Estrategias de resolución de conflictos en comunicaciones gerenciales

Cuadrícula gerencial de Blake y Mouton

La cuadrícula gerencial de Blake y Mouton es una herramienta de cuadrícula de 4 cuadrantes que permite a los gerentes determinar su estilo gerencial personal. En la red se comparan dos características principales de la gestión: la preocupación por las personas y la preocupación por la producción.

Blake y Mouton sostienen que hay cinco tipos principales de gerentes:

1. Gerente empobrecido : poca preocupación por las personas y la producción
2. Gerente de club de campo : gran preocupación por las personas con poca preocupación por la producción
3. Gerente de producir o perecer : gran preocupación por la producción con poca preocupación por las personas
4. Jefe de equipo : gran preocupación por las personas y la producción
5. Gerente intermedio : niveles moderados de preocupación tanto para las personas como para la producción

Basado en la cuadrícula de Blake y Mouton, el Instrumento de modo de conflicto Thomas-Kilmann define cinco estilos de comunicación de resolución de conflictos gerenciales comunes:

1. Evitación
2. Servicial
3. Forzar
4. Resolución de problemas
5. Comprometer

Repasemos cada uno de estos estilos de comunicación según se apliquen a los tipos directivos de Blake y Mouton.

Evitación

Joe es el gerente de una panadería. Se da cuenta de que los empleados no están siguiendo la política al hacer pasteles. Odia los conflictos, por lo que decide esperar y ver si descubren la manera correcta de hacer los pasteles por su cuenta. Este es un ejemplo de evitación. La evasión es un estilo de comunicación en el que no se intenta involucrar a otros en la resolución de conflictos. Los gerentes que usan este estilo a menudo fracasan en su intento, o no lo hacen, de resolver el conflicto en cuestión. De hecho, un problema que se deja por resolver normalmente empeora.

El tipo directivo más común que usa la evasión en la comunicación es el gerente empobrecido. Como Joe, los gerentes empobrecidos no dan prioridad a las personas ni a la producción. Por lo general, este tipo de gerente no es efectivo, lo que da como resultado empleados descontentos y poca productividad.

Sin embargo, hay algunas situaciones en las que las medidas para evitarlo son útiles. Tal vez haya surgido un conflicto en el lugar de trabajo sobre asuntos de actualidad, como un cambio de política impopular pero obligatorio. Sería mejor que el gerente se mantuviera alejado de este conflicto utilizando la evasión.

Servicial

Cuando los gerentes a menudo pasan por alto la mala conducta de los empleados o asumen el control cuando notan que el trabajo no se está completando, están exhibiendo un estilo gerencial tipo club de campo. Esto se manifiesta cuando los gerentes priorizan a las personas sobre la producción. Adaptar la comunicación en la resolución de conflictos significa ceder a las demandas de los demás. El gerente, en este caso, a menudo acomodaría a sus empleados en cualquier conflicto.

Lo positivo obvio de este estilo de resolución de conflictos es que los empleados tienden a ser felices. Obtienen lo que piden cada vez que surge un problema. La desventaja es una posible pérdida de productividad si los empleados solicitan adaptaciones que afectan la producción. Además, cuando dos empleados tienen un conflicto que el gerente debe resolver, el gerente no puede acomodar a ambos empleados a la vez y su elección puede resultar en un conflicto mayor.

Forzar

Un gerente que se preocupa más por el resultado final y tiene poca comprensión de sus empleados probablemente emplea un estilo de gestión de productos o perecederos. En este escenario, es probable que el gerente utilice una estrategia de fuerza cuando se trata de problemas de resolución de conflictos. Forzar implica que un gerente simplemente instruya u obligue a los empleados a resolver un conflicto de la forma que el gerente desee. También se lo conoce como “estilo de comunicación de confrontación”.

Esta estrategia permite que el gerente haga valer su autoridad sobre los empleados y, teóricamente, asegura que las políticas e ideas del gerente se pongan en práctica. Estos son aspectos positivos de esta técnica. Por otro lado, el uso de la fuerza para resolver conflictos en el lugar de trabajo hace que los empleados se sientan insatisfechos y no escuchados con su trabajo. A largo plazo, esto podría conducir a una reducción de la productividad debido a una alta rotación o empleados desmotivados.

Resolución de problemas

Helen sabe que necesita sacar 100 unidades de producto del piso de la planta cada hora. Ella nota que sus empleados están promediando solo 96 unidades por hora. Después de discutir el problema con sus empleados, se entera de algunas dificultades que están teniendo los empleados con la maquinaria. Ella corrige rápidamente el problema de la maquinaria y vuelve a poner en movimiento la línea de producción. La producción ahora está alcanzando la meta.

Helen utilizó un estilo de gestión de equipo para resolver este problema. Su comunicación con sus empleados se basaba en la resolución de problemas o en el trabajo conjunto para llegar a un objetivo común por el bien de la empresa.

Los jefes de equipo dan prioridad tanto a la producción como a las personas. Mediante el uso de un enfoque colaborativo de resolución de problemas del conflicto, Helen logró resolver el problema de la reducción de la producción y hacer que sus empleados se sintieran escuchados y valorados. Estos son los aspectos positivos más importantes de este enfoque para la resolución de conflictos. El único aspecto negativo de la resolución de problemas como estilo de resolución de conflictos es que requiere mucho tiempo. A veces, los gerentes simplemente no tienen el tiempo necesario para que este estilo funcione.

Compromiso

Da un poco, recibe un poco; ese es el lema de un gerente que practica un estilo gerencial intermedio. En este estilo, el gerente permite que algunos aspectos de la productividad sufran para priorizar a los empleados en algunos casos, pero también rechaza a los empleados a favor de la producción en otros momentos. Ninguna preocupación en competencia en el lugar de trabajo tiene una prioridad absoluta sobre la otra.

Es más probable que este gerente utilice una técnica de comunicación comprometedora en la resolución de conflictos. A menudo, esto incluye la negociación, que da como resultado que ambos lados de un conflicto obtengan algunos de sus deseos, pero no todos. En esencia, el objetivo es una resolución que sea aceptada por todos, incluso si no hace a todos completamente felices. Esta técnica de no mover el bote a menudo resulta en desempeños decepcionantes tanto en la producción como en la producción de los empleados.

Resumen de la lección

Blake y Mouton establecieron cinco tipos de dirección principales. Estos tipos se correlacionan con cinco estilos principales de comunicación relacionados con la resolución de conflictos.

1. Gerente empobrecido : Baja preocupación por las personas y la producción; utiliza técnicas de evitación, sin priorizar a las personas ni a la productividad
2. Gerente de club de campo : gran preocupación por las personas con poca preocupación por la producción; usa acomodaciones para complacer a los empleados
3. Gerente de producir o perecer : Gran preocupación por la producción con poca preocupación por las personas; utiliza una resolución de conflictos contundente, prioriza la productividad sobre las personas
4. Jefe de equipo : gran preocupación por las personas y la producción; utiliza la resolución de problemas para resolver conflictos y mantener la productividad
5. Gerente intermedio : niveles moderados de preocupación tanto para las personas como para la producción; Utiliza el compromiso para resolver conflictos, a menudo en detrimento tanto de las personas como de la productividad.