Mantener felices a los clientes
¿Alguna vez ha intentado devolver un artículo sin recibo y le han dicho que no? Esto no sucede en Nordstrom. Cuando cambia un artículo, ¿se le cobra una tarifa de reposición? Nordstrom no tiene tarifas de reposición. ¿Se ha quejado de un producto inferior solo para ser ignorado? Nordstrom llegará tan lejos como para proporcionar un producto de la competencia para hacer feliz al cliente. Si nunca ha tenido la oportunidad de comprar en esta tienda departamental de lujo, se la está perdiendo. En solo unas pocas décadas, Nordstrom se ha convertido en el estándar de oro cuando se trata de servicio al cliente. Aprendamos más sobre cómo hacen que la gente regrese.
Servicio al cliente legendario de Nordstrom
Con sede en Seattle, Washington, Nordstrom es una empresa minorista multinacional que emplea a casi 70.000 empleados y tiene 200 ubicaciones. La empresa es conocida por sus artículos de moda, joyería, artículos para el hogar y bodas de lujo. Genera más de $ 15 mil millones en ingresos cada año y es considerada una de las mejores tiendas de moda del mundo. Pero si pregunta a los clientes por qué es más conocido Nordstrom, la respuesta es simple: servicio al cliente.
Incluso un vistazo rápido al sitio web de Nordstrom y las cuentas de redes sociales revela que la empresa facilita que los clientes se pongan en contacto. Cuando un cliente publica una pregunta o inquietud, puede esperar una respuesta en minutos, no en días. Si tiene una experiencia no muy buena con el servicio en el departamento de calzado y lo publica en la página de Facebook de Nordstrom, es muy probable que vea una respuesta en unos minutos. Y esa respuesta probablemente incluirá una disculpa y algunas preguntas pidiendo más información y sugerencias para mejorar. Y vendrá de una persona real, no solo de un correo electrónico corporativo genérico. Incluso en la era actual de respuestas inmediatas, este tipo de servicio al cliente rara vez se ve.
Cultura organizacional
Cuando se incorporan nuevos empleados a Nordstrom, se les da una calurosa bienvenida y se les da una regla: use el buen juicio. La empresa no se capacita con un manual estricto sobre cómo manejar situaciones con los clientes. Ni siquiera existe un manual de la empresa según los estándares actuales. De manera verdaderamente innovadora, Nordstrom brinda a los empleados la libertad de manejar situaciones por sí mismos. Cada empleado es parte del servicio al cliente, no es un solo departamento que opera en un silo. Lo que esto ha hecho es empoderar a los empleados, creando una cultura organizacional de hábil servicio al cliente.
La cultura organizacional es el latido del corazón de una empresa, los valores, actitudes, relaciones y comportamientos que impulsan la forma en que una empresa hace negocios. La cultura de la organización es única, como la huella digital de una empresa: no hay dos exactamente iguales. Algunos son agresivos, innovadores, orientados al equipo o orientados a las personas. Nordstrom tiene una cultura de servicio que está intensamente orientada al cliente y va más allá para complacer a los clientes.
Una cultura de servicio es aquella en la que los empleados tienen el poder de resolver rápidamente las quejas de los clientes. No hay que esperar para llamar a un gerente o enviar sus comentarios a la oficina corporativa; si ese empleado puede abordar su inquietud, ese empleado lo hará. Los empleados reciben capacitación cruzada para saber cómo manejar estas situaciones y usar su propio juicio. Esta es una idea revolucionaria. Si alguna vez ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente que luego empeoró al ser entregada a una serie de gerentes que no respondían o a un sistema telefónico corporativo automatizado, es fácil entender por qué el enfoque de Nordstrom ha creado una base de clientes increíblemente leal. Y en el mundo siempre activo de las redes sociales, la gente se entusiasma con el servicio al cliente de Nordstrom cada vez que tienen la oportunidad: las cuentas de redes sociales de la compañía están inundadas de mensajes positivos, alabanza resplandeciente. Incluso cuando se equivocan, Nordstrom lo hace bien.
Cultura de Nordstrom
Está claro que Nordstrom quiere clientes y empleados de por vida. La empresa hace del servicio al cliente su prioridad número uno y ha sido nombrada una de las mejores empresas para trabajar por Fortune. Recuerde, esta es una empresa que no tiene un manual de políticas. Sabríamos más sobre Nordstrom si la empresa se jactara de sus éxitos, pero no es así. A los representantes de Nordstrom ni siquiera les gusta ser entrevistados sobre el éxito de su cultura de servicio al cliente, por lo que es necesario investigar un poco para armar la historia de fondo.
Los representantes de la empresa declinan amablemente las entrevistas y afirman que Nordstrom todavía tiene muchas oportunidades para mejorar. Para los analistas de negocios, sin embargo, Nordstrom es un estudio de caso de ensueño. Algunas de las lecciones de servicio al cliente que ofrece el modelo Nordstrom a quienes escuchan son:
- Contrata gente agradable
- Confiar en los empleados
- Recompensa el servicio al cliente
- Permanece humilde
- Hacer que el servicio al cliente sea parte de la misión
- Empleados mentores
- Brindar oportunidades de desarrollo profesional
- Fomentar la competencia amistosa entre los empleados.
- Enfatizar el trabajo en equipo
Resumen de la lección
Nordstrom es una gran empresa global que es ampliamente conocida por su legendario servicio al cliente. La empresa lo ha hecho con un impulso de base que apoya la independencia de sus empleados. Nordstrom se enfoca en mejorar su servicio al cliente contratando buenos empleados, guiándolos y fomentando el trabajo en equipo y la competencia de apoyo. Los nuevos empleados tienen la responsabilidad de tomar buenas decisiones y luego se confía en que lo hagan.
Lo que esto ha hecho es capacitar a los empleados para que brinden un excelente servicio al cliente. Cuando un cliente tiene una queja, no hay un departamento de servicio al cliente o un gerente que pueda resolver las cosas. Todos los asociados tienen el poder de resolver problemas, por lo que todos son parte de la solución. La cultura organizacional de Nordstrom destaca los valores y las relaciones que marcan la pauta de cómo opera la empresa día a día. Nordstrom ha construido una base de clientes intensamente leales a través de su compromiso con una cultura de servicio , que la empresa y sus asociados viven todos los días.
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