¿Qué es una pirámide de experiencia del cliente?

Un escenario de ejemplo

Imagina este escenario: no dormiste bien anoche y apenas te estremeciste cuando sonó la alarma. Corriendo detrás, te pones algo de ropa, te pasas un cepillo por el pelo y tomas el último tren que se dirige a la ciudad para tu trabajo de oficina. Llega a su escritorio para descubrir no uno, sino dos plazos importantes que se le han escapado. Mantienes tu nariz en la piedra de afilar todo el día y te alegra ver que el reloj cambia a las 5 pm para que puedas regresar a casa.

¿Qué haces para cenar en un día como este? ¿Tu plato culinario más complicado? ¿Una receta con ingredientes para los que tendrías que ir corriendo a la tienda? Lo más probable es que no. En cambio, probablemente esté concentrado en algo que satisfaga su hambre y sea rápido y fácil.

Puede establecer paralelismos entre los planes para la cena de este frenético día y las experiencias que tienen los consumidores cuando piensan y realizan compras. Los expertos resumen lo que busca un cliente en una analogía geométrica conocida como pirámide de experiencia del cliente .

La pirámide de la experiencia del cliente

Todos somos consumidores, incluso si también somos especialistas en marketing. Vamos a restaurantes, compramos autos y compramos comestibles y muebles para el hogar. Y recordamos esas experiencias: las horas desagradables que pasamos en un concesionario de automóviles o la deliciosa comida que compartimos en un pequeño bistró en nuestro aniversario. Lo más probable es que usemos nuestra experiencia para recordarnos si debemos o no cenar en ese restaurante nuevamente o comprar en ese concesionario de automóviles por segunda vez. Les contamos a nuestros amigos y familiares sobre nuestra experiencia, posiblemente influyendo en su decisión de visitar una tienda o de saltarsela por completo. Incluso podríamos presumir de ello o quejarnos de ello en las redes sociales, impactando a cientos o incluso miles de conocidos y extraños.

Por eso la experiencia del cliente es tan importante. Desde una perspectiva empresarial, puede ser decisivo o negativo no solo si esa persona se convierte en un cliente leal de por vida, sino también si las personas en su esfera de influencia también lo hacen.

Crear una buena experiencia para el cliente no requiere ningún tipo de brujería o ciencia espacial. En su mayor parte, es un enfoque de sentido común para brindar el mejor servicio y productos posibles.

Ahí es donde entra en juego la pirámide de la experiencia del cliente. Comencemos primero con la base o cimiento de la pirámide.

La base de la pirámide de la experiencia del cliente es satisfacer las necesidades de los clientes, que es el elemento más básico necesario para encaminarlo hacia una buena experiencia. Piense en este ejemplo: si sale del trabajo y necesita recoger un periódico en una estación de servicio de camino a casa, pero la estación de servicio nunca tiene periódicos cuando ingresa a la tienda, ¿qué probabilidades hay de que continúe regresando al mismo lugar? ? Las probabilidades son bastante pequeñas. Después de todo, tienes una necesidad básica de detenerte en la estación de servicio y es agarrar un periódico. Si la gasolinera no puede satisfacer esta necesidad básica que tiene, probablemente dejará de ser su cliente. Es así de simple. Para ofrecer una buena experiencia al cliente, primero debe poder satisfacer la necesidad.

La segunda capa de la pirámide de la experiencia del cliente es facilitar que un cliente haga negocios con usted. Piense en su necesidad de recoger un periódico de camino a casa después del trabajo. ¿Qué pasa si llega a la estación de servicio y no solo tiene su periódico, sino que también está justo al lado del mostrador de pago, o puede usar un drive-through y ni siquiera tiene que salir de su automóvil? ¿Qué tan fácil sería eso? Probablemente lo recuerde y lo haga su parada nocturna para recoger sus noticias. Hacer que la experiencia de compra sea fácil para los consumidores es una buena manera de hacer que su negocio se repita y de fomentar la lealtad.

Entonces, has llegado a la cima de la pirámide. Ha satisfecho las necesidades del cliente de una manera que fue fácil, requiriendo muy poco del cliente. Ahora, ¿puedes hacerlo agradable ? ¿Qué pasa si cada vez que se detiene a leer el periódico nocturno, el empleado que trabaja en la tienda lo reconoce y lo llama por su nombre? ¿Y si la gasolinera ofreciera una taza de café gratis con la compra de un periódico? Estas son cosas pequeñas, pero demuestran cómo hacer que la experiencia de compra sea más agradable para los clientes genera sentimientos positivos y agradables sobre una marca en la mente del consumidor. Los sentimientos positivos conducen a clientes leales y felices que hablan de su marca favorablemente en sus círculos.

Un ejemplo del mundo real

Es fácil usar Amazon como ejemplo de cómo lograr que la experiencia del cliente sea correcta porque es realmente cierto. Al observar nuestra pirámide, podemos ver cómo Amazon cumple en las tres capas:

Primero, satisface la necesidad. No hay casi nada que puedas querer comprar que Amazon no venda. Lo tiene todo y, por lo general, cuenta con algunos de los precios más bajos para lo que esté buscando.

En segundo lugar, lo hace fácil. Puede aprovechar numerosas funciones sencillas, como la compra con un solo clic, las descargas instantáneas en su Kindle e incluso los botones del tablero para varias marcas que le permiten realizar pedidos con solo presionar.

Y tercero, lo hace agradable. Cosas como Amazon Prime, envío gratis, precios bajos y reseñas de clientes hacen que la experiencia de compra con Amazon sea agradable de principio a fin.

Resumen de la lección

Revisemos. La pirámide de la experiencia del cliente sirve como un recordatorio visual para las marcas y los especialistas en marketing de cómo gestionar de forma eficaz la experiencia de compra de un consumidor. La base de la pirámide se basa en su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. Debe ser confiable y ayudar al cliente a que se proponga lograr lo que pretendía. La capa intermedia de la pirámide se centra en facilitar que el consumidor compre con usted, algo que requiere un esfuerzo mínimo de su parte. La parte superior de la pirámide se trata de hacerla agradable para que los clientes se vuelvan leales a su marca.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador