Cómo reaccionar a los comentarios negativos y comentarios en línea

Cielos no tan amigables

Gracias a la invención de Internet, conectarse directamente con las marcas se ha vuelto más fácil que nunca. Esas son buenas noticias para las empresas que desean difundir su mensaje o para los consumidores que necesitan respuestas a sus preguntas. Pero puede ser una mala noticia para las marcas que se enfrentan a una tormenta de relaciones públicas. Pregúntele a United Airlines.

En abril de 2017, luego de un incidente a bordo de uno de sus aviones que se volvió viral, la aerolínea mantuvo una seria negatividad en comentarios y reseñas en varios foros en línea. Incluso la respuesta del CEO de la aerolínea, «Este es un evento perturbador para todos nosotros aquí en United». Me disculpo por tener que reacomodar a estos clientes », se quejó de plano con su audiencia.

Responder correctamente a los comentarios negativos en línea puede ser complicado. Después de todo, es probable que su primera reacción a la negatividad hacia su empresa y sus productos o servicios incluya sentimientos de ira o frustración. Es posible que desee tomárselo como algo personal o ponerse a la defensiva y escribir una respuesta de enojo. Incluso podría tener la tentación de eliminar el comentario negativo (por cierto, esa es una mala idea). Sin embargo, hay formas de manejar las críticas negativas y los comentarios en línea que calmarán a sus consumidores decepcionados o enojados, al tiempo que pondrán su negocio en la mejor luz posible. En esta lección, veremos algunos consejos para tener una reacción positiva a la negatividad.

Responder a comentarios negativos en línea

Entonces, ha sucedido lo inevitable y ha recibido una crítica negativa o comentarios menos favorables en línea. ¿Qué es lo primero que debes hacer? ¿Pánico? ¿Bórralo? ¿Lanzar una respuesta desagradable? No, de hecho, lo primero que hay que hacer es mucho más sencillo.

1. Disculparse.

De acuerdo, tal vez sea más fácil decirlo que hacerlo, pero es una necesidad. Disculparse no muestra debilidad ni siquiera una admisión de irregularidades. Lo que hace es reconocer al consumidor que lamenta que haya tenido una mala experiencia y valida sus sentimientos. Ya sea que esté equivocado o en lo correcto, una disculpa sincera que sea directa y pública puede ser de gran ayuda tanto para la parte ofendida como para quienes la ven.

2. Sea comprensivo.

Todos somos consumidores de algo, ya sean comestibles o billetes de avión. Póngase en el lugar de sus clientes tratando de comprender su punto de vista. Esto puede ayudar a orientar sus respuestas y resolución. Si expresa simpatía genuina en su respuesta, algo como «Lamento que su estadía en nuestro hotel no haya sido una experiencia agradable», puede suavizar a la mayoría de los clientes porque se dan cuenta de que están siendo escuchados.

3. Sea cortés.

Un comentario en línea negativo de un consumidor puede llevar a otro … y a otro … antes de que pueda resolver el problema. Pase lo que pase, sea cortés en todo momento. La cortesía demuestra la profesionalidad de su empresa. Por lo tanto, respire hondo, piense en su respuesta y sea cordial. No culpe ni haga acusaciones. Recuerde que está tratando de simpatizar con sus clientes y ponerse en su lugar.

4. Convierta una reseña negativa en una oportunidad de marketing.

Si ha sido criticado en línea por cuánto tiempo les tomó a los comensales obtener un asiento en su restaurante, use ese comentario como una oportunidad para recordarle a la gente cómo es su servicio al cliente habitual. Por ejemplo, podría decir: «Lamentamos que haya tenido que esperar tanto tiempo». Por lo general, podemos hacer que los comensales se sienten en 15 minutos o menos ».

Aquí, se disculpó, reconoció la queja y controló un poco los daños, todo en uno. También puede optar por hacer un esfuerzo adicional y ofrecer al cliente descontento algo extra (como un aperitivo o postre gratis) para que regrese a su restaurante. Un buen gesto podría ser suficiente para ponerles el ceño fruncido.

5. No olvide que está siendo observado.

Para no sonar espeluznante, pero no olvide que todo lo que hace en un foro público está siendo observado por cientos o miles de personas. Manejar una situación negativa en línea de la manera correcta puede contribuir en gran medida a cómo te perciben decenas de personas. Si se disculpa, muestra simpatía, explica su servicio de atención al cliente típico y hace una oferta especial a un cliente insatisfecho, esto podría ayudarlo a que lo consideren receptivo, comprensivo y confiable. Si se pone a la defensiva o se enoja o incluso ignora el comentario, podría ser visto como insensible o indiferente.

Recuerde también que solo porque haya respondido públicamente no significa que no pueda tomar la conversación en privado. Envíe un mensaje al cliente insatisfecho directamente para completar cualquier paso hacia la resolución de la queja, pero no olvide resumir el problema públicamente para que otros vean que usted es una marca que valora a sus clientes.

6. Piense en los resultados de búsqueda futuros.

Los resultados de búsqueda son los enlaces que aparecen cuando las personas buscan información en línea. Una cosa importante que debe recordar cuando se trata de reseñas negativas en línea: no incluya el nombre de su empresa u otras palabras clave importantes en su respuesta. ¿Por qué? Porque los futuros usuarios podrían tropezar con sus situaciones negativas, incluso si se han resuelto. No querrás casar tu marca con nada negativo que pueda volver a atacarte más tarde.

Resumen de la lección

Lidiar con las críticas negativas en línea es una parte inevitable de hacer negocios. La forma en que maneja esos comentarios negativos es lo que puede diferenciarlo de otras empresas. Manejar situaciones negativas de manera positiva demuestra un buen servicio al cliente. Antes de entrar en pánico, responda de manera defensiva o elimine la crítica negativa, deténgase, se recomiende y respire.

Lo primero que debe hacer es ofrecer una disculpa genuina y demostrar su simpatía por la situación. Recuerde que la cortesía es importante y puede contribuir en gran medida a difuminar una situación. Utilice una reseña negativa como una oportunidad para hacer un poco de marketing o hacer una oferta para mostrar a los clientes que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.

Tenga siempre en cuenta que otros consumidores están viendo su conversación y recuerde que los resultados de búsqueda futuros podrían hacer que su marca se convierta en asociaciones negativas. Abstenerse de incluir el nombre de su empresa y cualquier palabra clave relevante en sus respuestas en línea.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador