Experiencia del cliente en acción
Cuando un anciano de Pensilvania quedó atrapado en su casa debido a una inminente tormenta de nieve, su hija estaba legítimamente preocupada. ¿Cómo llegaría a la tienda de comestibles para obtener los alimentos y los suministros necesarios? Así que su hija llamó a Trader Joe’s y preguntó sobre la entrega. Un representante de la cadena de supermercados le dijo a la mujer que normalmente no dan a luz, pero que haría una excepción. La tienda no solo entregaba la comida, sino que lo hacía de forma gratuita. Sin duda, la cadena ganó un cliente de por vida, un boca a boca positivo e incluso algo de publicidad gratuita (después de todo, estamos hablando de eso en esta lección).
Lo que Trader Joe’s entendió, y lo que más empresas están comprendiendo, es que los clientes tienen opciones, por lo que cumplir e incluso superar las expectativas puede generar lealtad, aumentar las referencias y generar una experiencia de cliente positiva.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Entonces, probablemente hayas oído hablar del servicio al cliente. Eso suele suceder en el punto de venta o devolución, cuando te atiende un empleado de una tienda o restaurante. La experiencia del cliente , sin embargo, es un poco diferente. Es la suma total de todas las interacciones de un cliente con una marca. La experiencia positiva del cliente significa que su empresa es vista favorablemente por un consumidor en general. Eso es lo que quieres. La mala experiencia del cliente, por otro lado, puede afectar negativamente sus operaciones.
Piense en la última vez que fue a un restaurante favorito. Probablemente haya estado allí antes y haya disfrutado de la comida, el servicio o el ambiente, o los tres. Tiene una experiencia de cliente positiva con este restaurante. Sin embargo, si ha ido a un restaurante solo para tener un mal servicio y luego una mala comida en la próxima visita, lo más probable es que tenga una experiencia general negativa y no regrese. Esa es una de las razones por las que la experiencia positiva del cliente es tan importante: genera lealtad. Hace que la gente quiera volver, comer su comida, ver sus productos y gastar dinero.
Echemos un vistazo a otras formas en las que la experiencia positiva del cliente puede beneficiar a una empresa.
Importancia
La experiencia positiva del cliente puede afectar a una marca de muchas formas, desde la lealtad y la promoción hasta el aumento de los ingresos. Considera lo siguiente:
Desde antes de una venta hasta el seguimiento posventa, la satisfacción del cliente es una parte importante de la experiencia positiva del cliente. Si cumple con un alto nivel de principio a fin, tendrá clientes felices y habituales.
Los clientes que tienen experiencias positivas con una marca se convierten en clientes leales y regresan una y otra vez. Hay muchas opciones para todo, desde reparaciones de automóviles hasta supermercados. Si no está satisfaciendo a los clientes, ellos pueden ir a otra parte. Pero, si ofrece una experiencia de cliente positiva, se convertirán en clientes a largo plazo que quieren hacer negocios con usted sobre sus competidores.
El boca a boca es una herramienta poderosa porque es un cliente feliz que le cuenta a un amigo o familiar sobre su experiencia positiva con su empresa. A su vez, es muy posible que obtenga un cliente adicional. Estas referencias, entregadas por sus defensores existentes, son más oportunidades comerciales para usted.
Si está brindando una experiencia de cliente positiva, ¿qué razón tienen sus clientes para ir a otra parte? La experiencia positiva del cliente le da automáticamente una ventaja sobre su competencia. Los clientes suelen realizar compras basadas en el precio más bajo o el mejor servicio. Puede bloquear este último superando las expectativas en todo momento.
Seamos honestos, más dinero es realmente uno de los principales factores de motivación para cualquier movimiento empresarial, ¿verdad? Ofrecer experiencias positivas al cliente significa que tendrá más clientes y más clientes significa más dinero.
Así como los clientes tienen muchas opciones de lugares para realizar compras, también tienen miles de mensajes de marketing bombardeándolos a diario. Las experiencias positivas del cliente ayudan a construir mejores relaciones entre la marca y la audiencia en formas como entregar contenido personalizado y ofrecer un servicio superior.
Resumen de la lección
La experiencia positiva del cliente se puede definir como la suma total de todas las interacciones de una marca con un consumidor. Esas interacciones, desde un excelente servicio al cliente cara a cara hasta mensajes de marketing relevantes enviados por correo electrónico, crean una impresión positiva o negativa de su marca.
La experiencia positiva del cliente puede ser beneficiosa no solo para los clientes que dejan la interacción feliz, sino también para la propia marca. Crea clientes leales que se convierten en defensores del cliente y difunden un boca a boca positivo sobre su marca y brindan referencias. Construye mejores relaciones y ventajas competitivas. En última instancia, también crea más oportunidades de ingresos para su negocio.
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