Estudio de caso: Satisfacción del cliente de Costco Wholesale

Antecedentes de Costco

El gigante mayorista Costco siempre ha hecho las cosas de manera un poco diferente a otros actores de su industria. Muchas de estas prácticas relativamente únicas son el resultado del conocimiento y las experiencias de la empresa relacionadas con la mejora y el mantenimiento de altos niveles de servicio al cliente. Veamos algunas de estas formas innovadoras y, a veces, novedosas en las que la empresa ha logrado esto.

Costco adopta un enfoque único para garantizar la satisfacción del cliente.

Comprar a granel

Costco es quizás mejor conocido por ofrecer a sus clientes precios sustancialmente reducidos en productos comprados a granel. Por esta razón, los clientes que compran allí notarán que el número de marcas disponibles suele ser limitado y que, por lo general, se les pide que compren grandes cantidades para poder realizar sus ahorros.

Para mantener a los clientes satisfechos a pesar de las limitaciones de la venta al por mayor, Costco utiliza un algoritmo complejo pero preciso que analiza los datos de los hábitos de compra de los clientes, así como de sus propias motivaciones declaradas para comprar. El análisis produce datos muy precisos sobre la relación entre la satisfacción del cliente y los precios.

Costco luego usa estos datos para colocar tantos productos como sea posible en el “punto óptimo” de precios. El precio de los productos en esta ventana resulta en un beneficio mutuo tanto para Costco como para sus clientes.

Productos de calidad

Estrechamente relacionado con el punto óptimo de precios de Costco está su selección de marca de producto. Así como la estrategia de precios de Costco supera cualquier insatisfacción potencial con la compra a granel, la estrategia de selección de marca de la compañía supera cualquier insatisfacción potencial asociada con la selección limitada.

Costco hace esto seleccionando cuidadosamente las marcas para las que los clientes sienten que la calidad es alta. Un estudio reciente demostró que la posición de Costco como líder en satisfacción del cliente estaba relacionada con la percepción de sus productos de alta calidad.

Disposición y mantenimiento de la tienda

Otra fuente de satisfacción excepcionalmente alta para los clientes de Costco es el diseño y la limpieza de las instalaciones. Los clientes rara vez tienen que pasar por pasillos estrechos, lidiar con productos mal colocados o usar instalaciones sucias. Los clientes han informado constantemente que Costco se desempeña mejor en estas áreas que la mayoría de sus contrapartes.

Oferta dinámica de productos

Otra práctica de Costco altamente calificada es su rotación de productos. La mayoría de las tiendas minoristas tienen un menú de productos relativamente fijo. Es decir, suelen seguir ofreciendo los mismos productos de forma indefinida. Lo que hay en la tienda estará allí mañana y, cuando se acabe, se reabastecerá.

En contraste, Costco a menudo tiene productos que no son tan permanentes. Cuando la empresa puede ofrecer un producto, lo hace. A menudo, estos productos tienen un tiempo o disponibilidad limitados, por lo que un comprador de Costco puede encontrar nuevos productos casi cada vez que visita la tienda. Esto también es algo que muchos clientes han citado como motivo de gran satisfacción con la experiencia de Costco.

Reflexiona sobre este caso

Mientras reflexiona sobre la experiencia de servicio al cliente de Costco, responda estas preguntas:

• ¿Cómo ayudarían las estrategias de Costco para la satisfacción del cliente a la organización en la que se encuentra actualmente?
• ¿Cuáles serían los desafíos si quisiera implementar algunas o todas las prácticas de Costco?