Servicio al cliente de restaurantes: estándares y ejemplos

Servicio al Cliente

Imagina que tú y un amigo deciden ir a cenar a la pizzería local. No sale a cenar con frecuencia, por lo que está deseando disfrutar de una buena comida y un excelente servicio. Como no hay mucha gente, empiezas a preguntarte por qué, diez minutos después, nadie ha venido a saludarte.

Finalmente, el camarero se acerca y le pregunta si está listo para ordenar. Le dices que te gustaría escuchar sobre los especiales y él suspira y te dice que volverá. Parece molesto de estar allí, e irritado porque entraste. Tu agradable cena se volvió desagradable.

Seamos realistas, todos hemos tenido experiencias similares en restaurantes en un momento u otro. El problema es que el nivel de servicio al cliente que recibimos en un restaurante puede ser el factor decisivo sobre si regresaremos o no, incluso cuando la comida sea excelente.

Echemos un vistazo a algunos de los estándares que los propietarios de restaurantes pueden establecer para garantizar una experiencia gastronómica positiva para sus clientes y, por lo tanto, maximizar la posibilidad de devolución de negocios.

Garantizar la excelencia en el servicio al cliente

Los restaurantes exitosos tienen dos cosas en común : brindan excelente comida y excelente servicio al cliente. Echemos un vistazo a algunos de los estándares a los que se adhieren para promover una cultura de restaurante que promueva la excelencia en el servicio al cliente, analizando algunas cosas importantes que se deben y no se deben hacer.

Objetivos de servicio al cliente

• Lo que debe hacer : los propietarios de restaurantes exitosos tienen visiones claras de sus objetivos de servicio al cliente, los pasos del servicio y las expectativas del personal. También han articulado estas visiones por escrito y las han incorporado como parte del proceso de formación.
• Qué no hacer: no asuma que solo porque alguien se está transfiriendo de un restaurante al suyo, tiene una visión clara de las expectativas de servicio al cliente que encarna su restaurante. Todos deben conocer los estándares de desempeño esperados y ningún empleado debe asumir lo que es por sí solo.

Proporcione las herramientas necesarias

• Lo que se debe hacer : los propietarios deben asegurarse de que los empleados tengan las herramientas disponibles para brindar el nivel de excelente servicio al cliente que se espera. Esto significa que debe haber suficientes cubiertos, cristalería, platos e inventario de menú.
• No hacer : los restaurantes que constantemente tienen poco inventario no solo proyectan una mala imagen de sus clientes, sino también de su personal. Cuando el personal no tiene las herramientas para realizar su trabajo de manera eficiente, se vuelve difícil para ellos proyectar una actitud positiva y, finalmente, dejarán de preocuparse por su desempeño por completo.

Proporcione aliento

• Lo que debe hacer : es importante reconocer que siempre surgirán desafíos para brindar un excelente servicio al cliente en un restaurante. Como propietario o gerente de un restaurante, es importante abordar todos y cada uno de los desafíos a medida que ocurren. Las reuniones deben realizarse de manera regular en las que se revisen las expectativas y los estándares de servicio al cliente y se ofrezcan libremente aliento y elogios.
• Lo que no se debe hacer : elogiar una vez al año durante una revisión de desempeño no es un estímulo. Las conversaciones de Pep ayudan, pero no si suceden de manera reactiva o con poca frecuencia.

Un enfoque de enseñanza de todos los días para el servicio

• Lo que se debe hacer : se debe brindar atención y entrenamiento diarios para recordar al personal los estándares de servicio. Los mensajes de motivación e inspiración deben publicarse y cambiarse con frecuencia para que el personal sepa que son importantes.
• Qué no hacer: no asuma que la celebración de reuniones obligatorias cada seis meses inculcará un estándar de excelencia en el servicio en todos los empleados. Para empezar, muchos empleados tienen reacciones negativas a las reuniones obligatorias y es poco probable que retengan mucha información.

Contrata a las personas adecuadas

• Qué hacer : contratar personas con una disposición extrovertida y amigable que muestren una actitud ecuánime. Las cosas pueden calentarse en el negocio de los restaurantes, por lo que debe asegurarse de tener personal que sea capaz de suavizar las cosas.
• Qué no hacer: no contrate a personas que parezcan no poder seguir una dirección, que se salgan del control o que parezcan inaccesibles en general. Nadie quiere un mesero o una mesera enojada.

Gran servicio modelo

• Lo que debe hacer : trate a su personal de la forma en que desea que traten a sus clientes. Asegúrese de que su personal se sienta seguro al acercarse a usted con diferentes problemas, que tengan lo que necesitan para hacer su trabajo y que se sientan importantes y apreciados. Valorar las ideas que aportan e implementarlas cuando sea posible.
• Qué no hacer: no trate a su personal como números o desperdiciará sus esfuerzos en capacitar a personas que no se quedarán por mucho tiempo. Cuando los gerentes o propietarios tratan al personal de manera irrespetuosa o enojada, se vuelve difícil funcionar como un equipo.

Recompensa el desempeño

• Lo que debe hacer : reconocer y valorar el excelente servicio al cliente. Los elogios de los clientes por los estándares de servicio deben ser recompensados. Puede hacer esto de varias maneras, incluso nombrar un plato en honor a un empleado o otorgar un premio al empleado del mes.
• No hacer: no pase por alto el excelente servicio al cliente y céntrese únicamente en las quejas de los clientes. Esto generará una atmósfera de hostilidad que los clientes sentirán.

Trabajo en equipo para la milla extra

• Lo que se debe hacer : anime a todo su equipo a hacer un esfuerzo adicional para los huéspedes. Dígales que sonrían, que reflejen una actitud positiva y, sobre todo, promueva el viejo adagio de que «el cliente siempre tiene la razón», incluso cuando no es así.
• Qué no hacer: no ignore la actitud negativa del servicio o la incapacidad de los empleados para integrarse en el equipo del restaurante. Estas situaciones pueden llevar a la pérdida de clientes y deben abordarse de inmediato con la intención de generar un cambio positivo.

Resumen de la lección

Brindar un buen servicio al cliente en un entorno de restaurante es esencial. Para garantizar la promoción y realización del servicio al cliente por parte del personal del restaurante, es importante hacer lo siguiente:

• Tener objetivos de servicio al cliente claramente establecidos
• Proporcionar las herramientas necesarias para el éxito
• Dar aliento
• Enseñe servicio todos los días
• Contrata a las personas adecuadas
• Gran servicio modelo
• Premiar el excelente desempeño
• Fomentar el trabajo en equipo

Los propietarios y gerentes de restaurantes que se adhieran a los estándares mencionados anteriormente maximizarán sus posibilidades de crear establecimientos exitosos y duraderos con miembros del personal leales.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador