Manejo de trolls digitales y clientes difíciles en línea
¡No alimentes al trol!
¿Qué te viene a la mente cuando piensas en un troll? ¿Un enano que vive en cuevas de un cuento de hadas favorito? ¿Una criatura retorcida y mítica que lanza hechizos y provoca problemas? Lamentablemente, los “trolls” de hoy son un poco más difíciles de detectar. Pueden parecerse al tipo que está frente a ti en el autobús oa la mujer en la fila detrás de ti en el banco. Sin embargo, se trata de crear problemas.
Esta lección trata sobre los trolls: quiénes son, qué quieren y cómo usted, como representante de servicio al cliente, debe manejarlos. Entremos en la lección.
¿Qué es un troll?
Probablemente hayas visto trolls en acción. Están en los foros de mensajes que te insultan sobre tu equipo favorito. Se distribuyen a través de foros en línea o redes sociales, listos para insultar o publicar comentarios extravagantes simplemente para provocar una reacción. Incluso pueden estar en su bandeja de entrada o mensajes directos, burlándose de usted con declaraciones controvertidas que le hacen hervir la sangre.
Es posible que los trolls digitales no se parezcan a los trolls que recuerdas de las historias de la infancia, pero de todos modos pueden dar miedo. Un troll , a los efectos de esta lección, es un participante en línea que utiliza comentarios o fotos ofensivos o asombrosos para atacar a otros usuarios, ofender a las personas que están leyendo o, en general, interrumpir la conversación. Antes de que apareciera Internet, podríamos haberlos llamado simplemente alborotadores.
En el servicio de atención al cliente, puede ser difícil identificar quién está actuando como un troll y quién es simplemente un cliente descontento con ganas de trabajar. Aquí hay algunas señales de alerta inmediatas:
- Los trolls adoptan una posición ridícula en una discusión, haciendo comentarios escandalosos o increíbles.
- Los trolls luchan no con hechos, sino con inexactitudes.
- Los trolls lanzan insultos y ataques personales
- Los trolls no pueden dejar pasar un problema, incluso después de que todos los demás hayan dejado de hablar
- Los trolls no acatan las reglas de la comunidad online
- Los trolls cuestionan cosas que no merecen ser cuestionadas
- Los trolls están en esto solo para comenzar una pelea o para animar a la gente
- Los trolls insinuarán que dijiste algo que no dijiste, poniendo palabras en tu boca
Cuando un troll no es un troll
Entonces, tienes una idea bastante clara de lo que es un troll, pero ¿cómo sabes si la persona enojada al otro lado del teclado de la computadora es simplemente un cliente iracundo con una preocupación genuina? Lo primero a lo que hay que prestar atención es el contenido de su comentario. ¿Están hablando mal de todo el negocio o de un problema específico que tuvieron con un producto o servicio? Si los involucra, es probable que le expliquen la situación en lugar de lanzar ataques personales. Comuníquese con ellos y bríndeles la oportunidad de hablar. Pueden comenzar enojados u hostiles, pero eventualmente cambiarán para tratar de obtener ayuda con su problema. Así es como lo sabe: cuando un cliente presenta una preocupación legítima y busca una respuesta legítima.
Clientes difíciles y trolls
Tratar con este tipo de personas en línea puede ser una tarea difícil, pero no imposible. Particularmente en el servicio al cliente, es importante contar con un plan sólido sobre cómo gestionar este tipo de personas. Si necesita una serie de pasos a seguir, lo tenemos cubierto:
1. Primero, establezca y conozca su política. ¿Cómo debería responder a estas personas, o debería? Este paso requiere una cantidad sustancial de capacitación para que todos los departamentos comerciales que se encuentran con trolls estén en la misma página. Si está monitoreando un foro en línea, como una cuenta de redes sociales, asegúrese de que esos foros tengan políticas visibles sobre cómo deben comportarse los usuarios.
2. Segundo, escuche. Escuchar, más que hablar, es la habilidad de servicio al cliente más importante disponible para usted. También puede “escuchar” fácilmente en línea, observando las conversaciones que se tienen sobre usted o que se dirigen hacia usted. Escuchar guiará sus acciones a continuación.
3. En tercer lugar, ignórelos. Si la política de su empresa es ignorar a los trolls, debe hacerlo y no involucrarlos. La mayoría de los trolls buscan atención y morirán si no se les alimenta.
4. En cuarto lugar, aborde cada situación con ojo crítico. ¿Es su troll realmente un cliente frustrado que no puede obtener una respuesta a su problema, o quiere avergonzar, ridiculizar o antagonizar? Es importante conocer la diferencia.
5. Quinto, difumine la situación. Si realmente está tratando con un troll, inserte algo de humor en la situación. Una respuesta alegre a menudo desarma al troll y ha agotado toda su diversión. Si está tratando con una queja o inquietud genuina, trabaje para resolverla de manera rápida y eficiente a través de los canales y recursos disponibles para usted.
6. En sexto lugar, no olvides ser humano. Si la situación fuera al revés, ¿cómo le gustaría que lo trataran? Así es como debes acercarte tanto a los trolls digitales como a los clientes enojados: con un toque de humanidad.
7. Séptimo, evalúa el poder que estás regalando. Si tiene un sitio web con un blog que permite comentarios, configúrelo de modo que tenga que aprobarlos antes de que se publiquen. Designe moderadores para clasificar estos comentarios y responder y eliminar en consecuencia. Como último recurso, prohíbe a los trolls si es necesario.
8. En octavo lugar, confíe en los hechos. Nada apaga a un troll más rápido que refutar sus extravagantes declaraciones con una verdad buena y pasada de moda.
9. Noveno, reconozca cuando está equivocado. A veces, incluso un troll señalará con precisión un problema o inquietud con algo en su negocio. Analice las preocupaciones legítimas, corríjalas y deje en claro que se equivocó con una disculpa.
Resumen de la lección
Los trolls digitales pueden causar estragos en un entorno en línea, provocando problemas y creando pesadillas en el servicio al cliente. Puede diferenciarlos de los clientes difíciles si comprende que los trolls buscan lo ridículo, indignante o controvertido que decir. Los verdaderos clientes que están molestos tendrán preocupaciones legítimas y estarán buscando respuestas legítimas. Tratar con cualquier tipo de personalidad en línea requiere un buen grado de escucha para determinar la raíz de la situación. Los trolls deben ignorarse, mientras que los clientes deben tratarse de manera rápida y eficiente para aliviar la situación. Confíe en los hechos y admita cuando haya cometido un error.
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