Puntos de contacto digitales con el cliente: definición y ejemplos

Publicado el 10 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Tu Primera Impresion

¿Qué crees que da la mejor primera impresión, un hombre con esmoquin en una fiesta elegante o un hombre con jeans azules? ¿Qué tal una persona que te escucha o una persona que te interrumpe? ¿Elegiría una empresa que responda a las inquietudes de los clientes o una que las ignore? ¿Y preferiría un sitio web sólido y útil o un sitio web que no se haya actualizado en seis meses?

Dar una buena primera impresión es importante, ya sea para asistir a un evento, hacer un amigo o representar su marca como la opción correcta para los clientes. Por eso los puntos de contacto digitales son tan importantes. En la era de la tecnología actual, una introducción digital a sus productos o servicios puede ser la primera interacción que un consumidor tiene con su marca. Pero después de esa primera interacción, los puntos de contacto digitales siguen siendo importantes a lo largo de todo el viaje de compra del cliente.

En esta lección, analizaremos la definición de puntos de contacto digitales y veremos algunos ejemplos.

¿Qué son los puntos de contacto digitales?

Desde el momento en que los consumidores aprenden por primera vez sobre su producto hasta que realizan una compra y usted hace un seguimiento, cada interacción que tienen con su marca se conoce como un punto de contacto . Específicamente, los puntos de contacto digitales son aquellas interacciones en línea y móviles en las que los consumidores interactúan con una empresa. Incluye interacciones en diferentes dispositivos, desde teléfonos inteligentes hasta tabletas móviles, y varios canales, incluidas las redes sociales y los sitios web.

A medida que más personas obtienen su información de computadoras y dispositivos móviles, es más importante que nunca que cada punto de contacto digital reciba la atención que merece para que sea lo mejor posible. Los puntos de contacto influyen en las experiencias de sus consumidores a lo largo de cada punto del recorrido del cliente. Puede animar a alguien a hacer clic en un anuncio, leer un blog, visitar un sitio web y, en última instancia, realizar una conversión. Un movimiento en falso, una página web que falta, una cuenta de redes sociales inactiva o un chat en vivo que nunca recibe una respuesta, y puede perder ese cliente para siempre.

Ejemplos de puntos de contacto digitales

¿Sabía que cuando comenta en la publicación de una marca en las redes sociales o descarga la aplicación de una empresa está interactuando con un punto de contacto digital? Estos puntos de contacto están a nuestro alrededor. Echemos un vistazo a algunos de estos puntos de contacto digitales que debe considerar en sus propios esfuerzos de marketing y servicio al cliente.

Un punto de contacto digital es la optimización de motores de búsqueda (SEO), que recibe a los consumidores cuando utilizan un motor de búsqueda para encontrar información. Cuanto mejor sea su SEO, como la calidad de su contenido y las palabras clave relevantes, más alto aparecerá en los resultados de búsqueda. Este puede ser el primer lugar donde alguien te espía. Sin las tácticas de SEO adecuadas, su negocio puede quedar relegado a la página dos de los resultados de búsqueda y, en última instancia, nunca pasar por la mente del comprador.

Móvil o estándar, su sitio web es otro punto de contacto importante para todo, desde atraer a un cliente a leer más hasta permitirle realizar una compra. Los sitios web actuales deberían verse fácilmente en una variedad de dispositivos; de lo contrario, corre el riesgo de perder clientes que no pueden o no quieren navegar por su engorroso sitio.

No olvidemos la importancia de los puntos de contacto digitales de las redes sociales. Hoy en día, conectarse con los clientes se ha vuelto más fácil que nunca gracias a una gran cantidad de plataformas de redes sociales, que van desde aplicaciones para compartir fotos como Instagram hasta flujos de información en tiempo real en Twitter. Asegúrese de que sus canales de redes sociales representen con precisión la imagen de su marca. Pueden ser los primeros lugares que visitan los consumidores curiosos o el primer lugar al que acuden los clientes descontentos en busca de ayuda de servicio al cliente.

Los anuncios gráficos son anuncios de su marca que se colocan en otros sitios web. Estos puntos de contacto digitales pueden ser especialmente efectivos en campañas de reorientación, donde los productos que un cliente ha visto anteriormente en su sitio web se anuncian en otros sitios web, gracias a unidades de seguimiento llamadas cookies.

Otro punto de contacto digital son las campañas de pago por clic , que son anuncios pagados que aparecen en los resultados de los motores de búsqueda. Los anunciantes establecen palabras clave que los consumidores podrían estar buscando y pagan por cada clic a medida que ocurre.

Si bien no todas las marcas tienen una aplicación móvil, más de estos puntos de contacto digitales aparecen en las tiendas de aplicaciones de teléfonos todo el tiempo. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes son programas dedicados que los consumidores pueden descargar en sus teléfonos para acceder directamente al catálogo de una marca y otras funciones.

Los blogs son otro punto de contacto digital que las empresas deben considerar. Los blogs pueden ser cortos o largos y están escritos para ser informativos o relevantes para el público objetivo de una marca. Pueden ser especialmente útiles, si se comparten en las redes sociales, para que los espectadores hagan clic y visiten el sitio web de una marca.

Si reúne las direcciones de correo electrónico de los clientes, tiene un punto de contacto listo para usar que puede usarse en minutos para enviar un mensaje directamente a la bandeja de entrada de un usuario. Este es un buen canal para boletines, promociones y enlaces a contenido interesante, como una publicación de blog, por ejemplo.

El último punto de contacto digital que analizaremos es la función de chat en vivo en el sitio web de una empresa. Este punto de contacto es una herramienta eficaz para hablar directamente con los consumidores, ya que tienen preguntas en el momento. Si bien las publicaciones de blog, las redes sociales y las aplicaciones móviles son actividades unidireccionales, el chat en vivo puede ser un punto de contacto bidireccional.

Resumen de la lección

Los puntos de contacto digitales son todas las interacciones electrónicas que tienen lugar entre una marca y sus consumidores a lo largo del viaje de compra, desde el primer descubrimiento hasta el seguimiento después de una venta. Los puntos de contacto digitales, específicamente, involucran diferentes tipos de dispositivos (computadoras, tabletas y teléfonos inteligentes) y varios canales. Los puntos de contacto digitales son importantes para el recorrido del comprador porque pueden influir en las personas para que se involucren, aprendan más e incluso se conviertan en una venta. Los puntos de contacto digitales incluyen cosas como optimización de motores de búsqueda, sitios web y canales de redes sociales. También incorporan aplicaciones móviles, blogs y correos electrónicos, así como chat en vivo. Otros puntos de contacto digitales importantes podrían incluir anuncios gráficos en varios sitios web y anuncios que forman parte de campañas de pago por clic .

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