Resolución de quejas de servicio al cliente

Importancia de resolver las quejas

Independientemente del negocio en el que se encuentre, tener clientes es fundamental para su éxito. Puede tener la mejor idea o los mejores productos y servicios, pero si no tiene clientes que le compren, su negocio fracasará. Desafortunadamente, muchas empresas no logran crear políticas sólidas para manejar las quejas de servicio al cliente porque parece negativo y difícil. Sin embargo, manejar adecuadamente las quejas de servicio al cliente puede ser una medida muy positiva para su negocio.

Una forma de mantener a los clientes es tener un sistema para resolver las quejas de servicio al cliente. Debe tener un plan y acciones clave que se puedan tomar para manejar los problemas del cliente y asegurarse de que el cliente esté satisfecho cuando se resuelvan sus inquietudes. Si los clientes tienen problemas que no se resuelven, es posible que nunca vuelvan a hacer negocios con usted. Esto no solo perjudica económicamente a su empresa, sino que también puede dañar su reputación cuando los clientes descontentos les cuentan sus experiencias a sus amigos y familiares.

Sin embargo, cuando las quejas de servicio al cliente se resuelven de manera efectiva, puede ayudar a fortalecer la relación que los clientes tienen con su empresa: se sienten apreciados y su confianza aumenta.

Cómo resolver las quejas de los clientes

Hay algunos pasos sencillos y directos para resolver las quejas presentadas por los clientes:

1. Escucha su problema
2. Empatizar con su situación
3. Asegúrese de preguntar cómo le gustaría al cliente que se resolviera la situación.
4. Elaborar y ejecutar un plan para resolver la queja del cliente.
5. Haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho

Un ejemplo paso a paso

Recientemente ha abierto un pequeño hotel boutique de lujo. Siempre ha disfrutado viajar y está emocionado de participar en la industria hotelera. Como resultado de sus viajes, ha visto muchos ejemplos de mal servicio al cliente y está decidido a establecer un estándar muy alto en su hotel.

Después de estar en el negocio durante unos tres meses, recibe su primera queja. Su cliente sintió que la habitación no estaba tan limpia como se podía esperar y no tenía suficiente ropa de cama en la habitación. También se quejó de que el recepcionista nocturno fue grosero cuando pidió más toallas la noche anterior. Si bien está decepcionado al escuchar las quejas de este cliente, cree que sus quejas no fueron tan importantes como las estaba haciendo. Podrías ignorar las quejas y asumir que el hombre era una persona difícil y de mal humor. En cambio, decide hacer todo lo posible para resolver sus quejas.

Escuchas sus problemas, ofreciendo una respuesta muy empática que indica que entiendes por qué él está tan frustrado y que tú también te sentirías frustrado. Le preguntas respetuosamente cómo puedes resolver la situación a su gusto. Cuando te responde que quiere un descuento, sonríes y le aseguras que estarás feliz de darle un descuento por sus molestias. Es importante tener en cuenta que cuando un cliente realiza una solicitud razonable, es una buena práctica comercial respetar los deseos del cliente. En el caso de que la solicitud no sea razonable, debe tomar una decisión comercial sólida sobre cómo manejar la queja.

Quiere hacer de este cliente un fanático delirante, por lo que decide llevar su solicitud un paso más allá. No solo le ofrece el descuento que solicitó, sino que también coloca una canasta de frutas frescas en su habitación, se asegura personalmente de que tenga ropa de cama adicional y comprueba la calidad de la limpieza de la habitación usted mismo. Lo llama después de que haya regresado a su habitación para asegurarse de que se cumplan sus expectativas. No solo está satisfecho, está encantado con la atención que usted y su equipo han prestado a sus quejas.

Desde entonces, este hombre ha regresado a su hotel seis veces y, a menudo, ha traído consigo a familiares adicionales. Resolver sus quejas de servicio al cliente no solo lo convirtió en un cliente feliz, sino que también generó negocios adicionales y más clientes para su hotel.

Resumen de la lección

La resolución de las quejas de servicio al cliente es un aspecto de la gestión empresarial al que se debe prestar la debida atención. Al ocuparse de los clientes y solucionar cualquier problema que tengan, es más probable que regresen y hagan negocios con su empresa nuevamente y les cuenten a otros sobre su negocio en términos favorables.

Hay cinco pasos clave para resolver una queja:

1. Escucha el problema
2. Empatizar con la situación
3. Pregunte cómo le gustaría al cliente que se resolviera la situación.
4. Elaborar y ejecutar un plan para resolver la queja y
5. Haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho