¿Qué es la experiencia del cliente?
Al revisar los informes de su tienda departamental, Chris se dio cuenta de que su empresa sufrió una pérdida de ganancias el año anterior debido a las malas experiencias de los clientes. La experiencia del cliente (CX) es la percepción general que el cliente tiene sobre una empresa u organización. Esto incluye ampliamente los puntos de interacción, las experiencias ambientales y el recorrido del cliente. Echemos un vistazo a cómo la experiencia del cliente puede afectar a una empresa y luego exploremos algunas tendencias para administrar con éxito la experiencia del cliente.
Impacto de la experiencia del cliente
Chris, que no quería que continuara esta tendencia a la baja, envió una encuesta a su base de clientes para comprender las razones por las que dejaron de comprar en su tienda. Descubrió que los clientes no estaban satisfechos con muchos aspectos del servicio al cliente que recibían, desde lo difícil que era devolver un artículo hasta la falta de amabilidad general del personal. Esto no solo hizo que los clientes actuales comenzaran a comprar en la tienda de la competencia, sino que también le dio a la tienda de Chris una mala reputación con respecto a su servicio al cliente, lo que provocó una pérdida de clientes potenciales.
Utilizando la información de esta encuesta para realizar más investigaciones, Chris determinó que gran parte del servicio al cliente deficiente se debía al desempeño deficiente de los empleados debido a la falta de capacitación. Los empleados que no se desempeñaron bien fueron despedidos; sin embargo, la rotación constante que acaba de crear más empleados nuevos y no capacitados, resultó en experiencias de servicio al cliente deficientes que finalmente causaron un impacto negativo en la imagen de la tienda, resultando en menores ventas y ganancias.
Afortunadamente para Chris, no todo está perdido. Comprender, mejorar y administrar la experiencia del cliente es un tema candente en el competitivo mercado actual, y hay muchos recursos disponibles para ayudar a las empresas a ganar y expandir una base de clientes leales.
Tendencias de gestión
Echemos un vistazo a algunas tendencias en la gestión de la experiencia del cliente que se pueden utilizar a largo plazo:
Utilización de la investigación de mercado de satisfacción del cliente
Un recurso del que las empresas pueden querer hacer uso es la investigación de toda la industria. Forrester, una empresa de investigación de mercado, publica anualmente su Índice de experiencia del cliente (Índice CX) , que mide y clasifica las experiencias de los clientes mediante la evaluación de casi 120.000 encuestas de consumidores estadounidenses sobre sus experiencias con alrededor de 300 marcas en aproximadamente 20 industrias. Las categorías generales medidas son qué tan bien se satisfacen las necesidades del cliente, la facilidad de comunicación y cuánto disfrutó el cliente de su experiencia. Se evalúan medidas detalladas que incluyen tiempos promedio de espera para llamadas, amabilidad del agente y tiempo necesario para completar las tareas para compilar el valor del índice CX.
Las empresas pueden usar esta información (incluso si no fueran una de las marcas incluidas en las encuestas) para determinar qué buscan los clientes en su industria específica y luego desarrollar programas para mejorar las medidas específicas de la experiencia del cliente que actualmente están rezagadas, así como Desarrollar programas para iniciar mejoras y cambios positivos en toda la organización.
Mejorando el viaje del cliente
El recorrido del cliente es el total de cada experiencia que el cliente tiene con la empresa o la marca desde el momento en que se da cuenta de la empresa o la marca hasta el momento en que realiza una compra. Estas experiencias incluyen el servicio al cliente recibido, sus sentimientos del producto real e incluso la rapidez de la entrega del producto, por nombrar algunos. Comprender el recorrido del cliente ayudará a las empresas a ofrecer una experiencia de servicio al cliente superior a medida que aprenden a integrar el punto de vista de los clientes en todos los puntos de contacto , que son cualquier lugar donde se puedan producir interacciones entre el cliente y una marca.
Las empresas deben conectarse con empatía con el cliente, y los clientes deben ser el punto central de enfoque y brindarles experiencias positivas a lo largo de su viaje. El objetivo debe ser que el cliente interactúe con la empresa porque así lo desee. Un ejemplo sería diseñar la tienda para proporcionar un ambiente y una atmósfera más ricos y agradables que atraigan los sentidos y las emociones de los clientes.
Adoptando la expansión digital
Las empresas ahora se enfrentan a clientes que siempre están en movimiento, y necesitan asegurarse de que su tecnología esté actualizada y pueda «moverse» con sus clientes. Las empresas necesitan utilizar canales digitales, incluidas aplicaciones móviles, para comunicarse con sus clientes. A medida que las tecnologías digitales y las experiencias móviles se están integrando cada vez más, las empresas deben centrarse en experiencias de usuario híbridas que puedan proporcionar una mayor satisfacción del cliente. Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y las herramientas digitales, como el chat en vivo y el software de reconocimiento de voz, se pueden implementar para mantenerse al día con las crecientes tendencias de expansión digital, y se pueden utilizar para proporcionar información que sea relevante, personalizada y fácilmente disponible para los clientes.
Proporcionar seguridad de datos
La seguridad de los datos es un componente crucial de la experiencia del cliente. Si una empresa sufre una violación de datos y la información personal de los clientes, incluida la información de la tarjeta de crédito, es robada, los clientes perderán la confianza. Y, debido a que las violaciones de datos son muy publicitadas, una violación afectará no solo a los clientes actuales, sino que también puede tener un impacto negativo en la atracción de nuevos clientes. Las empresas deben invertir en tecnologías que garanticen la seguridad y protección de todos los datos de los clientes.
Analizando Big Data
Otra tendencia en la gestión de la experiencia del cliente es la utilización de macrodatos para conocer mejor las necesidades del cliente. El mayor uso de la tecnología genera grandes (o grandes) conjuntos de datos sobre el recorrido del cliente que se pueden analizar para comprender las tendencias y patrones de comportamientos y experiencias del cliente. Al identificar las preferencias de los clientes individuales, se pueden crear ofertas personalizadas que tendrán un efecto positivo en la lealtad del cliente. Los datos recopilados sobre la toma de decisiones y las preferencias de los clientes se pueden comparar con los datos de las redes sociales para averiguar qué interacciones perciben los clientes como más positivas.
Resumen de la lección
La experiencia del cliente (CX) es la percepción general que el cliente tiene sobre una empresa u organización e incluye los puntos de interacción, las experiencias ambientales y el recorrido del cliente , que es el total de cada experiencia que el cliente tiene con la empresa o marca de la punto en el que se dan cuenta de la marca en el momento en que realizan una compra. Debido a que las malas experiencias de los clientes pueden causar una pérdida de clientes actuales y futuros, además de la pérdida de ganancias, las empresas deben ser empáticas e integrar el punto de vista del cliente en todos los puntos de contacto , que son cualquier lugar donde se pueden producir interacciones entre el cliente y una marca. .
Algunas tendencias a largo plazo que las empresas pueden utilizar para gestionar la experiencia del cliente son:
- Utilizar de forma eficaz la investigación de mercado (como el índice anual de experiencia del cliente de Forrester )
- Mejorando el recorrido del cliente
- Adoptando la tecnología
- Proporcionar seguridad de datos
- Utilizar big data para comprender mejor el comportamiento de los clientes y brindarles experiencias personalizadas
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