El costo de Ups
Las cosas se rompen cuando no se supone que deben hacerlo, las entregas se retrasan a veces y, en ocasiones, las personas fallan en sus tareas asignadas. ¿El resultado? Un producto o servicio que no cumple con los estándares de calidad.
¿Cómo abordamos esto? Una de las herramientas que utilizan las empresas es el análisis del costo de la calidad (COQ) , que puede examinar tanto el costo de la buena calidad (CoGQ) como el costo de la mala calidad (CoPQ).
Hacer las cosas bien cuesta dinero
El costo de la buena calidad (CoGQ) tiene dos componentes: costos de tasación y costos de prevención.
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El primero, los costos de tasación , es el costo de la inspección, las pruebas y las auditorías internas. ¿Alguna vez abrió una camisa nueva y encontró una calcomanía que dice ‘Inspeccionado por el número 23’? Esas pequeñas pegatinas indican que alguien estaba midiendo la calidad antes de que el producto saliera por la puerta. Inspecciones, pruebas, auditorías internas: todas estas cosas tienen un costo.
Si un producto no se ajusta a nuestras especificaciones o un proveedor no proporciona materias primas de calidad, debemos saberlo para poder realizar cambios. Ya conoce el viejo dicho: «debemos esperar lo que inspeccionamos».
Si prevenimos la mala calidad en primer lugar, no tenemos que ocuparnos de eso más tarde, ¿verdad? Por tanto, el segundo coste de la buena calidad son los costes de prevención . Hay muchas cosas que podrían caer en este cubo: diseño adecuado, capacitación de empleados, gestión de riesgos, etc.
Puede tomar estos costos y distribuirlos de tres maneras: costos de empleados, costos de software y costos de equipos. Las empresas más grandes pueden tener un sistema de gestión de la calidad con recursos dedicados a la planificación y el aseguramiento de la calidad.
CoPQ se compone de fallas internas y externas, lo que significa una fórmula de CoPQ = IFC + EFC. Veamos esto con un poco más de detalle.
Costo de baja calidad
El costo de la mala calidad también tiene dos componentes, costos de fallas internas y costos de fallas externas.
Costos de fallas internas (IFC)
Digamos que hacemos algo que no cumple con nuestros estándares: podemos desecharlo, reelaborarlo o tal vez venderlo como una segunda fábrica. Todas estas opciones tienen costos asociados adicionales y esos costos deben contabilizarse como fallas internas .
Incluso puede haber un costo por analizar qué salió mal (piense en las pruebas). Como resultado, se han perdido algunas ganancias y necesitamos saber cómo y por qué.
Costos de fallas externas (EFC)
El error potencialmente más embarazoso es cuando el producto salió por la puerta y no estaba bien, o no cumplimos con el servicio prometido. El cliente no está contento. ¿Qué pasa después?
La empresa tiene que hacerlo bien, a través de la reparación, el servicio al cliente, el reemplazo, etc., todos los cuales son costos asociados con fallas externas .
Si las cosas están realmente mal, tal vez un retiro de producto (imagina el rumor en las redes sociales). Ningún negocio o producto es perfecto, pero lidiar con fallas externas no es divertido para ninguna de las partes, el cliente o la empresa.
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Por lo tanto, para calcular el costo de la mala calidad se agregan los costos internos y externos.
CoPQ = IFC + EFC
Cual es la mejor inversion
El sentido común diría que probablemente sea más rentable pagar el costo de la buena calidad en comparación con el costo de la mala calidad, ya que es posible que los clientes no vuelvan a comprar si se equivoca. Pero, ¿cuánto cuesta realmente la calidad?
Una regla empírica aceptada para los costos relacionados con la calidad es el 15-20% de los ingresos por ventas, pero los costos podrían aumentar. Y no es un hecho que cada dólar gastado en el costo de la buena calidad (CoGQ) aumentará el costo general de la calidad (COQ) en un dólar. ¿Por qué? Bueno, si compra una máquina más eficiente para hacer cosas, ha gastado dinero en CoGQ, pero si la máquina produce menos piezas defectuosas, también ha reducido la CoPQ.
Resumen de la lección
El costo de la calidad (COQ) se compone del costo de la buena calidad (CoGQ) y el costo de la mala calidad (CoPQ).
- CoGQ se compone de costos de evaluación (inspección, pruebas, auditorías internas) y costos de prevención (diseño adecuado, capacitación de empleados, gestión de riesgos). Los costos de prevención se pueden asignar a costos de empleados, costos de software y costos de equipos.
- CoPQ incluye fallas internas (fallas de proceso, desperdicios, costos de reelaboración) y fallas externas (servicio al cliente, reparaciones, reemplazo). CoPQ = IFC + EFC.
Los costos generales relacionados con la calidad generalmente pueden representar entre el 15% y el 20% de los ingresos por ventas, pero podrían aumentar.
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