Chat en vivo para una solución
Lanie está pensando en comprar un nuevo par de jeans en su tienda online favorita, pero no está segura de cómo son los pantalones. ¿Necesita su talla normal o una talla más pequeña o una talla más grande? Afortunadamente para Lanie, puede hacer clic en la función de chat en vivo del sitio y obtener una respuesta a su pregunta en cuestión de minutos. Ella completa su compra y está encantada con los jeans cuando llegan.
La experiencia de Lanie con la función de chat en vivo es una forma de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) implementado por su minorista favorito.
Beneficios de CEM
La gestión de la experiencia del cliente , a veces abreviada como CEM o CX , es la forma en que una empresa controla las interacciones entre su marca y sus clientes. Esto puede involucrar una variedad de procesos para rastrear, supervisar y organizar interacciones. La gestión de la experiencia del cliente se puede realizar a través de canales tradicionales, como un número 800, un sitio web o correo electrónico, así como a través de chat en vivo y medios de comunicación social. ¿La meta? Creando interacciones positivas que construyen y mejoran la lealtad del cliente.
Si bien la gestión de la experiencia del cliente es un proceso comercial, se crea teniendo en cuenta el recorrido del cliente. CEM le permite capturar comentarios para comprender la experiencia de un cliente y luego usar esos datos internamente para mejorar todos los puntos a lo largo del ciclo de vida del consumidor.
Considere estos beneficios de CEM:
- Fortalecer la preferencia de un cliente por su marca sobre la competencia
- Crear mensajes personalizados que sean relevantes para sus clientes
- Impulsar los ingresos de los clientes existentes y nuevos.
- Mejorar la lealtad y la satisfacción del consumidor
- Construyendo defensores de su marca
- Comprender a sus clientes a un nivel más profundo
- Proporcionar información interna sobre lo que funciona y lo que no
- Permitir una medición coherente del rendimiento empresarial
La necesidad de software CEM
Las empresas a veces tienen dificultades para descubrir los factores que influyen en la experiencia de un cliente y cómo esos factores se traducen en sus procesos comerciales. Ahí es donde entra en juego el software CEM. El software CEM proporciona una gran cantidad de herramientas para las empresas, incluida la gestión de una interacción antes y después de una venta. Esto se puede hacer a través de un canal directo, como una conversación con su departamento de servicio al cliente, o uno indirecto cuando un cliente está leyendo la reseña de otra persona sobre su negocio en las redes sociales. Como empresa, el software CEM le permite capturar datos y analizarlos para integrar mejor los hallazgos y crear una experiencia de cliente más placentera.
A continuación, se muestran algunos tipos de software CEM que su empresa puede encontrar útiles:
1. Soporte móvil: la verdad es que la mayoría de sus clientes son móviles, así que ¿por qué usted no? Utilice un diseño receptivo , es decir, un sitio web diseñado para responder a la visualización en un dispositivo móvil, para mejorar la experiencia del cliente. Esto también incluye funciones de servicio al cliente. Una aplicación móvil dedicada puede ayudar a los clientes a tener una experiencia más agradable.
2. Chat en vivo del sitio web: Poder iniciar sesión en un sitio web y chatear inmediatamente con un representante de servicio al cliente en tiempo real obtiene altas calificaciones de los consumidores que buscan una respuesta rápida o una solución a su problema. Por el lado de la empresa, también puede incluir datos de clientes, como el texto de sesiones de chat anteriores o el historial de compras.
3. Recursos de autoservicio: ¿Cuántas veces ha buscado en un sitio web respuestas a sus preguntas? Muchos sitios web ahora incorporan una base de conocimientos de preguntas frecuentes (FAQ) antes de abordar las inquietudes de los clientes.
4. Monitoreo de las redes sociales: hoy en día, muchos consumidores recurren a las redes sociales para expresar su satisfacción (o insatisfacción) con una marca, o incluso para buscar ayuda para un problema. Monitorear las redes sociales para abordar inquietudes y preguntas puede ayudar a garantizar que los clientes no se pasen por alto o que los problemas entre el público y su empresa se eliminen de raíz.
5. Soporte multicanal: Ofrecer a sus clientes múltiples formas de interactuar con su negocio puede ayudar a garantizar que se aborden sus necesidades, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o su sitio web.
Programas de software CEM
Existe una gran cantidad de programas de software CEM que pueden funcionar para su negocio y los objetivos que ha establecido. Echemos un vistazo a algunas opciones populares:
1. Zendesk: esta herramienta le permite crear un centro de autoayuda para los clientes.
2. IBM Tealeaf: esto le permite averiguar cómo interactúan los usuarios con sus sitios o aplicaciones móviles.
3. ResponseTek: Utilice esta herramienta para recopilar la opinión de los clientes a través de encuestas en su sitio web y plataformas de redes sociales.
4. ClickTale: esta herramienta le ayuda a ver la experiencia de los clientes con su sitio web, independientemente del dispositivo utilizado. Puede ver las sesiones de navegación y observar los patrones de comportamiento del consumidor.
5. Kana: este software lo ayuda a ayudar a los clientes a través de chat en vivo o funciones de autoayuda.
6. Clarabridge: esto le permite obtener todos los comentarios de sus clientes, desde encuestas hasta chats y redes sociales, en un solo lugar.
7. SAS: este software CEM permite a las empresas realizar un seguimiento de cada paso en la sesión de navegación de un cliente.
8. Gemius: Gemius hace un trabajo rápido al estudiar el comportamiento del consumidor y crear informes en los que puede actuar.
9. HubSpot: puede realizar un seguimiento de cada actividad que realizan sus clientes en su sitio web para ayudar a crear una experiencia de compra más personalizada.
10. Medallia: este software le permite aprovechar el poder de las encuestas para crear informes que pueden ayudar a mejorar sus procesos comerciales.
11. UX360: esta herramienta permite a las empresas crear personajes de usuario, una representación semificticia de clientes basada en datos demográficos y comportamientos. Las personas pueden ayudar a humanizar a los consumidores y ayudar a ofrecer un enfoque más personalizado.
Resumen de la lección
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es una forma de que las empresas controlen y supervisen las interacciones con los clientes antes, durante y después de una compra. Al comprender la experiencia desde el lado del cliente, las empresas están en mejores condiciones de optimizar sus procesos comerciales y personalizar el viaje de un comprador, lo que lleva a clientes más felices y leales. Hay una gran cantidad de programas de software CEM disponibles, y las empresas que buscan implementar el software CEM deben considerar varias categorías de oportunidades, que incluyen dispositivos móviles, chat en vivo, autoservicio, redes sociales y soporte multicanal.
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