Voz del cliente: definición y herramientas

¿Qué es Voice of the Customer?

Probablemente se esté preguntando qué está pensando realmente su cliente. ¿Por qué ese cliente dejó de ingresar a su tienda, o por qué ese otro cliente comenzó a venir a su tienda? Las empresas han comenzado a utilizar diferentes formas de obtener comentarios de sus clientes. Envían encuestas a los clientes para preguntarles sobre sus experiencias o realizar llamadas de seguimiento después de realizar las compras. Las empresas quieren escuchar lo que tienen que decir sus clientes. La voz del cliente es un término que se utiliza para describir el proceso de comprensión de las expectativas, preferencias y disgustos de un cliente. Veremos por qué Voice of the Customer es importante, cómo el software puede ayudar y qué herramientas están disponibles para encontrarlo y usarlo.

¿Por qué es importante la voz del cliente?

Entonces, ¿por qué las empresas se centran tanto en las voces de sus clientes? Hay muchas razones por las que las empresas han descubierto que necesitan escuchar a sus clientes. En el pasado, algunas empresas sentían que sus ganancias por sí solas podían decirles si sus clientes estaban contentos o no. Ahora se han dado cuenta de que necesitan profundizar en lo que les dicen sus clientes para tener éxito. Por ejemplo, Sam es el dueño de una heladería. Durante años tuvo un negocio estable, pero recientemente notó un declive. Sin mirar las voces y opiniones de sus clientes, tendrá dificultades para determinar por qué se van. Voice of the Customer puede ayudar a descubrir las razones detrás de la insatisfacción. Además, Voice of the Customer puede ayudar a las empresas a determinar las necesidades y deseos de sus clientes. Por ejemplo, si Sam comenzara a usar la Voz del cliente, podría encontrar que sus clientes buscan más variedad de sabores de helado. Información como esa ayudaría a Sam a realizar cambios para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Herramientas de voz del cliente

Ahora que entendemos más sobre Voice of the Customer, echemos un vistazo a las herramientas que se pueden utilizar. ¿Cómo llegan las empresas a conocer las voces de sus clientes? Antes de la tecnología, las empresas tenían que preguntar en persona, hacer llamadas telefónicas o establecer grupos focales. Ahora, con la tecnología, existen nuevas herramientas que se pueden utilizar para comprender la voz del cliente. Por ejemplo, las empresas pueden enviar encuestas por correo electrónico para obtener comentarios de los clientes. Además, las empresas pueden utilizar las redes sociales para obtener comentarios de los clientes. Pueden utilizar la interacción y las reseñas que los clientes dejan en las redes sociales para comprender las voces de sus clientes. Otra forma en que las empresas pueden obtener información sobre la voz de los clientes es a través de Internet. Por ejemplo, los hoteles ofrecen acceso wi-fi en el que pueden interceptar a sus clientes para obtener comentarios. Cuando sus clientes inician sesión en el wifi, les brinda una encuesta rápida sobre su estadía. Todas estas son herramientas que las empresas utilizan para profundizar en las voces de sus clientes.

Software de voz del cliente

El uso de todas estas herramientas puede proporcionar a una empresa una cantidad abrumadora de comentarios de los clientes. ¿Cómo determina una empresa la voz de los clientes y la utiliza? Hay muchos programas y servicios de software que están disponibles para que las empresas obtengan, rastreen y organicen los comentarios de los clientes. Por ejemplo, Medallia es una empresa de software que se especializa en la voz del cliente. Medallia envía encuestas para la empresa a los clientes, realiza un seguimiento de los comentarios y los presenta en un formato de fácil acceso. Esto facilita que la empresa comprenda las voces de sus clientes. Por ejemplo, algunas herramientas permiten que la empresa observe un área específica de satisfacción del cliente o busque determinadas palabras en los comentarios. El uso de software permite a la empresa sumergirse en los comentarios de sus clientes para comprender verdaderamente sus voces.

Resumen de la lección

Las empresas dedican más tiempo y recursos a analizar los comentarios de los clientes. La voz del cliente es un término que se utiliza para describir el proceso de analizar los comentarios de los clientes para determinar las expectativas, los gustos y las aversiones de los clientes. Centrarse en la voz del cliente es importante porque puede ayudar a determinar la insatisfacción, las necesidades y los deseos de los clientes. Algunas de las herramientas que se utilizan para determinar la voz del cliente incluyen encuestas, redes sociales e interceptación de Internet. Además, los sistemas de software facilitan a las empresas la obtención, seguimiento y análisis de los comentarios de los clientes. La Voz del Cliente se ha vuelto más predominante en las empresas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador