La regla 7-38-55
La regla 7-38-55 es una estrategia probada para comunicarse de manera efectiva con otras personas, personal o profesionalmente. Desarrollada en la década de 1960 por el Dr. Albert Mehrabian, la regla básicamente dice que todas las conversaciones se construyen a partir de tres partes:
- 7% son las palabras que usas
- 38% es la forma en que dices esas palabras
- 55% es el lenguaje corporal que tiene mientras usa el tono para decir las palabras
Eso significa que, para comunicarse de manera efectiva, debe darle tanta importancia a la posición de su cuerpo como a lo que realmente le dice a un cliente, sí, ¡incluso cuando esa conversación se lleva a cabo por teléfono! Lo crea o no, su lenguaje corporal puede afectar no solo su actitud, sino también la forma en que habla con los clientes, incluso cuando nadie puede verlo.
En esta lección, hablaremos más sobre los componentes de comunicación importantes de la elección de palabras, el tono y el lenguaje corporal, y cómo usted, como agente del centro de llamadas, puede aplicar cada uno de ellos para crear llamadas telefónicas más efectivas.
Componentes de comunicación importantes
Comunicarse con los clientes involucra tres elementos críticos: el contenido que está tratando de transmitir, la forma en que lo dice y cómo se ubican su cuerpo y su rostro al hablar.
Palabras
Las palabras que elija para comunicarse con los clientes pueden significar la diferencia entre una persona que llama feliz o una enfadada: una venta o un cuelgue, y lealtad o pérdida de un cliente.
Como representante de servicio al cliente, imagínese diciendo: «Ese no es mi departamento» o «No sé cómo ayudarlo» a una persona que llama. ¿Crees que eso haría que el cliente se sintiera muy bien con tu interacción o que quisiera hacer negocios con esa marca en particular? Probablemente no.
Si se aplica correctamente, la elección de palabras , la decisión de usar algunas palabras sobre otras, puede ayudar a mostrar empatía, reconocer los errores que se cometieron y ayudar a facilitar una resolución exitosa. Puede hacer que los clientes se sientan bien con su interacción y con su empresa.
Una de las formas más fáciles de utilizar la elección de palabras a su favor es sustituir palabras potencialmente negativas por palabras positivas. Por ejemplo, en lugar de decir «No creo que pueda darte un reembolso», podrías decir «Exploremos las opciones que tenemos para ti». Cambia el enfoque de lo que no puedes hazlo y ponlo en lo que puedas.
Elegir un lenguaje positivo significa eliminar términos como «no puedo», «no» y «problema» y reemplazarlos con palabras como «puedo», «voluntad» y «». desafío ». ¿No suenan mejor esos términos?
Tono
Si alguna vez escuchaste a alguien decir, «No es lo que dijiste; así es como lo dijo », entonces comprende la importancia del tono, nuestro próximo elemento crítico de comunicación. El tono de voz se compone de los elementos clave de inflexión (la subida y bajada de su voz), el tono (los altos y bajos de su voz), el ritmo (qué tan lento o rápido habla) y el volumen. El tono de voz puede atraer a un cliente, como poner énfasis en términos más importantes, o apagarlos, quizás hablando demasiado rápido o demasiado alto.
Puede utilizar su tono de varias formas para comunicarse de forma eficaz. Variar el ritmo de sus palabras puede ayudar a mantener a los clientes interesados o destacar los conceptos que necesitan un énfasis adicional. Elevar el tono de su voz puede mostrar a las personas que llaman que está entusiasmado con un tema en particular. Modular su volumen, como hablar más bajo, especialmente cuando se trata de un cliente molesto, puede ayudar a disipar una situación potencialmente volátil. Acelerar un poco la voz puede ayudar a que un cliente conversador vuelva a concentrarse en el tema de la conversación en cuestión.
Por supuesto, cada conversación debe evaluarse en el contexto de cada llamada. Eso significa que si está tratando con una persona que llama agitada, debe elegir una inflexión y un tono más eficientes y serios. Si la conversación es más relajada, puede reducir la velocidad y bajar el volumen.
Lenguaje corporal
El tercer elemento crítico, el lenguaje corporal, es el que confunde a muchas personas. Después de todo, ¿por qué sería importante el lenguaje corporal en una llamada telefónica donde la persona que llama no puede verlo y usted no puede verlo? Piense en este ejemplo: si estuviera haciendo una entrevista para un trabajo importante por teléfono, ¿se sentiría y hablaría de manera más profesional si estuviera sentado en un escritorio o descansando en su cama? Probablemente sentado en un escritorio.
Lo mismo ocurre cuando se trata de clientes telefónicos. El lenguaje corporal puede afectar su desempeño laboral. ¿Por qué? Porque la forma en que sostiene su cuerpo puede afectar su respiración, lo que puede afectar su habla. El mismo concepto se aplica también a las expresiones faciales. Si frunce el ceño porque alguien tomó el último refresco de la máquina de la sala de descanso, los músculos de su cara se colocarán de manera diferente, lo que también puede afectar el habla.
Impulsar el lenguaje corporal puede ser tan simple como sentarse derecho con ambos pies en el piso, poner una sonrisa en su rostro y realizar ejercicios de respiración que eliminen el estrés de sus músculos y su mente. La diferencia con las personas que llaman será clara.
Resumen de la lección
Participar en conversaciones exitosas en el centro de llamadas es tan fácil como recordar la regla 7-38-55 ; es decir, el 7% de tu comunicación se basa en las palabras que eliges, mientras que el 38% depende de tu tono de voz y el 55% depende de tu lenguaje corporal.
La elección de palabras , en particular convertir el lenguaje negativo en positivo, puede mejorar la relación entre un cliente y el agente, así como la empresa. El tono de voz , que se compone de inflexión, tono, ritmo y volumen, se puede variar para atraer a los clientes y poner énfasis en palabras o pensamientos importantes. Por último, pero no menos importante, el lenguaje corporal, incluso por teléfono, puede afectar la forma en que se perciben sus palabras. Todo, desde la forma en que se sienta hasta la forma en que sostiene la cara, puede afectar su respiración, sus músculos y, en última instancia, su mensaje.
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