Comunicación por correo electrónico
El correo electrónico se está convirtiendo en un método de comunicación cada vez más popular y utilizado, especialmente cuando los clientes necesitan abordar un problema con una empresa. Pueden acceder al sitio web de la empresa y enviar un correo electrónico en cualquier momento, de día o de noche. No hay que esperar a que respondan a su llamada. Una vez que se envía el correo electrónico, el centro de contacto puede responder lo antes posible, al tiempo que tiene tiempo para investigar los problemas y comunicarse con los clientes de manera oportuna.
Componentes de un correo electrónico
Redactar un correo electrónico es una habilidad que debe aprenderse y perfeccionarse. Si bien enviar un correo electrónico a familiares o amigos es fácil, responder a un cliente requiere más precisión y profesionalismo.
Carbon Copy (CC) es un término que se aplica a todas las personas que se incluirán en el correo electrónico. Por ejemplo, imagina que estás respondiendo a un cliente y le pides que se comunique con otra persona de la empresa. También debe copiar a su jefe en el correo electrónico, ya que el cliente está muy molesto y está agravando el problema. Usted elige copiar a su compañero de trabajo. Su dirección de correo electrónico será visible para el cliente.
Sin embargo, usted decide hacer Blind Carbon Copy (BCC) a su jefe, lo que significa que la incluye en el correo electrónico, pero su dirección de correo electrónico no es visible para el cliente. Del mismo modo, el cliente y su compañero de trabajo no sabrán que se ha copiado a su jefe porque no habrá indicios de que alguien haya sido copiado a ciegas. El uso de la opción CCO es una forma de compartir información sin compartir que otros están en el correo electrónico. En este ejemplo, su jefe es consciente del problema, pero el cliente no tendrá acceso directo para enviar un correo electrónico a su jefe.
Su siguiente campo en el correo electrónico es la línea de asunto. En la línea de asunto pones el foco principal del correo electrónico. Imaginemos que está enviando un correo electrónico a un cliente para decirle que se ha procesado el crédito en su factura. Su línea de asunto puede ser «Crédito emitido». La línea de asunto es una declaración general del contenido general del mensaje. Debe ser breve y conciso, ya que el contenido del correo electrónico cubrirá más detalles relacionados con el propósito del correo electrónico. En este caso, el correo electrónico explicará el crédito, cuándo se emitió y qué monto se procesó.
¿Qué es el Comercio Electrónico? Definición, tipos y ejemplos
El saludo es la forma en que se dirige al destinatario. Puede decir: «Estimado Sr. Brown». Un saludo típico puede incluir Estimado, Hola o simplemente el nombre de la persona.
Una vez que se indique el saludo, abordará el propósito del correo electrónico. En el mensaje, querrá proporcionar suficiente información para aclarar el problema sin agregar detalles innecesarios. Volviendo a nuestro ejemplo de crédito, explicará que se ha procesado un crédito y cuándo el cliente debería ver el monto reflejado en su factura. No es necesario explicar a todas las personas involucradas o lo que se necesitó para que se procesara el crédito. Esa información no ayuda al cliente y no es necesaria.
Cuando se completa el mensaje, se acostumbra invitar al cliente a responder cualquier pregunta, si es necesario. Luego, el correo electrónico se cierra con un final cortés, como «Atentamente», «Gracias», etc. Deberá poner su nombre e información de contacto, si corresponde.
Etiqueta de correo electrónico
En un entorno empresarial, hay varias consideraciones que a menudo se pasan por alto en la comunicación informal.
Primero, se deben utilizar las mayúsculas y la puntuación adecuadas , incluidas las comas, los signos de interrogación y los puntos. Asegúrese de que cada oración esté completa pero que no cubra varios temas. Las sentencias consecutivas no son profesionales y deben evitarse. Además, las oraciones incompletas o fragmentadas no son efectivas y causan confusión en la comunicación por correo electrónico.
¿Qué es una orden de no contacto? – Definición, Ejemplos y Reglas
En segundo lugar, al considerar la voz, escribir un correo electrónico no debe ser diferente a hablar por teléfono. Use un tono profesional con palabras educadas y apropiadas y evite la jerga. El respeto y la amabilidad son aún más críticos en un correo electrónico que en el teléfono, ya que el cliente no puede escuchar su voz y puede darle un giro negativo a su correo electrónico. Vaya más allá para usar un tono cálido y amigable al enviar un mensaje. Antes de enviar el mensaje, lea su correo electrónico en voz alta para asegurarse de que no parezca demasiado severo o indiferente. Las palabras escritas pueden malinterpretarse fácilmente como más duras. Es especialmente importante en los correos electrónicos asegurarse de que su mensaje sea profesional y cortés.
En las comunicaciones personales con amigos y familiares, es posible que sea más informal y menos formal. Sin embargo, en los correos electrónicos comerciales, debe utilizar la gramática correcta, incluidos el tiempo, los verbos y los sustantivos adecuados. La ortografía es especialmente importante. Incluso si eres un gran ortográfico, tómate un segundo para usar el corrector ortográfico y gramatical antes de enviar tu mensaje. También es importante volver a leer su mensaje antes de enviarlo para asegurarse de que no haya errores tipográficos o gramaticales.
Formateo
Veamos algunas consideraciones básicas sobre el formato de su correo electrónico.
Primero, use una fuente y tamaño estándar. Dos fuentes estándar son Arial y Times New Roman. Ambos son fáciles de leer y aceptados en un entorno empresarial. Del mismo modo, a menudo se utiliza una fuente de tamaño 12, ya que es lo suficientemente grande para leer, pero no tanto como para resultar demasiado molesta.
En segundo lugar, tenga en cuenta que algunas personas son daltónicas y los clientes mayores pueden tener dificultades para leer diferentes colores. Utilice un color oscuro, como azul o negro, para comunicarse con los clientes.
En tercer lugar, la negrita a menudo se considera enojada u hostil en la correspondencia por correo electrónico. A menos que esté en negrita un término o iniciales específicos, evite las palabras y frases en negrita. La negrita se puede leer como agresiva y puede hacer que un cliente se enoje u ofenda.
Resumen de la lección
La correspondencia por correo electrónico se está volviendo más común en los centros de contacto y algunas consideraciones básicas ayudarán a que sus mensajes sean más efectivos. Estas consideraciones incluyen los componentes del correo electrónico, la etiqueta del correo electrónico y el formato del mensaje.
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