Six Sigma: árboles críticos para la calidad (CTQ)

Construyendo un mejor producto

Acme Computers está considerando una nueva línea de dispositivos móviles para profesionales ocupados en movimiento. Para construir máquinas que interesen a los consumidores, realizan encuestas a su público objetivo para determinar cuáles serían algunas de las necesidades y deseos en un nuevo dispositivo. Estas son algunas de las respuestas:

• Ligero
• Pequeño
• Asequible
• Capacidades gráficas de alta calidad
• Personalizable
• Procesamiento rápido

Con esta información, Acme cuenta con una lista de lo que los clientes han considerado importante en un nuevo dispositivo móvil potencial. ¿Cómo se asegurarán de que se satisfagan estas necesidades en el diseño, la producción y la entrega al mercado de su nueva línea? Un sistema identificado por Six Sigma, un enfoque basado en datos para mejorar productos y procesos, es el uso de árboles críticos para la calidad.

¿Qué son los árboles críticos para la calidad?

Para comprender qué es un árbol crítico para la calidad , primero debe comprender lo que entendemos por crítico para la calidad. CTQ abreviado, factores críticos para la calidad son parámetros de calidad internos que se relacionan con los deseos y necesidades de un cliente. Esos deseos y necesidades se identifican como factores críticos para el cliente e incluyen una lista de cosas que el cliente quiere y necesita de un producto, como la computadora móvil de Acme en la apertura de esta lección. Al identificar los elementos que son críticos para el cliente, una empresa puede identificar los procesos o componentes correspondientes necesarios para entregar productos que satisfagan las necesidades del cliente.

Diseño

El árbol CTQ es, simplemente, una herramienta de diagrama que las empresas pueden utilizar para conectar los puntos entre lo que quiere un cliente y cómo la empresa puede lograrlo. Un árbol CTQ consta de tres componentes:

1. La necesidad . Esto es lo que los clientes esperan o quieren de su producto. Para los profesionales de negocios en nuestra historia de apertura, una necesidad es un dispositivo pequeño y liviano.
2. Los conductores . Estos son los factores que los clientes utilizarán para juzgar si un producto satisface sus necesidades y se pueden obtener a través de encuestas, grupos focales, comentarios de las redes sociales y otras fuentes. Para los profesionales de negocios, un controlador puede ser un diseño portátil que se ajuste fácilmente a un bolso o maletín.
3. Los requisitos . Los requisitos son estándares de desempeño medibles que cada conductor debe satisfacer si va a obtener la aprobación de su cliente y su negocio. Un factor de rendimiento medible para el nuevo dispositivo móvil de un profesional de negocios podría ser un nuevo material liviano que mantenga el peso del dispositivo en tres libras o menos.

Propósito

Los árboles CTQ ayudan a las empresas a tomar las necesidades de los clientes y profundizar en requisitos específicos y procesables para productos o procesos. Estos requisitos se pueden tomar y utilizar para entregar productos que cumplan con las expectativas del cliente y aseguren su satisfacción. Los árboles CTQ están diseñados para ayudar a las organizaciones a lograr un proceso mapeado para el control de calidad, ahorrando así dinero y asegurando productos que satisfacen una necesidad o demanda. Sin embargo, los árboles CTQ no se limitan solo al diseño y la fabricación de productos. También se pueden construir para ayudar a crear mejores procesos de servicio al cliente, flujos de ventas o entrega de productos.

Resumen de la lección

Los árboles críticos para la calidad juegan un papel crucial en la comprensión de los deseos y necesidades del cliente en un producto o servicio y en convertir esos requisitos en parámetros operativos para garantizar la satisfacción del cliente. Para comenzar, identifique lo que quieren los clientes a través de encuestas, grupos focales, redes sociales u otros canales. Comprenda los requisitos del cliente y priorice de más críticos a menos críticos. Algunos requisitos pueden ser esenciales, mientras que otros pueden ser menos importantes. Una vez que se hayan determinado los requisitos, asigne un parámetro procesable que ayude a cumplir con esos requisitos. Ilustrar este plan usando un árbol CTQ le da a la empresa un recordatorio visual de las necesidades del cliente y cómo se pueden lograr.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador