El poder del pensamiento positivo
¡Las actitudes positivas pueden ser contagiosas! Los equipos de servicio al cliente pueden influir positivamente en los clientes de muchas formas. Repasemos algunas técnicas que pueden ayudar a los miembros del personal a mantener y mantener una actitud positiva en situaciones desafiantes de servicio al cliente.
La primera técnica consiste en establecer el tono . Es común que el personal se concentre en las malas interacciones con los clientes en lugar de en los eventos positivos del día, como ayudar a resolver un problema. Sin embargo, establecer el tono para una interacción positiva puede ayudar a guiar el camino hacia una experiencia de cliente exitosa. Veamos un ejemplo de esto.
Renee trabaja en una empresa donde algunos clientes están irritables, frustrados y / o molestos. Cuando Renee deja el trabajo, se concentra en los eventos negativos. Estos pensamientos hacen que Renee tema su día de trabajo y comience cada mañana con una actitud negativa. Renee se compromete a cambiar este comportamiento estableciendo el tono. Antes de cada interacción con el cliente, ella se pone en la posición de su cliente y considera su punto de vista. Después de unos días, se siente menos ansiosa cuando saluda a los clientes porque ha comenzado a remodelar su propia experiencia al comenzar cada interacción con una sonrisa cálida y una voz alegre. Al comenzar cada intercambio con una actitud positiva, Renee está cambiando su estado de ánimo y, a su vez, la respuesta del cliente.
Otra técnica para mantener una actitud positiva es concentrarse en apoyar al cliente . Los clientes aprecian a los miembros del equipo de servicio cuando se sienten escuchados y respetados. Los miembros del equipo pueden hacer que sus clientes se sientan escuchados mediante la escucha reflexiva. La escucha reflexiva implica un esfuerzo activo para comprender los pensamientos del cliente, seguido de una confirmación verbal de esa comprensión.
Por ejemplo, Renee está trabajando con un cliente que explica que está planeando su próxima boda. Renee podría responder: «¡Suena como un momento muy ocupado y emocionante para ti!» Al utilizar la escucha reflexiva, está reconociendo el evento significativo al que hizo referencia el cliente y mostrando que comprende cómo es más probable que el cliente se sienta sobre el evento. Al hacerle saber al cliente que está siendo escuchado, está contribuyendo a crear una interacción positiva.
Otra forma de moldear positivamente la interacción con el cliente es brindar apoyo , que es una técnica que demuestra el deseo del personal de apoyar y ayudar al cliente. Por ejemplo, si Renee no sabe la respuesta a una pregunta, puede pedirle a su supervisor que la ayude a explorar qué opciones pueden estar disponibles para el cliente. Este tipo de soporte ayudará al cliente a sentirse validado, lo que mantendrá el tono positivo de la interacción.
Finalmente, recuerde que la autenticidad es clave . Ser auténtico y honesto es extremadamente importante. Los clientes pueden detectar a una persona insincera de inmediato. Si el cliente experimenta interacciones genuinas y sinceras por parte de un miembro del equipo de servicio al cliente, generalmente corresponderá a la actitud positiva y es más probable que confíe en el personal y en la empresa.
Resumen de la lección
Una actitud positiva puede tener un gran impacto en las interacciones de servicio al cliente. Establecer el tono , usar la escucha reflexiva e integrar la defensa en cada experiencia son técnicas importantes que los miembros del equipo de servicio deben usar al atender a los clientes. Los miembros del personal también deben ser auténticos para ganarse la confianza del cliente.
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