Métricas comunes de desempeño operativo

Métricas de desempeño operativo

¿Alguna vez has visto a un lanzador de béisbol? Cada lanzamiento es asombroso. Un lanzador excelente con buena mecánica cumplirá con las marcas de control, suavidad, zancada, fuerza del brazo, velocidad, sincronización, estiramiento y equilibrio. Estas métricas se pueden analizar para predecir no solo las ganancias, sino también la longevidad. Aunque estamos familiarizados con las métricas de rendimiento operativo comunes para los lanzadores, analicemos las que se aplican a operaciones completas. De hecho, aplicamos los mismos principios.

Las métricas de desempeño operativo significan que observamos el desempeño de todo un proceso de producción, desde la creación hasta el consumidor. Queremos saber si todas las partes de la operación están funcionando de manera eficiente. Cada parte es una pieza de una gran máquina. Esto va desde las entradas hasta las salidas e incluye el examen de inventario, personal, gestión, mantenimiento, control de calidad, producción, embalaje y distribución. Todos deben funcionar con fluidez y sin interrupciones.

La clave para analizar las métricas de rendimiento operativo es que debe tener números que cuenten la historia sobre cómo están funcionando las cosas. Estos resultados cuantificables responderán muchas preguntas sobre cómo está funcionando su operación. Para los lanzadores de béisbol, los cazatalentos buscan ponches, bases por bolas, hits, victorias, distribución de lanzamientos, elevados y contactos realizados. Una vez que se miden todas estas métricas, se puede evaluar la eficiencia del lanzador. Esto es similar a analizar una operación.

Desde un punto de vista estratégico, una empresa puede medir tiempos, errores, excesos, incidencias, fallas, averías, devoluciones y costos. Estas son áreas que son importantes y con las que se pueden relacionar las partes interesadas dentro de la empresa. También pueden causar problemas a los clientes. Cualquier problema para recibir un producto de calidad llevará a los clientes a otra parte y reducirá directamente las ganancias.

Si hay una forma de cuantificar algo, puede utilizarla como medida de rendimiento. Queremos utilizar medidas de desempeño y descubrir áreas problemáticas antes de que afecten la calidad y las ventas. Las métricas operativas comunes caen bajo el paraguas de medidas de producción, medidas de servicio y satisfacción del cliente. Analicemos cada uno de estos.

Medidas de producción

Las medidas de producción son aquellas que se utilizan para evaluar la eficiencia de convertir insumos en productos. Estos productos son los bienes y servicios que una empresa produce y los consumidores compran. Podemos medir a una persona, departamento, división, subsidiaria o empresa. Por lo general, es más rentable medir la producción de departamentos o divisiones.

Dependiendo de lo que quiera medir una empresa, puede ser una medida muy sencilla. Usemos a Sam, un lanzador de béisbol, como ejemplo. Su eficiencia se puede medir por un promedio de carreras limpias, que es la cantidad de carreras limpias permitidas por nueve entradas completas. En términos simples, productividad = salida / entrada, o ERA = carreras ganadas / número de nueve entradas completas.

Digamos que queremos saber nuestra productividad total por semana. Tenemos una producción por valor de $ 100,000 a partir de $ 20,000 de entrada. Entonces, volvemos a nuestra ecuación de productividad y obtenemos productividad = 100.000 / 20.000 = 5. Para una empresa, es posible que deseemos medir los aparatos fabricados, los residuos desechados, el tiempo por unidad, la eficiencia laboral o las averías por mes. Todo lo que evalúe la eficiencia del proceso de producción es una medida de producción.

Medidas de servicio

Las medidas de servicio son similares a las medidas de producción en que podemos aplicar métricas a diferentes partes de una empresa. Estas medidas también pueden variar según lo que la empresa considere importante. La mayoría de las empresas están de acuerdo en ciertos elementos importantes del desempeño del servicio.

Supongamos que compra un guante de béisbol y después de un mes los hilos comienzan a romperse. Trabajar con la empresa para obtener un reembolso, un reemplazo o una reparación es un reflejo del servicio de la empresa. Por ejemplo, si está fabricando automóviles, ¿proporciona mantenimiento de rutina para extender la longevidad de su producto?

Ahí es donde entran en juego las medidas de servicio . Las medidas de servicio incluyen encontrar formas de medir cómo estamos sirviendo a los clientes, accionistas y mayoristas. Ser receptivo, por ejemplo, es vital. Una empresa podría analizar cuánto tiempo lleva responder a las quejas, si es confiable al completar pedidos prioritarios al por mayor y si la empresa facilita a los clientes la realización y recepción de pedidos de reemplazo.

La satisfacción del cliente

Si nos dan vueltas cuando devolvemos nuestro guante de béisbol, probablemente no estaremos satisfechos con la forma en que nos trató la empresa. La satisfacción del cliente es baja cuando las empresas no crean un producto de calidad. Encontrar formas de medir esto es cómo podemos medir la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente mide factores como el aspecto de algo, si es confiable y saber que es seguro de usar. También es importante ser cortés y parecer que comprende las necesidades del cliente. Una de las formas más comunes de medir la satisfacción del cliente es mediante encuestas. Podemos preguntar a los clientes directamente si recibieron la información que necesitaban, si un técnico fue útil, si el precio fue razonable y qué tan cortés fue el representante al responder.

Resumen de la lección

Las métricas de desempeño operativo son medidas que necesitamos para evaluar la eficiencia de todo un proceso de producción. Buscamos identificar formas de mejorar una operación, desde el desarrollo de un producto o servicio hasta el final de su vida. Las métricas que elegimos dependen de lo que queramos medir.

Para evaluar el desempeño de la producción, utilizamos tres categorías de métricas. Las medidas de producción son aquellas que nos dicen qué tan eficiente es un proceso para convertir insumos en productos. Las medidas de servicio analizan cómo estamos sirviendo a nuestros electores, tanto interna como externamente. Si algo funciona como debería y tiene una vida útil razonable son factores que afectan la satisfacción del cliente , que son medidas que analizan qué tan felices están los clientes. Estas métricas de rendimiento operativo son importantes para todas las empresas a la hora de eliminar ineficiencias y mejorar las ganancias. Le dan a la empresa flexibilidad para identificar qué es y qué no es importante.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador