Problemas éticos que enfrentan los gerentes de primera línea

La punta de la lanza

Es hora de un cambio de turno en los grandes almacenes locales. El gerente de primera línea observa al cajero contar su cajón y descubren que se le han gastado 20 dólares según la cinta de registro. Pueden pasar dos cosas. Uno, el gerente toma nota del excedente de $ 20 y lo mete en la bolsa de depósito con el resto del efectivo. Dos, el gerente mira a ambos lados y luego pone $ 20 en su bolsillo mientras el empleado mira en estado de shock. ¿Cuáles son las implicaciones de cualquiera de las acciones?

La ética , principios morales que guían nuestras acciones, pueden formar parte de la estructura de una persona. No todo el mundo opera con el mismo conjunto de ética o los ve de la misma manera. Pero la mayoría de las empresas tienen ciertas expectativas sobre la ética básica; muchos los incluyen en el manual del empleado o en un código de ética escrito.

Los gerentes de primera línea , aquellos que supervisan al personal de la oficina o los empleados de la planta, a menudo son los más cercanos a la acción. Son ellos, más que los gerentes de nivel superior, quienes interactúan con el público y el personal de línea. Entonces, si hay un dilema ético (uno que cuestiona los principios morales) que debe resolverse en la oficina o en el taller, el gerente de primera línea probablemente será el primer gerente de la empresa en enterarse de ello.

Los gerentes de primera línea también son responsables en muchos casos de capacitar a los nuevos empleados, inculcándoles el código ético de conducta por el que se rige la empresa. Los nuevos empleados a menudo modelan su comportamiento según su supervisor inmediato, por lo que la carga recae sobre los hombros del gerente para hacer lo correcto cuando se enfrenta a una cuestión ética. En nuestro ejemplo de tienda departamental, ¿qué cree que las acciones del gerente le comunicaron al empleado?

Además de la capacitación, si un empleado comete un error ético, depende del gerente de primera línea hacer la corrección. Los gerentes también están en condiciones de evaluar el comportamiento de los empleados y recompensar las acciones que cumplen o superan los estándares éticos.

Tipos de problemas éticos

Cuando se examinan los problemas éticos en el lugar de trabajo, surgen dos temas comunes: la honestidad y la integridad. Hay muchas situaciones posibles que podrían surgir de una falta de honestidad y / o integridad, pero estos dos temas suelen estar en la raíz del problema.

En el ejemplo de nuestra tienda departamental, si el gerente se hubiera embolsado el excedente de $ 20, habría sido deshonesto y habría mostrado una falta de integridad personal. Cualquier situación que involucre robo, malversación o uso indebido de la propiedad de la empresa por parte de los empleados es un problema de deshonestidad. Esto también es cierto cuando un empleado se atribuye el mérito del trabajo de otro empleado. La presión para desempeñarse o la ambición personal pueden hacer que un empleado haga algo que normalmente no haría.

¿Qué hay de la ética en el servicio al cliente? ¿Es ético que una empresa hable sobre un excelente servicio al cliente pero no proporcione a la fuerza laboral las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los clientes? Supongamos que es un gerente de un centro de llamadas que supervisa a los representantes que reciben llamadas de servicio al cliente. Usted sabe que el software que utilizan es engorroso y está lleno de problemas, pero la dirección anterior no hará nada al respecto. Por frustración, sus representantes comienzan a colgar a los clientes cuando el volumen de llamadas es alto. ¿Cómo modela la integridad a su personal en este escenario?

Estrategias para abordar cuestiones éticas

¿Cómo puede un gerente de primera línea mitigar el riesgo ético? Los empleados se van a poner en situaciones cuestionables de vez en cuando, es inevitable. Es útil que la empresa cuente con un código de ética escrito que pueda utilizarse como herramienta de referencia y capacitación. Muchas empresas han hecho del comportamiento ético uno de los criterios por los que se juzga a los empleados en sus evaluaciones periódicas, que suelen ser realizadas por su supervisor inmediato.

En las reuniones de la empresa o del personal, los gerentes pueden plantear preguntas hipotéticas éticas y utilizar la discusión como un momento de enseñanza. El gerente puede instruir al personal sobre cómo detectar problemas éticos y, con suerte, cortar situaciones de raíz. Este enfoque es mucho más interesante que un gerente desinteresado que lee el manual del empleado frente al mismo grupo.

Si surge un problema ético y un gerente de primera línea es llamado a la refriega, la mejor acción a tomar es la que usted quiere que sus empleados modelen, porque ellos estarán observando. Aquí hay algunos otros principios rectores:

• Piense en cómo su respuesta afectará a los demás y asegúrese de que no se violen los derechos de nadie.
• Si es posible, verifique su decisión con la política de la empresa.
• Considere virtudes básicas como la justicia y la honestidad al resolver la situación.

Resumen de la lección

Los gerentes de primera línea , los más cercanos al personal de línea y los clientes, se enfrentan constantemente a dilemas éticos (situaciones que cuestionan los principios morales básicos). Los gerentes son responsables de capacitar a los empleados que supervisan, y los empleados a menudo modelan su comportamiento según lo que ven de su jefe. Entonces, si un gerente desea obtener un comportamiento ético de sus empleados, debe actuar de manera ética.

La mayoría de los problemas éticos en el lugar de trabajo tienen que ver con dos cosas básicas: cuestiones de honestidad y / o integridad. Las preocupaciones por la honestidad o la integridad pueden manifestarse en cosas como manejo de efectivo, uso indebido de la propiedad de la empresa o atribuirse el mérito por el trabajo de otro empleado.

Los gerentes pueden mitigar las preocupaciones éticas recompensando el comportamiento ético, teniendo discusiones hipotéticas con el personal sobre posibles dilemas éticos y predicando con el ejemplo. Si surge un dilema ético, la respuesta del gerente debe tener en cuenta los derechos de los demás y basarse en virtudes como la honestidad y la justicia.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador