Servicio al Cliente
Existen algunas técnicas de comunicación simples que pueden tener un gran impacto en la calidad del servicio al cliente y el proceso de participación. En un entorno de servicio al cliente, el lenguaje que usamos para comunicarnos tiene un efecto crítico en cómo el cliente percibe los servicios que recibe. Este es un componente fundamental de las sólidas habilidades de servicio al cliente.
Comunicación empática
La comunicación empática se utiliza para ayudar a demostrar a los clientes que comprende su situación y sus emociones. Es una herramienta que ayuda a generar confianza con los clientes. A los clientes les gusta tener la seguridad de que sus problemas e inquietudes se resolverán a su satisfacción.
Por ejemplo, Diane está devolviendo un artículo a una tienda cuando el personal de servicio al cliente deja de hablar con Diane para saludar a los nuevos clientes que pasan. Diane se siente cada vez más frustrada porque cada interrupción retrasa el tiempo de su transacción y deja al personal pidiéndole a Diane que repita lo mismo. El personal de atención al cliente debe limitar sus distracciones y la cantidad de veces que piden a los clientes que se repitan para fomentar una escucha más empática.
Declaraciones de empatía
Ahora, veamos algunos ejemplos de declaraciones que encarnan la comunicación empática :
• Definitivamente me aseguraré de que se resuelva …
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• Absolutamente podrás …
• Estoy absolutamente de acuerdo…
• Ciertamente puedo ayudarlo …
• Esa es una excelente solución …
• Trabajemos juntos para solucionarlo. . .
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• Una forma sencilla de cambiarlo será …
• Yo recomiendo. . .
• Yo sugiero. . .
Resumir las necesidades del cliente
Otra forma de demostrar una escucha empática es que el personal de servicio al cliente resuma o reformule lo que escuchan del cliente. Este enfoque es una forma de demostrar que está escuchando completamente al cliente y que está presente en el momento con él. Este tipo de paráfrasis le permite al cliente desarrollar necesidades o preocupaciones adicionales que quieren comunicarle y que pueden haber pasado por alto en la conversación inicial.
Veamos un ejemplo. Tony estaba recorriendo un complejo de apartamentos cuando se encontró con el gerente, quien lo recibió con una sonrisa y una cálida presentación. Tony agradeció que el gerente pareciera genuino y accesible. El gerente escuchó atentamente antes de responder a las preguntas de Tony y resumió lo que escuchó de Tony diciendo: «Déjame ver si tengo esto bien: estás buscando una casa que admita mascotas, con una unidad de esquina, preferiblemente una unidad con un hogar. ¿Me perdí algo? «Tony responde con» Nop «. Tu lo tienes.»
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Revisemos…
Como representante de servicio al cliente, es su responsabilidad hacer que el cliente se sienta cómodo desde el momento en que lo saluda. Puede tranquilizar a los clientes de que está escuchando comprometiéndose con su presencia física y acciones y siendo empático en su comunicación con ellos. La comunicación empática se utiliza para ayudar a demostrar a los clientes que comprende su situación y sus emociones.
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