Resolución de conflictos y quejas de servicio al cliente

Creando el mejor resultado

Cuando los clientes presentan inquietudes, quieren que se manejen con rapidez y eficacia. Como la persona que los ayuda, quiere comprender la naturaleza del problema y asegurarle al cliente que está allí para hacer el trabajo. A veces, sin embargo, el cliente no está de acuerdo con la solución o puede resultar muy difícil durante el proceso de resolución. Esto requerirá que difunda la situación y negocie el mejor resultado para el cliente y para usted.

Entender el problema

Veamos un escenario de queja de un cliente en el que usted es un asociado en una tienda de electrónica. Una clienta, la Sra. Smith, tiene un televisor que compró en su tienda hace tres días, y la imagen está distorsionada y no se aclara. Para ayudar a la Sra. Smith, debe comprender el problema y las necesidades del cliente haciendo lo siguiente:

• Escuchar los problemas
• Entender el resultado deseado
• Confirmando que entiendes
• Afirmar que puede ayudar
• Manejando el problema

Sabes que el problema es que la imagen está distorsionada. Para gestionar el problema , debe descubrir información haciendo preguntas aclaratorias y determinando el mejor camino para resolver el problema.

Al hacer preguntas, determina que el problema no fue causado por un mal manejo del televisor y se entera de que la Sra. Smith quiere cambiar el televisor por la misma marca y modelo. Para determinar el mejor camino para resolver la inquietud, revise sus opciones. Su tienda ya no tiene la misma marca y modelo en stock, pero tiene una marca y modelo similar con características adicionales que el modelo de la Sra. Smith no tiene. Sabiendo que la Sra. Smith solo quiere la marca y el modelo que compró, reconoce que esto requerirá un poco de negociación . La negociación requiere lo siguiente:

• Entender lo que es importante para el cliente
• Conociendo las opciones disponibles
• Comprender lo que usted o su empresa está dispuesto y puede ofrecer
• Determinar la mejor solución para resolver la inquietud.

Así que repasemos lo que sabes. La Sra. Smith quiere la misma marca y modelo de televisión que compró originalmente. Tu tienda no es de esa marca, pero tiene un televisor similar. Puede presentar esta opción a la Sra. Smith inmediatamente y esperar que acepte la solución. Pero, decide que sería mejor conocer todas las opciones primero. En las negociaciones, es una buena práctica comprender todas las opciones disponibles.

Determinación de opciones

Cuando estaba haciendo preguntas, se enteró de que la Sra. Smith tiene una garantía que cubre la reparación, el cambio o el reembolso de su televisor. Su objetivo es evitar un reembolso y obtener un televisor de reemplazo para la Sra. Smith.

Considere sus opciones en el orden en que le gustaría resolver la inquietud:

Opción 1: Ofrezca un intercambio por un televisor similar al modelo de la Sra. Smith, pero con características adicionales que no tenía en su televisor original. Ofrecer un modelo actualizado proporciona una solución inmediata para el cliente.

Opción 2: Ofrezca comprar el modelo que la Sra. Smith quiere en otra tienda. Sin embargo, la Sra. Smith experimentará un retraso antes de recibir el nuevo televisor.

Opción 3: Envíe el televisor de la Sra. Smith para que lo arreglen. Sin embargo, este será un retraso aún mayor.

Opción 4: Reembolsar el dinero de la Sra. Smith, pero esto significa que la Sra. Smith ya no tendrá un televisor.

Presentando una solución

Le presenta la Opción 1 a la Sra. Smith, pero ella rechaza la oferta, señalando que la calidad de su marca de televisión es la mejor y que no debería tener que conformarse con menos. A veces, a pesar de nuestros esfuerzos, los clientes pueden mostrarse desagradables, molestos o incluso airados; esto puede provocar una situación agravada que requiera la resolución de conflictos .

En una situación de cliente escalada, la mejor regla general es hacer lo siguiente:

• Escucha sin interrupciones
• Reconoce la preocupación
• Empatizar con el punto de vista del cliente y disculparse si es necesario
• Recomendar otra opción
• Obtenga el acuerdo del cliente

En nuestra situación, podría decir algo como esto:

‘Em. Smith, entiendo su preocupación. Tener tu marca es importante para ti. Pido disculpas por no tener esa marca en la tienda. Lo que puedo hacer es consultar con otra sucursal y conseguirle la televisión. ¿Funcionará para ti?’

Escuchar, reconocer y empatizar con la preocupación del cliente ayuda a que usted y el cliente se encaminen hacia una resolución . La Sra. Smith acepta esperar la entrega de un televisor de reemplazo de una tienda diferente y está satisfecha con el resultado. Usted cierra el problema agradeciendo al cliente por seleccionar su tienda e invitándolo a regresar para futuras necesidades de electrónica.

Resumen de la lección

En esta lección, vio que brindar un buen servicio al cliente requiere ser claro acerca de la preocupación del cliente al escuchar, comprender el resultado deseado y estar dispuesto a ayudar. Una vez que comprenda el problema, es hora de manejarlo haciendo preguntas y encontrando la mejor manera de resolverlo. Es posible que deba usar habilidades de negociación, lo que requiere comprender las opciones disponibles, saber lo que su tienda o empresa está dispuesta a ofrecer y comprender lo que es importante para el cliente.

Al revisar las opciones, debe determinar cómo afectarán al cliente y a usted oa su empresa. Presentar las opciones al cliente. Si al cliente no le gusta una opción, puede utilizar técnicas de resolución de conflictos. Para disolver el conflicto, deberá escuchar y empatizar con el cliente y luego ofrecer otra opción. Una vez que el cliente esté satisfecho con el resultado, el último paso es cerrar el problema agradeciendo al cliente e invitándolo a volver. Cuando utiliza estas habilidades para resolver las quejas y los conflictos de los clientes, puede crear una mejor experiencia para usted y el cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador