Adquisición de clientes frente a retención de clientes

Adquisición y retención de clientes

Ben se acaba de mudar a una nueva ciudad y está buscando un taller de reparación de automóviles que lo ayude a mantener su aceite y realizar controles de mantenimiento de rutina. Después de ver varios anuncios publicados en la ciudad y escuchar algunos comerciales en la radio, Ben ha decidido visitar una tienda local llamada Auto World.

Esto significa que Auto World ha adquirido a Ben como nuevo cliente. Esto se conoce como adquisición de clientes o el proceso de ganar nuevos clientes.

Si pasan unos meses y Ben continúa utilizando los servicios de Auto World, entonces la compañía lo ha retenido exitosamente como cliente. Esto significa que la retención de clientes es el proceso de mantener o retener clientes una vez que los ha adquirido.

¿Por qué son importantes la adquisición y la retención?

Ahora, todas las empresas, incluida Auto World, deben poder adquirir clientes y retenerlos. Sin embargo, existen algunas diferencias importantes entre adquisición y retención.

Adquisición de clientes

El objetivo principal de la adquisición de clientes es ganar nuevos clientes. Esto significa que el proceso se centra en el marketing , que básicamente consiste en comunicarse con nuevos clientes o atraerlos a través de mensajes dirigidos.

Los componentes comunes de una estrategia de adquisición suelen incluir:

• Identificación de clientes potenciales
• Diseñar e implementar estrategias de marketing
• Seguimiento de las ventas potenciales
• Midiendo el éxito de las estrategias

La mayoría de las empresas utilizan el marketing a través de anuncios o comerciales para despertar el interés de los clientes potenciales. Las empresas también pueden utilizar el marketing directo , que es cuando un empleado de la empresa habla directamente con los clientes potenciales con la esperanza de ganar su negocio.

Independientemente de la estrategia de marketing que Auto World o cualquier otra empresa decida utilizar, sigue siendo costosa y requiere mucho tiempo. Más importante aún, la empresa no puede estar segura de que incluso obtendrá un nuevo cliente mediante estos procesos.

Retención de clientes

Si bien el enfoque de la adquisición está en los nuevos clientes, el enfoque de la retención de clientes está en fomentar la relación con los clientes actuales para que continúen utilizando los productos y servicios que ofrece la empresa. Aquí, Auto World querrá tomar medidas para asegurarse de que Ben regrese para cada cambio de aceite y reparación de neumáticos.

Esto significa que las estrategias de retención de clientes se centran en:

• Servicio al Cliente
• Calidad de productos y servicios
• Crear un entorno amigable para el cliente
• Programas de lealtad

… Y otros procesos que animan a los clientes a seguir utilizando Auto World o los productos y servicios de cualquier otra empresa.

Comparación de los costos de adquisición y retención

Ben notó que el servicio al cliente en Auto World era fantástico. Por una vez, los anuncios en la radio coincidían con los servicios que brindaba la compañía automotriz. Ben estaba tan feliz que decidió continuar usando Auto World y compartir su experiencia con cualquiera que necesite un cambio de aceite para su automóvil.

Es probable que Auto World se haya centrado mucho en la retención de clientes. Esto significa que invierten en sus clientes y trabajan duro para asegurarse de que estén satisfechos con sus servicios.

Las empresas a menudo pondrán mucho énfasis en la retención de clientes porque la adquisición de clientes es significativamente más cara. El costo de anunciar una empresa puede ser extremadamente alto y el proceso no garantiza que Auto World obtendrá nuevos clientes.

Sin embargo, las estrategias de retención de clientes suelen ser menos costosas y aumentan la probabilidad de que un cliente continúe utilizando los productos y servicios que se le ofrecen.

Ejemplo de costo de retención

Considere que Ben necesita instalar un nuevo faro en su automóvil, y va a Auto World para comprar una nueva bombilla. Ahora imagina que algo salió mal y Ben rompió accidentalmente la primera bombilla. En lugar de cobrarle a Ben por otra bombilla, el personal le da una bombilla nueva gratis y lo ayuda a instalarla en su automóvil.

• La bombilla le costó a la empresa 0,75 dólares.
• La mano de obra cuesta $ 5,00 por quince minutos de tiempo.

Este es un costo total de $ 5.75.

Ben está tan contento con los servicios que le brindaron que decide usar siempre Auto World cuando se trata de artículos para su automóvil, incluso si puede conseguirlos más baratos en otro lugar.

Ejemplo de costo de adquisición

Por el contrario, imagina que Auto World se negó a darle a Ben una bombilla nueva gratis y que no le ayudarían a instalar la luz. Ben podría haberse sentido tan frustrado y molesto que decidió no volver a utilizar Auto World nunca más.

Para compensar el costo de perder clientes, Auto World tuvo que invertir en un plan de marketing de $ 1,000. Por el costo total, la empresa espera obtener aproximadamente cinco clientes.

• Costo total para un nuevo cliente: $ 200.00

Como puede ver, es probable que el costo de adquisición sea mucho mayor que el costo de retención.

Resumen de la lección

Las empresas obtienen nuevos clientes a través de la adquisición de clientes y mantienen a los clientes actuales a través de la retención de clientes .

El proceso de adquisición requiere marketing para clientes potenciales y la esperanza de que prueben los productos o servicios que ofrece la empresa. Por otro lado, la retención incluye la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y los programas de fidelización.

Aunque tanto la adquisición como la retención son necesarias para una empresa, el costo de las estrategias de adquisición suele ser mucho más alto que el costo de las estrategias de retención. Así, una empresa querrá conocer ambos y cómo se integran en su negocio para diseñar la estrategia que mejor se adapte a sus objetivos individuales.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador