Starbucks y tecnología
Puede parecer que Starbucks, el rey del mundo del café, no ha tenido que adaptarse mucho para mantenerse al día con sus clientes. Es decir, hasta 2011, cuando la empresa lanzó su aplicación móvil. Su uso principal fue como un programa de fidelización, pero Starbucks adaptó y evolucionó rápidamente la aplicación hasta convertirla en lo que es hoy, un sistema híbrido de fidelización-programa-barra-pago a través del cual ahora se procesa un tercio de sus ventas.
La transformación en la aplicación móvil de Starbucks probablemente se deba en parte a los cambios demográficos de los clientes en la forma de una audiencia más joven y conocedora de la tecnología. Al optimizar el uso de la tecnología para complementar su marca, Starbucks ha logrado adaptarse y mantener el crecimiento de las ganancias.
En esta lección, veremos algunas otras áreas de cambios demográficos que requieren la respuesta de los minoristas.
Cambios demográficos
Los cambios en la demografía , características como la edad, la raza y el género que se utilizan para segmentar los grupos de consumidores, pueden tener un impacto duradero en los minoristas, para bien o para mal. Aquí hay algunos cambios demográficos de los consumidores que los minoristas deben tener en cuenta.
Diversos segmentos de edad
El mercado de consumo actual está compuesto principalmente por Baby Boomers envejecidos, Gen X’ers, Millennials (o Gen Y) y la Gen Z emergente. Y, si crees que una talla se adapta a todos cuando compites por su atención, no podrías estar más equivocado.
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Los minoristas que desean sostener su negocio deben comprender quiénes son sus clientes, qué esperan y cómo piensan para poder atraer a sus necesidades, deseos y comportamientos de compra. Los consumidores más jóvenes prefieren los servicios de autopago y poder navegar por una tienda minorista con su teléfono inteligente como guía. Sin embargo, los baby boomers están más inclinados a pedir la ayuda de un asociado y solo usan una aplicación para cupones o promociones.
Comprender estas diferencias en los segmentos de edad (y determinar cuáles son sus compradores ideales) es de vital importancia para mantener la rentabilidad y el éxito comercial. Por ejemplo, Walmart, como muchas otras tiendas de comestibles, ahora ofrece servicio gratuito de recogida de comestibles fuera de muchas de sus ubicaciones. La gerencia de Walmart diseñó este servicio, en parte, para atraer a las mamás millennials con poco tiempo libre.
Llegar a clientes mayores
A pesar del envejecimiento de la población de EE. UU., Los clientes mayores todavía quieren una experiencia auténtica con sus minoristas favoritos. No es suficiente comercializar para esta base de consumidores como una idea posterior; los minoristas que quieran ganar las ventas de los Baby Boomers deben poder hablar su idioma y no ser condescendientes como un grupo de gastos de consumo.
Un minorista que comprenda las necesidades de la generación Baby Boomer, por ejemplo, podría hacer un mejor trabajo al etiquetar la mercadería para que sea fácil de leer. Pueden crear pasillos y pasillos de tiendas más grandes para facilitar la navegación cuando se utilizan andadores, sillas de ruedas y otros dispositivos.
Los Baby Boomers quieren marcas que aún representen un aura de juventud porque, al igual que las generaciones anteriores, no quieren asociarse con «personas mayores». El proveedor de ropa Coldwater Creek ha navegado con éxito en este campo, ofreciendo ropa que es más apropiada. para consumidores mayores, manteniendo los colores y estilos brillantes y divertidos a los que esta generación anterior está acostumbrada.
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Gen X e Y
Ser capaz de satisfacer las necesidades de la Generación X (de finales de los 30 a principios de los 50) y de la Generación Y (de principios de los 20 a mediados de los 30) sería más simple si tuvieran comportamientos de compra tan cercanos como lo están en el rango de edad. Pero, por desgracia, ese no es el caso.
Pregúntele a Marriott. La cadena hotelera, en un intento por atraer a los viajeros de la Generación Y, trajo su marca AC de hoteles de Europa a los Estados Unidos. Los hoteles están equipados con wifi gratis, check-in móvil, puertos de carga USB y mejores opciones de tecnología en la habitación diseñadas para atraer a una marca más joven de clientes del hotel. Ya ha tenido una relación de larga data con los viajeros de la Generación X.
Una de las principales diferencias entre los consumidores de la generación X y la generación Y es cómo se conectan y absorben la información. Muchos miembros de la Generación X todavía recurren a los periódicos y revistas en busca de información, mientras que ese es un concepto inaudito para la generación que se basa casi exclusivamente en Internet y la televisión.
Comprender los comportamientos y preferencias de estas dos generaciones estrechamente relacionadas puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Segmentación de mercado
Hay muchos minoristas que operan con un segmento de mercado muy específico en mente. Coldwater Creek atiende a un grupo demográfico de mayor edad, mientras que Abercrombie & Fitch atrae a los compradores más jóvenes. Pero hay minoristas que existen en el medio y llegan a múltiples segmentos del mercado.
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Adaptar los servicios por segmento de mercado es un buen enfoque para este tipo de tiendas, pero eso también significa desarrollar una imagen completa de las necesidades de cada segmento y crear experiencias que tengan un gran atractivo. Es posible que un solo minorista logre esto.
Por ejemplo, las tiendas de mejoras para el hogar han podido abarcar varios mercados al ofrecer servicios de bricolaje a los Baby Boomers mientras invierten en tecnología de realidad virtual para atraer a los consumidores más jóvenes, como pintar virtualmente las habitaciones de una casa en los sitios web de las tiendas.
La clave es conocer cada segmento y luego cumplir con sus expectativas.
Optimización de tecnología
No hay duda de que muchos de nosotros confiamos en la tecnología en nuestras compras, desde leer reseñas en línea hasta localizar productos en la tienda. La clave para los minoristas es comprender qué características tecnológicas se adaptan mejor a su modelo comercial y las necesidades de sus clientes.
Para algunos, eso podría ser sencillo con una tienda web en línea. Para otros, eso podría significar el uso de balizas de proximidad para entregar contenido y promociones a los dispositivos móviles de los consumidores cuando se encuentran dentro de un cierto rango de su negocio.
Una vez que sepa quién es su mercado y qué esperan, puede optimizar con éxito sus opciones tecnológicas para beneficiar a su negocio.
Resumen de la lección
Los cambios demográficos (características como la edad, la raza y el género) en el comercio minorista tienen la capacidad de impactar positiva o negativamente los resultados finales del minorista. Si un minorista reconoce estos cambios y se adapta, puede tener mucho éxito.
Los Baby Boomers prefieren:
- interacciones uno a uno con los empleados para obtener ayuda
- señalización fácil de leer
- fácil navegación por el pasillo
- marcas que aún reflejan un aura de juventud sin dejar de ser apropiadas para sus gustos
- la ayuda de un asociado
- aplicaciones para cupones o promociones
Los miembros de la Generación X todavía recurren a los periódicos y revistas en busca de información, mientras que los Millennials (o Generación Y) y la Generación Z emergente dependen en gran medida de los dispositivos tecnológicos e Internet.
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