Cómo establecen metas los gerentes de servicio al cliente

Objetivos de servicio al cliente

Piense en la última vez que tuvo que llamar a un departamento de servicio al cliente para pedir ayuda. Quizás se trataba de por qué su teléfono celular no se conectaba a Internet. ¿Te gustó la experiencia o hay cosas que se podrían mejorar? ¿Tuvo que repetir su problema cada vez que lo transfirieron?

Ahora, imagínese al otro lado de la llamada telefónica. ¿Qué pasaría si fuera el agente de servicio al cliente a cargo de la llamada? ¿Cómo te sientes? ¿Sientes que estás haciendo un buen trabajo? ¿Hay algo que le ayude a ser el mejor agente de servicio al cliente?

Aquí es donde entran en juego los objetivos de servicio al cliente . Estas metas son objetivos que persiguen los agentes de servicio al cliente. Estos son los objetivos que establece el gerente de servicio al cliente para el equipo o departamento. Estos objetivos tienen como objetivo aumentar la calidad de la experiencia de servicio al cliente.

Criterios para las metas

Si usted fuera el gerente de servicio al cliente, no puede simplemente establecer un objetivo antiguo para su equipo de agentes. Para que su objetivo tenga éxito, deben seguir cuatro criterios.

Primero, cada objetivo debe ser desafiante . La meta no puede ser tan fácil que no requiera ningún esfuerzo para alcanzarla. No puede haber crecimiento sin esfuerzo. En segundo lugar, cada objetivo debe ser realista . Si bien no puede establecer metas que sean demasiado fáciles, sus metas tampoco pueden ser inalcanzables. Tus metas deben ser realistas para que con más esfuerzo se puedan alcanzar. En tercer lugar, cada objetivo debe estar centrado en el cliente . Debido a que está en el departamento de servicio al cliente, sus objetivos siempre deben centrarse en el cliente. El éxito de su departamento depende de las experiencias de los clientes y de su grado de satisfacción. Y, por último, cada objetivo debe ser cuantificable. Para que su objetivo tenga éxito, debe tener una forma de medirlo. También tendrá que decidir cómo determinará cuándo se ha alcanzado la meta y cuándo tiene éxito.

Bien, veamos un objetivo de ejemplo que cumple con todos estos criterios.

Los clientes telefónicos no deben transferirse más de una vez

En un departamento de servicio al cliente con muchos agentes, algunos nuevos y otros con más experiencia, puede ser fácil transferir clientes a otro representante que tenga más experiencia. Por lo tanto, este objetivo es un desafío para los nuevos agentes a medida que se familiarizan con el funcionamiento de la empresa. Este objetivo también es realista ya que todos los agentes tienen y deben conocer la misma información. Este objetivo está definitivamente centrado en el cliente. También es cuantificable, ya que puede registrar la cantidad de veces que un cliente ha sido transferido en notas de cliente.

Asegurar el éxito

Sus objetivos no tendrán éxito si los agentes de servicio al cliente no tienen la información, las herramientas o el poder necesarios para ayudar a los clientes. Por ejemplo, en el objetivo de transferir clientes no más de una vez, los agentes de servicio al cliente no podrán cumplir con este objetivo a menos que se les proporcionen todas las herramientas y la información necesaria para responder todas y cada una de las preguntas de servicio al cliente. Cuando los agentes reciben toda esta información, depende de ellos utilizar esa información. Un buen objetivo alentará y desafiará a los agentes a usar sus herramientas e información para ayudar a los clientes.

Revisión y adaptación de metas

Los objetivos están destinados a ser alcanzados, por lo que después de un tiempo acordado, el departamento verifica si se han cumplido. Aquí es donde tener objetivos cuantificables es imprescindible. No puede alcanzar metas que no puede medir.

Para el objetivo de transferir clientes no más de una vez, el departamento acordó volver a verificar después de una semana. Después de una semana, el departamento revisa los registros de llamadas de servicio al cliente y verifica cuántas veces se ha transferido a cada cliente. Resulta que alrededor del 80% de las llamadas de los clientes se transfieren no más de una vez. El 20% restante acaba siendo cedido dos, tres e incluso cuatro veces.

Una vez que se han revisado los objetivos, se pueden adaptar si no están funcionando. O si la meta se ha cumplido, entonces se puede poner en marcha otra meta más desafiante. De esta forma, el departamento seguirá mejorando.

Para el objetivo de transferir no más de una vez, el departamento ahora decide aumentar el objetivo y hacer que el número de llamadas exitosas que se transfieran no más de una vez suba al 90%. La empresa quiere que más clientes estén satisfechos.

Resumen de la lección

Revisemos. Las metas de servicio al cliente son objetivos que persiguen los agentes de servicio al cliente. Estos objetivos deben ser desafiantes, realistas, centrados en el cliente y cuantificables. Para que los objetivos de servicio al cliente tengan éxito, los agentes de servicio al cliente deben recibir las herramientas, la información y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos.

Los objetivos deben revisarse después de un tiempo acordado para ver si se han cumplido o no. Si no se han cumplido, es posible que sea necesario ajustar el objetivo. Y si se han cumplido, se puede establecer un nuevo objetivo. Esto ayudará a mejorar continuamente su departamento de servicio al cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador