consumidores. El equipo de marketing o la agencia de publicidad logra esta hazaña colocando cuidadosamente los puntos de contacto con el cliente , instancias específicas en el tiempo y el espacio en las que el cliente potencial recibe una lluvia de información de marca, desde el comienzo del proceso de compra hasta el final. Lo hacen utilizando metodologías efectivas de marca de productos y empresas destinadas a atraer y retener clientes.

Los ejemplos incluyen anuncios en línea, reseñas escritas de productos, folletos y correos electrónicos, así como la apariencia física de la tienda, el sitio web e incluso los empleados. Además del material impreso, los puntos de contacto con el cliente incluyen cualquier método de audio y video destinado a atraer y centrar la atención del cliente en una marca en particular.

Identificación de puntos de contacto

Un método popular utilizado por muchos comerciantes para identificar los puntos de contacto con los clientes es ponerse en el lugar del cliente. En otras palabras, vaya de compras a su propia tienda (en línea o en la tienda) y tome notas detalladas que documenten los puntos de contacto con el cliente que experimenta en relación con su marca. Comience la lista mientras se prepara para comenzar a comprar y continúe tomando notas a lo largo de la experiencia, incluso después de completar la compra.

Antes de comprar, las personas generalmente saben lo que buscan, porque es probable que hayan estado previamente expuestas a puntos de contacto con los clientes. Algunos puntos de contacto con el cliente que se suelen experimentar antes de comprar incluyen:

• Debates en redes sociales
• La recomendación de un vecino
• Publicidad televisiva
• Reseña escrita en una revista alabando una marca en particular.

Otros puntos de contacto con el cliente incluyen mapas e indicaciones de manejo, un anuncio en línea bien redactado con un hipervínculo proporcionado, o algo tan simple como un letrero que indique la ubicación de un estacionamiento. Con esto en mente, realice un seguimiento de los puntos de contacto con el cliente que identifique durante la preparación y regístrelos para referencia futura.

Los compradores también deben estar expuestos a los puntos de contacto con los clientes durante la experiencia de compra. Esto debe comenzar con los puntos de contacto del cliente que se exhiben en la entrada de la tienda o del sitio web. Al ingresar, busque anuncios, promociones de ventas, empleados o instrucciones publicadas que lo ayuden a ubicar un producto.

La intención aquí es proporcionar al comprador la mayor cantidad de información posible mientras se mantiene el enfoque en la marca y el objetivo de realizar una compra. Como lo hizo durante la preparación, anote las cosas que notó que ayudaron a mantener su enfoque, así como los productos que estaba interesado en comprar. Agregue estos nuevos puntos a los puntos de contacto con el cliente previamente identificados.

Después de la venta, entran en juego varios puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, puede recibir un agradecimiento por las compras y también puede recibir correos electrónicos relacionados con la facturación, el marketing y las encuestas a los clientes. Ahora, anote las cosas que notó que lo ayudaron a mantener el enfoque en la marca después de comprar el producto. Agregue estos elementos a los puntos de contacto con el cliente previamente identificados y compile la lista final como referencia cuando comience a crear sus propios puntos de contacto con el cliente.

Gestión de los puntos de contacto del cliente

Es de suma importancia la comprensión adecuada de todas las interacciones con el cliente para que pueda identificar las áreas problemáticas experimentadas durante el recorrido del punto de contacto con el cliente. Utilizando su lista, identifique y corrija cada problema con el objetivo de hacer la experiencia de compra de su marca más fácil y satisfactoria. Recuerde, los clientes se forman opiniones y actitudes sobre los productos y servicios de su organización basándose principalmente en las experiencias. Las buenas experiencias generalmente resultarán en clientes que regresan.

Resumen de la lección

Revisemos. En esta lección, definimos la marca como presentar la identidad de su empresa de una manera única y memorable. Aprendimos sobre los puntos de contacto con los clientes , los lugares y los momentos en que los clientes reciben una lluvia de información de marca y cómo estos puntos de contacto influyen en los clientes antes, durante y después de la compra. Un comerciante puede pasar por la experiencia de compra para identificar los puntos de contacto del cliente y examinarlos para determinar dónde se deben realizar las mejoras.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador