Habilidades de servicio al cliente cara a cara
En el mundo actual conectado a Internet, las habilidades de servicio al cliente cara a cara siguen siendo cruciales para el éxito. A pesar de la conveniencia de Internet, la gente todavía sale a comer a restaurantes, compra en tiendas físicas y visita lugares de entretenimiento como teatros y parques temáticos. En todos estos lugares, son las habilidades de servicio al cliente cara a cara de los empleados lo que hace que una ubicación o marca en particular se destaque del resto.
Preguntas de autoevaluación
Utilice esta lista de preguntas como herramienta de autoevaluación para ayudar a mejorar esta habilidad. Estas preguntas se dividen en dos secciones: una para las habilidades de comunicación verbal y la otra para las habilidades de comunicación no verbal.
Habilidades verbales
Las habilidades verbales son las habilidades asociadas con cualquier comunicación interpersonal en la que se intercambian palabras habladas. Puede reflexionar sobre sus propias habilidades revisando las preguntas de forma independiente o preguntando a alguien de su confianza sobre lo que observa en sus comunicaciones verbales. Una respuesta «sí» a las siguientes preguntas indica competencia en esta área; una respuesta negativa a cualquiera de las siguientes preguntas indica que hay margen de mejora.
- ¿Mi volumen hablado es lo suficientemente alto?
- Las palabras habladas deben ser lo suficientemente fuertes para que el oyente escuche y comprenda lo que se está diciendo.
- ¿Mi tono de voz es amable y educado?
- Un tono enojado o sarcástico generalmente no sienta bien a los clientes y muestra falta de respeto por parte del representante de servicio al cliente. Un tono de voz amable y educado gana la confianza y el respeto del cliente.
- ¿Estoy realmente escuchando al cliente?
- La comunicación verbal no se trata solo de hablar. También se trata de escuchar y responder de la misma manera. Si un cliente siente que sus pensamientos se pasan por alto por no tener importancia, será menos probable que realice una compra. Escuche atentamente y responda de una manera que demuestre que se han tenido en cuenta los pensamientos del cliente y que existe una solución a los problemas mencionados, si la hubiera.
Habilidades del lenguaje corporal
Si bien la comunicación verbal es importante, los componentes no verbales de la comunicación son igualmente, si no más, importantes. En realidad, el lenguaje corporal puede negar las comunicaciones verbales. Por ejemplo, si el lenguaje corporal de una persona no es genuino, lo que diga esa persona no se considerará veraz.
La competencia en esta área dará como resultado una respuesta «sí» a las siguientes preguntas. Si esta área necesita trabajo, algunas de las siguientes preguntas resultarán en un ‘no’.
- ¿Mi lenguaje corporal es cálido y acogedor?
- Una sonrisa indica simpatía. También es cálido y acogedor. Un ceño fruncido, por otro lado, indica que el cliente quizás está siendo molesto y no debería molestarse en preguntar nada.
- ¿Mi postura es interesada y segura?
- Una postura erguida con la cabeza en alto y ligeramente inclinada hacia adelante muestra interés y confianza. Una postura encorvada, por otro lado, muestra desinterés y posiblemente falta de conocimiento.
- ¿Estoy manteniendo un contacto visual apropiado?
- En la cultura estadounidense, el contacto visual directo se considera respetuoso y muestra veracidad en el hablante. Evitar el contacto visual, por otro lado, puede significar una falta de veracidad en el hablante.
Haciendo mejoras
Si alguna de las preguntas anteriores resulta en una respuesta negativa, entonces es necesario trabajar en esa área de comunicación. Por ejemplo, si no hay contacto visual, entonces un representante de servicio al cliente debe trabajar para mejorar el contacto visual al ser consciente de dónde está mirando mientras interactúa con un cliente.
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