Aplicación práctica: habilidades de resolución de conflictos en el lugar de trabajo

Resolviendo conflictos

El conflicto ocurre cuando las diferencias de opinión o personalidad se vuelven lo suficientemente serias como para que las técnicas de resolución simples fallan. Por definición, este tipo de conflicto es difícil de resolver. Sin embargo, existen algunas habilidades efectivas de resolución de conflictos que se pueden aplicar en entornos laborales. Puede obtener más información sobre estas técnicas en la sección ¿Qué es la resolución de conflictos en el lugar de trabajo? – Lección de Habilidades, Técnicas y Métodos.

Escenario 1: Alguien no está tirando de su propio peso

Pete es director de proyectos de una empresa de pintura. Recientemente, estalló una pelea en un lugar de trabajo entre dos empleados que se enfrentaron a gritos verbales. Peor aún, esto sucedió frente a sus clientes y otras empresas que trabajaban en el proyecto de remodelación. Cuando Pete apartó a los dos empleados enojados y les preguntó sobre los eventos que llevaron a la pelea, un empleado acusó al otro de ser vago en el lugar de trabajo. El empleado acusado de holgazanería registró su disgusto por los intentos de su compañero de trabajo de «dirigir el espectáculo aunque no sea el jefe».

• ¿Qué es lo primero que debe hacer Pete después de recopilar todos los hechos?
• ¿Qué puede hacer Pete para asegurarse de que este conflicto no vuelva a ocurrir?
• ¿Cómo puede Pete involucrar a los empleados en el proceso de resolución de conflictos?

Evaluar sus respuestas

De alguna manera, este será un problema relativamente fácil de resolver. Sin embargo, existen algunos factores que podrían empeorar la situación de lo que parece. Mientras Pete se prepara para ayudar a sus dos empleados a navegar a través del conflicto hasta llegar a un acuerdo mutuamente aceptable, es importante que esté muy consciente de los problemas que son fácticos frente a los que simplemente se relacionan con la percepción.

Aquí hay algunas cosas que Pete puede hacer para resolver el conflicto:

• Haga que cada empleado rinda cuentas: una vez que Pete esté seguro de que comprende todos los hechos y los eventos que condujeron al conflicto, puede insistir en modificaciones específicas de comportamiento.
• Seguimiento: la esencia misma de la rendición de cuentas significa que Pete tendrá que monitorear de cerca a ambos empleados y compararlos con las expectativas que dejó en claro.
• Plan de acción: aunque Pete podría simplemente ordenar a sus empleados que realicen o se abstengan de ciertos comportamientos, hacer que los empleados sean responsables de sus propios objetivos es más apropiado. Pete podría pedirles a ambos empleados que creen un plan de acción sobre cómo modificarán el comportamiento para evitar más conflictos.

Escenario 2: espacio compartido

Rosie va a su tercer año administrando el laboratorio de biología en una gran universidad. Numerosos profesores y sus clases requieren acceso al laboratorio, y la programación es importante ya que el laboratorio no puede acomodar más de una clase a la vez. Recientemente, las tensiones comenzaron a aumentar entre dos profesores que no estaban de acuerdo sobre la mejor manera de compartir el espacio del laboratorio. Un profesor estaba muy organizado y planificó su tiempo de laboratorio al minuto. Su contraparte, por otro lado, era un profesor dinámico que llevaría a sus alumnos al laboratorio en el vuelo si eso ayudaba a ilustrar el concepto sobre el que estaba dando clases.

• ¿Rosie necesita intervenir en este conflicto?
• ¿Rosie debería decirles a los profesores cómo comportarse?
• ¿Cómo pueden Rosie y los dos profesores aliviar la tensión asociada con este conflicto?

Evaluar sus respuestas

Es probable que Rosie tenga que intervenir en este escenario, ya que ambos profesores están en el mismo nivel dentro de la organización y ambos requieren que el laboratorio sea el mejor profesor posible. Algunas ideas sobre cómo Rosie puede resolver este conflicto incluyen:

• Hágase cargo: aunque se puede alentar a los profesores desde el principio a resolver el conflicto por sí mismos, las intenciones de intensificación significan que Rosie tendrá que actuar. En ausencia de un acuerdo, es posible que Rosie simplemente tenga que ordenar a ambos profesores que se comporten de una manera particular.
• Reducción de la tensión con tacto: el hecho de que Rosie tenga que imponer la ley sobre cómo deben comportarse los dos profesores no significa que deba parecer grosera o brusca. Aunque debe estar preparada para indicar a cada una de las partes que emprenda una acción específica, los mejores resultados se lograrán cuando las tres personas reduzcan las tensiones siendo más discretas y reflexivas.

Escenario 3: escuchar, mediar y empatizar

Gary ha trabajado como manipulador de equipaje para una importante aerolínea comercial durante más de 20 años. Su empleador sabe que se jubilará en tres meses y ya ha seleccionado un candidato que ocupará este puesto. El supervisor de Gary le ha pedido que capacite al nuevo empleado que lo seguirá durante el resto de su tiempo en la empresa. Después de unos días, Gary se sintió cada vez más frustrado con su aprendiz. Ella estaba haciendo todo lo posible por aprender, pero su presencia estaba ralentizando drásticamente la productividad de Gary, y ahora se encontraba trabajando hasta tarde de forma regular. Las cosas llegaron a un punto crítico un día cuando la frustración se desbordó y Gary le gritó a su aprendiz que fuera a buscar a alguien más y lo siguiera. En este punto, el gerente de Gary intervino para ayudar a resolver el conflicto.

• ¿Cómo puede el supervisor de Gary comprender mejor este conflicto?
• ¿Qué se puede hacer para facilitar una resolución una vez que el supervisor comprende las preocupaciones de cada empleado?
• ¿Qué habilidad se puede practicar para asegurar que cada empleado comprenda la perspectiva del otro empleado?

Evaluar sus respuestas

Las habilidades de resolución de conflictos efectivas requieren que los gerentes y empleados sean buenos oyentes, mediadores compasivos y generadores de empatía.

• Escuche: el supervisor podría iniciar el proceso de resolución de conflictos utilizando la escucha activa. Específicamente, podía dirigirse a ambos empleados, juntos o por separado, y pedir un resumen de los problemas sin inyectar demasiada emoción. A medida que cada parte comparte sus preocupaciones, un gerente que practica la escucha activa hará preguntas y mostrará el lenguaje corporal y las expresiones faciales que indican que están completamente comprometidos.
• Mediar: La mediación es a menudo el siguiente paso lógico después de participar en una sesión de escucha activa. Esto es cierto porque la escucha activa ayudará a identificar la naturaleza específica de los problemas a resolver, y el proceso de mediación implicará facilitar conversaciones directas entre los empleados en función de las expectativas que tienen entre ellos actualmente no satisfechas.
• Empatizar: Finalmente, el gerente puede alentar a las tres partes a practicar la empatía de manera más efectiva. Empatía significa ponerse en el lugar de otra persona. El gerente puede hacer esto pidiéndole a Gary que piense en el hecho de que él también fue un novato. El gerente también puede pedirle al nuevo empleado que se identifique con el hecho de que realizar tareas de capacitación en el campo de hecho está ralentizando la productividad de Gary y le pide que se estire fuera de su zona de confort. También es importante que el gerente se identifique con ambas partes al reconocer los desafíos únicos que enfrenta cada una de ellas.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador