Personas del cliente: definición y ejemplos

¿Qué es una persona de cliente?

¿Cómo comunica su empresa la información sobre sus clientes a sus equipos, o cómo sabe su equipo de marketing a quién se dirigen? No puede tomar fotografías reales de sus clientes y presentarlas a su equipo como lo hacen los policías durante una investigación. En cambio, muchas empresas utilizan personas de clientes para ayudar a identificar y presentar información sobre sus clientes internamente. Una personalidad de cliente es una representación generalizada de su cliente típico.

Por ejemplo, Al’s Grocery utiliza la siguiente personalidad de cliente para ayudar a su equipo a relacionarse y comprender a sus clientes:

• Abuela Betty: esta persona representa a los clientes mayores que son más conscientes de los precios.
• Soccer Mom Molly: esta persona representa a un cliente más joven que está alimentando una casa llena. Ella está buscando más por su dinero y compra al por mayor.
• Sally soltera: esta persona representa a una sola mujer de negocios que necesita comprar menos alimentos y se trata más de alimentos saludables que de precio.

Utilidad de las personas del cliente

Entonces, ¿por qué las empresas crean personajes de clientes? Primero, las personas del cliente ayudan a la empresa a conocer mejor a sus clientes, lo que ayuda a mejorar la capacitación y el servicio al cliente. Por ejemplo, si Joe, el cajero de Al’s Grocery, comprende que la abuela Betty está consciente de los precios, anticipará que tendrá cupones e incluso puede sugerirle ofertas especiales.

Las personas del cliente también ayudan con el marketing y las ventas. Es difícil armar una campaña de marketing si no comprende las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, si el equipo de marketing entiende que uno de sus principales clientes es Soccer Mom Molly, entonces pueden armar un anuncio que atraiga su sentido de ahorro y compra al por mayor. En general, comprender más a los clientes ayudará a la empresa en su conjunto.

Crear personajes de clientes

Ahora que hemos investigado qué es la personalidad de un cliente, veremos cómo las empresas desarrollan estas personas. Primero, las empresas observarán el historial de compras de los clientes para desarrollar personajes. Esto proporcionará información sobre los productos que compran, la frecuencia con la que compran y otra información relacionada. A continuación, las empresas pueden mirar la información demográfica para distinguir a los clientes en las personas. Por ejemplo, Single Sally se creó a partir de una representación de un determinado grupo de edad que compra en Al’s Grocery que no está casado.

Las personas también pueden contener las ocupaciones de los clientes si la empresa tiene acceso a esa información. Las personas no se tratan de perfilar a sus clientes individuales, sino más bien de reunir categorías generales en las que sus clientes pueden caer.

Consejos para crear personajes de clientes

Las empresas utilizan personas con más frecuencia para educar a sus equipos y crear campañas de marketing más sólidas. Echemos un vistazo a algunos consejos para crear personajes de clientes útiles.

• No te dejes llevar. Solo necesita crear de tres a cinco personas que constituyan la mayoría de sus clientes. Es posible que tenga algunos clientes que no encajan en una de sus personas, pero no desea crear uno para cada cliente.
• Incluya a su equipo al crear personas. Son los que tienen más contacto con sus clientes y podrán proporcionar la mayor información.
• Utilice formularios para recopilar sus datos. Incluya la información que está buscando en encuestas, redes sociales y cualquier otro formulario al que sus clientes tengan acceso. Por ejemplo, cuando un cliente completa una encuesta sobre su experiencia, puede pedirle información demográfica, cuántas veces al mes visita su tienda, etc. Esta información es de fácil acceso y puede ayudar a crear personajes de clientes.

Resumen de la lección

Las empresas han descubierto que la creación de personajes de clientes (representaciones generalizadas de sus clientes típicos) puede ayudar a su negocio. Las personas del cliente pueden ayudar a las empresas a comprender a sus clientes y a conocerlos mejor. También pueden ayudar con los esfuerzos de marketing. Las personas de los clientes se crean utilizando investigación, historial de compras e información del cliente. Algunos consejos para crear personajes de clientes son crear solo unos pocos personajes clave, incluir a su equipo en el proceso de creación e intentar recopilar información del cliente siempre que sea posible. Las personas del cliente son una excelente manera para que las empresas tengan una instantánea de sus clientes.

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