Expectativas con los clientes
En una época en la que los clientes se han acostumbrado al autoservicio, el bajo contacto y la poca interacción de la mayoría de los minoristas, la necesidad de establecer expectativas claras con los clientes es más importante que nunca. Las empresas que comunican claramente sus políticas están muy por delante en el establecimiento de expectativas con sus clientes. Asimismo, comprender las perspectivas de los clientes es un aspecto importante para poder cumplir con sus expectativas. Las empresas que saben cómo establecer y superar las expectativas de los clientes crean clientes leales y satisfechos.
Ahora que sabemos que es importante establecer y superar las expectativas del cliente, ¿cómo lo hacemos? Hay cuatro claves básicas para gestionar y superar las expectativas del cliente. Echemos un vistazo a esos cuatro pasos con un ejemplo.
Haga compromisos justos y honestos
Administra una tienda especializada que organiza fiestas temáticas para niños. Su negocio es muy popular y parece que reserva una o dos fiestas de cumpleaños más de cada evento que organiza. Te encanta tu negocio: hacer realidad los sueños de los niños.
Como parte de su compromiso con sus clientes, tenga mucho cuidado de no reservar dos veces ni extender demasiado su horario. Varias veces, algunos clientes se han ofrecido a pagar el doble si organiza una fiesta y programa la fiesta de su hijo en el último minuto. Sin embargo, siempre se mantiene firme en su política de orden de llegada. Incluso cuando la esposa del alcalde le suplicó, cumplió con sus compromisos.
Algunos gerentes de negocios piensan que está bien hacer felices a ciertas personas mientras rompen sus compromisos con otros clientes. Una de las mejores prácticas comerciales es tratar a los clientes de manera justa, honrar sus compromisos y ser honestos. Si hace un comentario y sus clientes cuentan con usted, cumpla con su palabra. Romper sus propias reglas o compromisos solo creará clientes molestos.
¿Qué es la Teoría del Valor de las Expectativas? Definición y modelos
Algunos propietarios y gerentes que prometen demasiado a sus clientes y no pueden cumplir la promesa o no tienen la intención de mantener su compromiso. Nada enfurece a los clientes más rápido que que les digan algo antes de hacer una compra y luego descubran que les mintieron. Independientemente de la intención, si a un cliente se le promete algo, la empresa debe cumplir esa promesa.
Aclarar expectativas
Establecer expectativas claras con los clientes también es vital. Los clientes a menudo se enojan porque tenían expectativas poco realistas o porque se hicieron promesas que no estaban claras.
Cuando reserva una fiesta de cumpleaños con los padres de un niño, uno de sus pasos es aclarar qué pueden esperar los padres. Discute los detalles de la fiesta, incluida la fecha, la hora y el número de invitados. Sigue los pasos para asegurarse de que su cliente tenga expectativas realistas y no esté planeando algo que usted no proporciona. Al aclarar las expectativas por adelantado, sus clientes pueden tener la fiesta que planearon sin decepciones innecesarias.
Políticas claramente estatales
Además de aclarar las expectativas con anticipación, tener políticas claras ayuda a establecer las reglas que sus clientes pueden esperar que usted y ellos sigan. Muchas empresas publican sus políticas básicas donde los clientes pueden verlas fácilmente. Por ejemplo, muchas empresas tienen un letrero que explica su política de devoluciones. Debido a que las políticas de devolución pueden variar mucho entre diferentes empresas, es importante publicarlas, especialmente si un cliente está tratando de hacer una devolución injusta. El cliente puede haber usado el producto y lo está devolviendo porque no quiere pagarlo, o tal vez rompió el artículo y está tratando de llevarlo a la tienda. Las tiendas de ropa y electrónica se caracterizan por tener políticas de devolución específicas para garantizar que no se aprovechen de ellas. Incluso con las políticas establecidas, algunos clientes ignorarán los términos de compra.
En el caso de su negocio, necesita que se haga un depósito de $ 100 cuando se programe la fiesta. No se devolverá el dinero si el cliente decide cancelar dentro de los diez días posteriores a la fiesta. Esta política está escrita en términos claros en el contrato que el cliente firma al programar la fiesta.
Promesa insuficiente y entrega excesiva
El mejor escenario para superar las expectativas del cliente es prometer menos y entregar más. Esto significa establecer expectativas bajas y luego darle al cliente mucho más de lo planeado. Este estilo de establecer expectativas crea clientes leales y muchas referencias.
Volviendo al ejemplo de su negocio de cumpleaños, es una prioridad reunirse con los padres cuando planean la fiesta para mostrarles las instalaciones, averiguar qué quieren hacer en la fiesta y hacer recomendaciones. Ha aprendido a ser conservador en las promesas que hace. Sabes que es mejor prometer menos y cumplir más que hacer promesas que no puedes cumplir.
Recientemente tuvo un ejemplo perfecto de promesas insuficientes y entregas en exceso. Los padres del cumpleañero le preguntaron si podía ofrecer un zoológico de mascotas en la fiesta de su hijo. Sabía que tenía acceso a cuatro o cinco animales, pero pensó que podría conseguir hasta ocho. Como no estaba seguro, les dijo a los padres que estaba seguro de poder tener cuatro animales apropiados en la fiesta de su hijo. Cuando se presentaron el día de la fiesta, estaban encantados de ver seis animales. Debido a que no prometiste lo suficiente, diciéndoles que podrías tener cuatro animales allí, pero entregaste en exceso al tener seis, eras el héroe y sus expectativas fueron superadas.
Por otro lado, si les hubieras dicho que estabas bastante seguro de que podrías tener ocho animales en la fiesta, pero solo tenían seis cuando llegaron, probablemente se habrían enojado. Es posible que la fiesta se haya arruinado porque sus expectativas no se cumplieron. Una gran parte de establecer y superar las expectativas del cliente es ser conservador en lo que promete y cumplir en exceso siempre que sea posible.
Resumen de la lección
Establecer y superar las expectativas de los clientes es una parte importante para comprender las necesidades de los clientes y satisfacerlas. Hay cuatro pasos para establecer y superar las expectativas:
Acceso transitivo y ataques del lado del cliente: definición, ejemplos y prevención
- Haga compromisos justos y honestos
- Aclarar expectativas
- Comunicar políticas
- Promesas insuficientes mientras entregas en exceso
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