Servicio de restaurante: normas, etiqueta y formación

Ganar clientes habituales

Imagina que eres el dueño de un restaurante en una pequeña ciudad del Medio Oeste. Constantemente se ha posicionado alto en los premios ‘Best of’ por su selección, gusto y atmósfera. Tus mesas están completas todas las noches. El boca a boca sobre su establecimiento tiene a todos hablando.

Pero luego pasa algo.

De repente, el teléfono deja de sonar. La gente que come el almuerzo es escasa y la gente que cena es aún peor. Algunas críticas negativas comienzan a aparecer en línea. Estás ganando menos honores y reconocimientos por tus mejores platos. El boca a boca ha pasado de positivo a negativo.

¿Qué sucede?

Para algunos restaurantes, la respuesta podría no estar en la cocina, sino en el comedor mismo. El servicio deficiente de los servidores desatentos o indiferentes, la falta de atención a las necesidades de los comensales y la capacitación inadecuada general para los miembros del personal pueden llevar a clientes potenciales a sus puertas y a sus competidores.

Examinemos algunos estándares de servicio, etiqueta y capacitación que puede compartir con sus empleados para ayudar a prevenir problemas de servicio.

Estándares de servicio

Los estándares de servicio ayudan a establecer interacciones entre un cliente y la empresa que patrocina. En un restaurante, los clientes esperan un nivel de prontitud, amabilidad y un servicio excepcional a sus necesidades que coincida con sus expectativas de cómo quieren ser atendidos.

Una lista escrita de estándares para servir e interactuar con los comensales puede ser útil, si se transmite adecuadamente a su personal y se implementa a lo largo de la experiencia gastronómica del cliente. A continuación, se incluyen algunos conceptos básicos a considerar:

Antes de que se tomen los pedidos:

1. Reciba a los huéspedes con una sonrisa y una disposición amistosa
2. Guíe rápidamente a los invitados a su mesa y asegúrese de que todo sea cómodo
3. Proporcione agua, menús y cualquier artículo de cortesía como panecillos o papas fritas al sentarse
4. Permita que los invitados tengan tiempo para revisar el menú y estén disponibles para responder preguntas
5. Tomar pedidos en un tiempo razonable y realizar los pedidos inmediatamente en la cocina.

Después de recibir los pedidos, debe hacer lo siguiente:

1. Sirva la comida rápidamente y mientras esté caliente, asegurándose de que los invitados estén satisfechos con lo que pidieron.
2. Regístrese en su mesa de manera rutinaria, ofreciendo recargas de bebidas y manejando cualquier inquietud
3. Ofrezca su selección de postres hacia el final de la comida.
4. Limpiar la mesa de platos innecesarios, cuando sea apropiado
5. Presente el cheque y asegúrese de que las preguntas de los huéspedes hayan sido respondidas
6. Agradezca a los comensales su visita y despídase

Etiqueta de servicio

La buena etiqueta por parte de un mesero o meseros significa un conjunto de pautas, modales y comportamientos seguidos para una experiencia culinaria adecuada. Las reglas de etiqueta más simples que puede recordar desde la infancia son decir “por favor” y “gracias”. Los meseros pueden dar un paso más con la etiqueta adecuada que impresione a sus invitados:

1. Mantenga la actitud adecuada: no actúe con impaciencia, no hable mal de los demás ni participe en peleas o conversaciones inapropiadas con sus compañeros de trabajo.
2. No te sientes a la mesa de los comensales ni toques a los clientes
3. Mantenga una apariencia externa adecuada con ropa limpia y un peinado recogido
4. Evite tocarse la cara o el cabello o ajustarse la ropa
5. Al tomar las órdenes, comience por el invitado de honor o el mayor, seguido de las mujeres y luego los hombres; Tome pedidos mirando a los clientes directamente y de pie
6. Sirva todos los platos a los comensales al mismo tiempo.
7. Manipule todos los vasos, platos y cubiertos con cuidado, evitando tocar las superficies para comer.

Formación de servicio

Capacitar a su personal de servicio implica presentar un conjunto de pautas o reglas que se deben seguir al tratar con los clientes. Algunas de esas pautas que hemos discutido anteriormente aquí, incluida la etiqueta adecuada al tratar con los clientes y los estándares de servicio al manejar una mesa de comensales. Implementar un programa de capacitación que sea continuo y actualizado puede ayudar a garantizar que su personal y servidores estén adquiriendo la información más reciente, lo que les permitirá estar siempre preparados cuando se enfrenten a las preguntas e inquietudes de los huéspedes.

La formación adecuada permite que su personal se sienta empoderado y puede aumentar la productividad y reducir la rotación de empleados descontentos. A continuación, se incluyen algunos consejos de capacitación que debe considerar:

1. Mantenga al personal actualizado sobre el menú, incluidos los artículos populares, las ofertas especiales y los precios
2. Ayude a los servidores a comprender cómo mejorar su comunicación con los huéspedes
3. Actualizar a los trabajadores sobre las nuevas políticas y procedimientos creados e implementados a lo largo del tiempo, como nuevas técnicas de limpieza o nuevos programas de software, y
4. Crear estrategias de venta exitosas para aumentar las ventas de aperitivos y postres.

Recuerde que la formación adecuada en restaurantes es un proceso continuo. Una buena formación conduce a un buen servicio y clientes satisfechos.

Resumen de la lección

Dediquemos un par de minutos a revisar lo que hemos aprendido sobre los estándares, la etiqueta y la capacitación del servicio de restaurantes. El negocio de los restaurantes, como un negocio de servicios en el fondo, depende de un buen servicio al cliente como parte clave de la experiencia general de un comensal.

Los estándares de servicio ayudan con las buenas interacciones y la rutina esperada, incluida la bienvenida y atención a los invitados desde el principio, sirviéndolos y cuidando los platos vacíos y la cuenta. La etiqueta adecuada dirige el buen comportamiento e incluye actitud, apariencia y lo que no se debe tocar. También implica de quién recibir órdenes primero, cómo pararse y cómo manejar los artículos. La formación adecuada ayuda a que todos los servidores sean coherentes y estén bien informados sobre los elementos del menú, las políticas, el software y las técnicas de venta.