Formas de adquirir y retener clientes
Adquirir nuevos clientes y retenerlos es esencial para cualquier negocio. Pero, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Qué estrategias pueden utilizar las empresas para conseguir nuevos clientes y mantenerlos? ¿Qué errores comunes debe evitar?
Veamos tres escenarios de empresas que intentan adquirir y retener nuevos clientes a través de publicidad, referencias, programas de fidelización de clientes y más. Después de cada escenario, analizaremos los esfuerzos de las empresas y veremos cómo puede aplicar sus estrategias a su propio negocio.
Escenario 1: panadería de azúcar
Sugar Bakery acaba de abrir hace unos meses. Su principal prioridad es adquirir nuevos clientes, ya que son nuevos en la zona. Para ello, cuentan con un gran presupuesto publicitario.
Su principal base de clientes son familias trabajadoras y pequeñas empresas de catering. Jasmine, la dueña de la panadería, no está segura de dónde gastar su dinero en publicidad. Piensa que sería útil alquilar un espacio publicitario en una revista de repostería, ya que estas personas ya están interesadas en su producto.
Sin embargo, pasaron varios meses y no se han adquirido nuevos clientes del anuncio de la revista. La mayoría de sus clientes en realidad no pagan por suscripciones a revistas, según ella. ¿Qué consejo le darías a Jasmine? ¿Hay mejores formas de gastar su dinero en publicidad?
Segmentación de Clientes: Definición, usos y ejemplos de los modelos
El primer problema de Jasmine es que no está pensando en su audiencia. Las familias trabajadoras y las pequeñas empresas no suelen leer las revistas especializadas en repostería. Estaría mejor usando su espacio publicitario en el transporte local o en un periódico local. Jasmine debería considerar dónde es probable que sus clientes vean sus anuncios y luego gastar su dinero allí.
También podría considerar el uso de publicidad directa e ir de puerta en puerta a las empresas locales que cree que podrían contratarla para el catering. Podría traer algunas muestras a sus visitas. Agregar algunas bonificaciones para nuevos clientes, como un descuento en la primera compra, también la ayudaría a adquirir nuevos clientes.
Escenario 2: Om Yoga Studio
Om Yoga Studio abrió hace aproximadamente un año en un barrio residencial. Aunque han sido excelentes para que la gente pruebe el estudio con su nuevo pase de estudiante, tienen problemas para que los clientes se registren una vez finalizada la prueba.
Hannah, la propietaria de Om Yoga, decide hablar con sus empleados sobre sus estrategias de servicio al cliente. ¿Qué debería buscar Hannah en sus empleados para aumentar la retención de clientes?
Primero, Hannah decide que todos en la recepción deben tener como prioridad aprender el nombre de cada nuevo miembro. Crea un programa de incentivos que recompensa a sus empleados que pueden recordar a la mayoría de los clientes nuevos. Esto ayudará a motivar a sus empleados a realizar la tarea y hará que sus clientes se sientan más valorados.
Problemas potenciales en la gestión de las relaciones con los clientes
Hannah también decide que debería crear un programa de incentivos para los clientes si se registran inmediatamente después de la semana de prueba, ofreciéndoles un descuento del 10% en su primer mes de membresía. Incluso con el dinero perdido por el descuento, si se registran cinco nuevos clientes cada semana, ella ahorrará mucho más dinero en su presupuesto de publicidad.
Escenario 3: gasolinera Henry
Aunque Henry’s Gas Station ha estado abierta durante más de 25 años, Henry está perdiendo dinero rápidamente a manos de compañías más grandes que pueden ofrecer grandes descuentos y programas de lealtad. Henry no está seguro de cómo retener su base de clientes y mantener a flote su empresa familiar. ¿Cuáles son algunas de las estrategias que puede usar Henry?
Primero, decide que no puede descontar sus precios tanto como sus competidores de la cadena, pero puede establecer relaciones profundas con sus clientes. Él se asegura de aprender el nombre de cada cliente y tratar de conocer detalles sobre sus clientes habituales.
Cuando llega un cliente que conoce, se asegura de hacer un seguimiento y preguntarle sobre su familia o su nuevo trabajo. Esto hace que sus clientes se sientan valorados y les da una razón personal para gastar un poco más de dinero con Henry, en lugar de ir a la gasolinera de la calle.
Preguntas de análisis
¿Tiene alguno de los problemas que comparten estos dueños de negocios? ¿Cómo puede aumentar su propia captación y retención de clientes? Específicamente, ¿existen estrategias de bajo costo, como que Henry conozca a sus clientes, que pueda aplicar en su propio negocio?
Al igual que Hannah, ¿cómo puede motivar a sus empleados para que se unan a sus estrategias de servicio al cliente? ¿Qué estrategias se adaptarían mejor a su empresa?
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