¿Qué es el refuerzo variable?
Digamos que acaba de conseguir un perro nuevo y está tratando de entrenarlo para que se siente cuando se le ordena. Para ayudarlo a que coopere, compra una bolsa de golosinas para perros en la tienda de mascotas. Después de repetir «¡Siéntate!» Varias veces, tu perro se sienta. Lo recompensas con una golosina. Repites el proceso y le das otra galleta.
La próxima vez que trabajes en entrenarlo, esperas hasta la tercera vez que se siente antes de darle una golosina. Luego, la quinta vez, seguida de la décima. Eventualmente, su nuevo cachorro estará sentado simplemente en su comando sin la necesidad de ser recompensado. ¿Es que tu perro ya no quiere ser recompensado por su buen comportamiento? ¿O es que simplemente ha encontrado un horario que lo lleva a hacer lo que usted quiere mientras requiere menos golosinas?
Bienvenido al mundo del refuerzo variable. Si bien puede reconocerlo en esta ilustración de entrenamiento de cachorros, se usa efectivamente en una variedad de áreas, incluidas las máquinas tragamonedas que pagan cuando menos lo espera o los exámenes sorpresa que pueden suceder en cualquier momento. Echemos un vistazo más de cerca a qué es el refuerzo variable y sus dos tipos diferentes.
En el comercio minorista, el servicio al cliente y las ventas, el refuerzo variable es el acto de cambiar la recompensa otorgada por una acción en particular que se realiza. Las recompensas, desde el punto de vista de los clientes, se otorgan de forma totalmente aleatoria. Además, dado que el cliente nunca sabe cuándo podría suceder una recompensa, debe completar constantemente alguna acción con la esperanza de recibir esa recompensa.
En el lado comercial de las cosas, el refuerzo variable podría significar cambiar una cantidad de recompensa, como disminuir la cantidad o la frecuencia, o reemplazar el tipo de recompensa otorgada. Podría significar una recompensa sorpresa diseñada para motivar una acción en particular.
¿Intervalo o relación variable?
El refuerzo variable viene en dos tipos: intervalo variable y proporción variable. ¿Cual es la diferencia? Me alegro de que lo hayas preguntado.
El intervalo variable utiliza un programa que entrega una recompensa después de que ha pasado una cantidad de tiempo variable y desconocida. Gira en torno a un promedio. Puede ver un refuerzo de intervalo variable en el concepto de compras misteriosas. La compra misteriosa es cuando un comprador encubierto contratado por una empresa visita una tienda minorista para observar el servicio al cliente o las condiciones de la tienda y luego devuelve su informe a la empresa sin que los empleados lo sepan. Dado que los empleados no saben cuándo puede haber un comprador misterioso entre ellos, los servicios y acciones de sus tiendas deben ser consistentes en todo momento.
La relación variable utiliza un programa que ofrece una recompensa después de que se registra un número desconocido de respuestas. Gira en torno a un porcentaje. La relación variable podría ilustrarse en el concepto de vendedor de puerta a puerta. Ese vendedor nunca sabe cuándo será la próxima casa en la que adquiera un nuevo cliente.
Usando refuerzo variable
El concepto de refuerzo variable se puede utilizar para mejorar las experiencias del cliente recompensando los comportamientos que hacen que sus clientes quieran repetir el comportamiento que utilizaron para adquirir esa recompensa. Al igual que las mascotas, los humanos se condicionan fácilmente para realizar comportamientos una y otra vez con la esperanza de ser recompensados por un comportamiento en particular.
Para las marcas, esto significa que tiene una audiencia receptiva dispuesta a actuar en anticipación a un incentivo. Entonces, ¿cómo capitaliza esto para mejorar las experiencias de los clientes con tu marca?
1. Descubra qué comportamientos desea.
Ya sea una determinada cantidad o cantidad de compras, una acción en línea o el llenado de un perfil para un programa de lealtad, determine qué acciones desea que realice su audiencia para saber qué vale la pena recompensar.
2. Adapte su tiempo.
Independientemente del comportamiento que busque, asegúrese de cumplir con la recompensa lo antes posible para que su audiencia asocie la recompensa con el comportamiento dado. Les hará querer repetir ese comportamiento una y otra vez.
3. Sea tacaño con sus recompensas a veces.
Si el comportamiento no llega al nivel esperado, no pague. De lo contrario, está reforzando el comportamiento «malo». Recuerde, está recompensando solo los comportamientos que más desea.
4. Cambie la recompensa.
Aquí es donde vuelve a entrar en juego la idea de variable. Darle a alguien la misma recompensa una y otra vez probablemente resultará en fatiga o aburrimiento. Mantenga a la gente alerta con un horario variable o una recompensa variable que también los mantiene comprometidos.
Por qué funciona
Aquí está el secreto detrás del refuerzo variable: crea mejores experiencias para el cliente . Es decir, estas son las interacciones que ocurren entre una marca y su audiencia. ¿Por qué? Porque, como seres humanos, siempre estamos buscando la nueva recompensa, la próxima gran cosa. Cuando los clientes son recompensados por realizar ciertos comportamientos, se emocionan y quieren volver a realizar el comportamiento para ser recompensados una y otra vez.
Como resultado, la experiencia del cliente mejora porque el cliente y la marca han construido una relación basada en la emoción y el refuerzo positivo. Las relaciones crecen, un cliente se afianza más en los productos y servicios de una marca, y pronto los clientes asocian su marca solo con cosas positivas.
Resumen de la lección
Revisemos.
El refuerzo variable funciona cambiando el tipo de recompensa otorgada por una acción en particular. Hay dos tipos de refuerzo variable: intervalo variable y razón variable. El intervalo variable funciona al variar el tiempo en que se entrega la recompensa y funciona en promedio. La relación variable funciona variando el número de respuestas antes de que se entregue una recompensa y funciona en un porcentaje.
El refuerzo variable se puede ver en ejemplos como entrenar a un nuevo cachorro, jugar en una máquina tragamonedas o anticiparse a un comprador misterioso , que es cuando un comprador encubierto contratado por una empresa visita una tienda minorista para observar el servicio al cliente o las condiciones de la tienda y luego devuelve su informe. a la empresa sin que los empleados lo sepan.
Toda la experiencia del cliente , que es la interacción que se produce entre una marca y su audiencia, se puede transformar mediante el refuerzo variable porque crea una relación entre la marca y su audiencia basada en el refuerzo positivo.
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